分类： 银行职业资料

2-2、电力行业审查分析.ppt
2-3、钢铁行业审查分析.ppt
2-4、煤炭行业审查分析.ppt
2-5、商贸流通行业审查分析.ppt
2-6、授信工作中的比较分析.ppt
2015年授信业务培训班讲课案例－公路（讲稿）.doc
2015年授信业务培训班讲课案例-公路企业授信审查案例（讲稿）.doc
2015年授信业务培训班讲课案例-房地产企业授信审查案例（讲稿）.doc
2015年授信业务培训班讲课案例－房地产（讲稿）.doc
2015年评级授信工作安排及要求
2015授信业务培训班讲课.ppt
2、关于做好集团客户授信审查工作的几点思考-主课件.ppt
3.1、金融衍生工具及客户授信.ppt
3.2、债券投资业务及授信管理.ppt
3、授信评估业务电子化审批.ppt
6、加工制造企业授信审查案例及分析要点.ppt
7、能源电力电子家电行业授信审查要点及案例分析.ppt
以前瞻的视野，有力的措施，积极主动做好授信评估工作.ppt
信贷业务审查的基本框架与要点.ppt
信贷业务运营管理与风险控制.ppt
关于审批评级授信业务有关问题的复函.doc
加强和改进贷款评估管理工作.ppt
加强建设项目环境影响评价分级审批.doc
单一客户评级授信流程（1）.ppt
单一客户评级授信流程（2）.ppt
建设银行法人客户和交易对手统一授信实施办法.doc
建设银行法人客户和交易对手统一授信管理办法.doc
房地产行业客户授信审查中常见问题及案例分析.ppt
投资体制改革.doc
授信南宁培训班讲课-关于审查审批工作的几点思考.ppt
授信审查-不断深化授信审查，提升风险掌控能力.ppt
新会计准则与授信审查
新评级授信审批系统授信控制–二.ppt
新评级授信审批系统授信控制-二.ppt
新评级授信审批系统授信控制一.ppt
新评级授信审批系统授信控制二.ppt
新评级授信审批系统概述.ppt
新评级授信系统—数据移行、关联关系管理及系统参数设置.ppt
有关上市公司股票质押可行性小结.doc
法人客户和交易对手评级授信办法讲解.ppt
行业位序及坐标初步分析（制造业）.doc
评级授信业务培训班-资金业务及贸易融资授信风险管理.ppt
评级授信办法讲解-评级授信系统应用培训班–法人客户评级授信办法及新系统介绍.ppt
评级授信办法讲解.ppt
评级授信审批系统培训讲稿.ppt
评级授信调查要点及参考模板.doc
集团客户评级授信审批流程 (2).ppt
集团客户评级授信审批流程.ppt

2015年评级授信工作安排及要求：
2015年评级授信工作安排及要求2015年总行权限授信方案报送时间要求（非总行直营客户）.xls
2015年评级授信工作安排及要求2015年评级授信工作安排与要求（第一稿）.ppt
2015年评级授信工作安排及要求二代以内旁系血亲.doc
2015年评级授信工作安排及要求机构法人客户关联关系参照表.xls
2015年评级授信工作安排及要求评级授信业务流程图.doc
2015年评级授信工作安排及要求评级授信调查参考要点.doc
2015年评级授信工作安排及要求金融衍生产品交易风险系数表.doc

新会计准则与授信审查：
新会计准则与授信审查新会计准则与商业银行授信审查.ppt
新会计准则与授信审查附件1、一般企业新旧报表对照.xls
新会计准则与授信审查附件2、三资企业新旧报表对照.xls
新会计准则与授信审查附件3：证券类客户新旧报表对照.xls
新会计准则与授信审查附件4：银行类客户新旧报表对照.xls
新会计准则与授信审查附件5：保险类客户新旧报表对照.xls

企业年金的概念

企业年金是指企业及职工在依法参加基本养老保险的基础上,按照量力、自愿的原则，自愿建立的补充养老保险制度,是企业职工福利制度的主要组成部分。

目前我国社会保障体系的状况
已经建立年金制度的企业退休员工：
退休后生活来源：1、基本养老保险
2、企业年金
3、个人储蓄
未建立年金制度的企业退休员工：
退休后生活来源：1、基本养老保险
2、个人储蓄
建立企业年金的意义
（一）对员工而言：补充养老金
1、退休之后多获得一份养老金，多一份老年生活保障，保证退休以后的生活质量，减少后顾之忧；
2、有一个比较稳定的退休收入，可以安心工作，充分发挥潜能；
3、帮助员工强制储蓄。
（二）对企业而言：延期支付，长期激励，与业绩、贡献挂钩
1、企业年金是一种延时的待遇支付，通过对外转移或支付条件的设定，鼓励职工长期为企业服务；
2、企业年金是一种激励约束机制，可以吸引、留住人才；
3、年金制度是企业薪酬福利体系的一部分，是一种远期利益，企业缴款的分配原则，能够有效提高员工的工作积极性；
4、合理避税，使企业价值最大化。
我国企业年金制度—核心内容
1、建立条件
2、计划类型
3、缴款主体
4、领取条件
5、账户管理
6、缴费标准
7、税收政策

会计核算内控管理分析.doc
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规范惩戒工作依法依规治行防控专家讲坛PPT讲义.ppt
运行管理专业风险防控-学规定促发展案例分析PPT讲义.ppt
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销售个人理财类产品风险防范PPT讲义.ppt
项目贷款评估业务风险防控专家讲坛-项目贷款评估风险关注PPT讲义.ppt
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信用卡电话服务中心客户服务工作介绍.ppt
客户体验知识讲座–客户体验理念与方法.ppt
银行领导团队进阶培训-塑造领导团队高效执行力.ppt
客户关系的建立与维护–如何做好客户的沟通与服务.ppt
从追赶标杆到成为标杆.ppt

客户关系的建立与维护–如何做好客户的沟通与服务

学习的目标
了解客户关系建立与维护的基础理论
掌握做好客户关系维护的五个方面
学习与客户沟通的方法和技巧
提高运用沟通的方法和技巧解决实际问题的能力
企业发展的最大局限就是企业领导人思考方式的刻版化、局限化、模式化，打破了才能进步，才能成长，才能突破，才能腾飞。

从追赶标杆到成为标杆

第一部分 我行信用卡客户服务发展面临的背景
第二部分 我行信用卡客户服务的现状分析
第三部分 我行信用卡客户服务的未来三年发展规划

探索重点客户服务模式，开展差异化服务
建立集团客户服务经理专线，形成总分行客户关系经理、客户服务经理、信用卡服务中心“三位一体”的服务模式
建立白金卡专职客户经理制度，开通VIP客户服务专线，形成总分行客户经理、信用卡服务中心整体联动、优势互补的服务体系
制定白金卡客户增值服务方案，对具有不同综合贡献价值的客户提供不同的增值服务

美国运通与招商银行信用卡业务成功之处
1、解决了发展模式的问题
2、非常注重市场调查，通过对人口、非人口统计指标的分析研究来区分目标客户群
3、紧密关注市场和竞争对手的动态，利用强大的科技力量不断创新产品，适时调整并延伸产品线
4、优秀的服务质量管理和差异化的服务策略

（一）加大服务创新力度，提升服务的竞争力
1、按照客户生命周期，创新服务项目和内容
2、根据客户价值和行为偏好进行客户分级，提升客户满意度
3、加强客户关系维护和卡片升级，提高客户忠诚度

分行案例讨论材料–客户投诉案例讨论（PPT）.ppt
全面实施四全工程全力打造服务品牌.ppt
三卡整合后相关问题业务案例分析.ppt
银行管理团队进阶培训-骨干团队职业化培育.ppt
长城信用卡客户服务作业规程.ppt
三卡整合项目重点功能与应用PPT课件讲义.ppt

分行案例讨论材料–客户投诉案例讨论（PPT）

案例一：某地区客户集中反映对账单内容错误问题
（一）基本情况
某月某日，某地区八十一位客户先后致电天津中心，集中反映收到上月对账单所载消费明细与个人消费记录不符，造成客户对账户安全产生疑虑。部分客户反应强烈，表示欲通过媒体曝光此事。
牡丹卡中心当日联系分行卡部了解情况，确认是该地区邮件中心打印程序出错导致对账单内容错误。
（二）处理经过
1、分行卡部当日就此问题拟写说帖提供给天津中心，争取做好客户的在线解释安抚工作。
2、分行紧急赶制正确对账单并邮寄，避免客户再次投诉。
3、对于部分反应较为激烈的客户，分行诉愿处理人员主动上门向客户致歉并将新制对账单送达，取得客户谅解，避免事态扩大升级。
（三）存在的问题及改进措施
1、对于突发问题，建议分行及时向卡中心反映并拟写说帖转天津中心做好解释工作。该案例中分行卡部反应迅速，有效避免了事态扩大和投诉升级。
2、建议分行采取短信等多种形式妥善通知客户，让客户知晓此事，有效避免客户疑虑。
3、针对此事，部分客户提出对个人信息隐私的担忧问题，请分行给予重视，及时回访客户，做好客户的安抚工作。

案例二：客户杜先生投诉优惠活动问题
（一）基本情况
双币贷记卡客户杜先生于4月25日致电天津中心，反映其24日晚在我行特惠商户BXZ消费52元，商户称与我行签约的优惠活动已经结束，导致客户未享受相应折扣，故要求查询、解释，坐席登记投诉工单转分行卡部处理。
5月4日，客户到卡中心前台再次投诉，称在此期间一直未收到任何关于此事处理进度的回复，客户十分不满，在卡中心前台逗留长达四小时，造成不良影响。
（二）处理经过
1、经查，BXZ确为我行特约商户，且优惠活动至2014年11月才结束。
2、经查一体化投诉工单，当地分行卡部未能按照限时服务要求三个工作日内回复客户，在无处理意见情况下对投诉工单进行批量完成处理。
3、5月4日在卡中心督办下，分行卡部相关负责人员通过电话向客户解释、致歉，并表示尽快联系商户将优惠折扣返还，客户最终认可。
（三）存在的问题及改进措施
1、建议分行加强与特约商户的沟通协调，避免上述情况发生。
2、我行投诉业务的回复时限一般为三个工作日，个别分行卡部未做到三个工作日内回复客户，还在未做处理的情况下对投诉工单批量完成，导致客户投诉升级。
3、诉愿处理人员应严格按照处理时限回复客户，对于无法在约定期限内完成的投诉业务，应及时告知客户处理进度并在一体化工单中登记处理过程，避免此类事件再次发生。

区域性发卡项目营销管理.ppt
调整服务策略，提升渠道服务能力.ppt
调整市场策略，扩大收单范围.ppt
调整资源配置策略，巩固市场优势.ppt
调整产品策略，全方位竞争市场–“宽进、低额、多用、升级”业务流程再造.ppt

区域性发卡项目营销管理

区域性发卡项目，是指分行根据当地持卡人支付结算、增值服务和身份识别等需求，推出的具有增值服务、附加功能和特定主题概念的发卡项目。
一、区域性发卡项目发展状况
二、区域性发卡项目主要问题
三、区域性发卡项目发展建议

区域性发卡项目发展状况
1、规模发展迅猛
近年来，特别是2012年以来，区域性发卡项目取得了较快发展，主要体现在：
项目数量快速增长
发卡量达到一定规模
消费额不断增加
2、在核心经营数据中的占比不断提升
区域性发卡项目的发卡量、消费额占全行总体发卡量和消费额中比例不断上升
2014年12月末，全行新增发卡量2,749.77万张，区域性发卡项目新增发卡量630.66万张，占2014年全行新增发卡量的22.94%,区域性发卡项目已成为我行新增发卡量的重要来源。
3、行业合作成为分行项目开发的重要渠道
全行238个区域性发卡项目共涉及30余个合作行业，主要集中在制造、批发零售、公共管理、教育、金融和体育文化娱乐等行业。

调整产品策略，全方位竞争市场–“宽进、低额、多用、升级”业务流程再造

一、产品策略
以客户为中心，以市场为导向，完整实施“宽进、低额、多用、升级”动态管理。
产品定位：以客户为中心，依据客户不同办卡需求，细分客户市场，针对普通、中端、高端客户，推出普及版、标准版、高端版产品，实现我行信用卡产品梯度化布局。

发展方向：以市场为导向，研究不同群体消费心理和消费行为，针对特定人群研发推广新产品，满足客户用卡需要。主题卡是针对特定客户群体、特定服务需求、特定消费领域、特定增值服务、特定文化内涵发行的信用卡产品。每一种卡片都配有一个主题，突出产品内涵，从情感、文化等寓意上更贴合客户心理，可有效引导客户申办信用卡产品。公司卡主要用于大型集团公司员工支付差旅及其他报销费用，包括完全公司、完全个人等不同责任形式，可为公司提供不同KR、EGMIS等不同格式的汇总消费数据文件，与公司ERP管理软件对接，方便公司财务管理和分析。联名卡是我行与其他机构合作发行的信用卡产品，可通过整合合作双方客户资源、营销平台、品牌优势，推动我行信用卡产品发展。

动态管理：吸引并培养潜在的信用卡客户群体，鼓励客户通过用卡消费积累信用，并随着信用指数的不断提升，实现渐进的额度调整及卡片升级，逐步培育其成为我行优质客户，并回馈客户以更多更好的增值服务。由此形成一个动态的业务发展过程。

二、业务举措
三、经营理念
一、产品策略

组织岗位
1反洗钱领导小组
2反洗钱岗位设置

制度建设
3开发区支行反洗钱岗位责任制
4开发区支行反洗钱内控制度
5开发区支行反洗钱岗位及职责
6开发区支行反洗钱工作原则和制度
7开发区支行人民币大额交易和可疑交易报告制度
8开发区支行对公营业网点反洗钱岗位职责、支行对公、个人金融综合业务反洗钱岗位责任制
9开发区支行大额现金支付报备制度
10开发区支行反洗钱操作流程
11开发区支行反洗钱保密制度
12开发区支行重大事项报告制度
13大额支付分级审批制度
14开发区支行反洗钱操作规程

尽职调查
15开发区支行反洗钱（小组）人员名单及联系方式
16开发区支行反洗钱主管热线联系查证制度
17反洗钱客户尽职调查制度
18大额款项查证制度
19单位客户尽职调查主管热线

学习资料
20市行关于大额报备说明
21反洗钱可疑交易划分标准
22反洗钱大额交易划分标准
23反洗钱文件规定汇编：《反洗钱法》、《金融机构交易报告管理办法》、《金融机构反洗钱规定》
24反洗钱学习材料–《中华人民共和国反洗钱法》综述、人民银行反洗钱监管规章综述
25人民银行新颁布的反洗钱监管规章综述
26反洗钱会议、培训、学习记录
27反洗钱规定、大额交易和可疑交易报告管理办法
28支行反洗钱工作自查报告

反洗钱岗位设置–开发区支行反洗钱内控制度

一、严格遵守人民银行反洗钱有关规定，严格执行建设银行反洗钱方面的规章制度。
二、积极研究反洗钱工作的重大疑难问题，提出解决方案和对策。
三、负责对大额和可疑交易进行记录，分析和报告，及时处理工作中发现的涉嫌反洗钱交易，定期编排反洗钱报告。
四、负责开展反洗钱宣传工作，并对从业人员进行反洗钱培训，使其掌握有关反洗钱的法律、行政法规和规章的规定。
六、向上级行报告危害反洗钱工作的行为。
七、其他应由反洗钱岗位人员负责的工作。

制度建设材料—开发区支行反洗钱工作原则和制度

一、工作原则
（1）合法审慎原则：即：金融机构应当依法并且审慎地识别可疑交易，做到不枉不纵，不得从事不正当竞争妨碍反洗钱义务的履行。
（2）保密原则：即：金融机构及其工作人员应当保守反洗钱工作秘密，不得违反规定将有关反洗钱工作信息泄露给客户和其它人员。
（3）与司法机关，行政执法机关全面合作原则：即：金融机构应当依法协助，配合司法机关和行政法规等有规定的协助司法机关、海关、税务等部门查询、冻结，扣划客户存款。
二、工作制度
（1）“了解客户”制度：即：金融机构在与客户建立业务关系与其它进行交易时，应当根据法定的有效身份证或其它可靠的身份识别资料，确定和记录其客户的身份。
（2）大额交易报告制度：即：凡支付金额在规定金额以上的交易不论是否异常都要向中国人民银行或者国家外汇管理局报告的制度。
（3）可疑交易报告制度：即：当金融机构按照中国人民银行规定的有关指标，或者怀疑其进行交易客户的款项可能来自犯罪活动时，必须迅速向中国人民银行或者外汇管理局报告的制度。
（4）保存记录的制度：即：要求在定期内保存客户的帐户资料和交易记录。

随着商业银行经营转型的不断推进、同业竞争的不断加剧和客户金融需求的不断升级，银行的服务水平和服务能力已经成为取得竞争优势的主要决定性因素。营业网点是银行对外服务最重要的窗口，一线柜员则是银行服务的最直接的提供者，柜员服务的标准化、规范化水平在很大程度上决定了银行服务的整体水平。为有效提升一线柜员的服务能力和业务水平，我行制定了《柜员岗前培训管理办法》，要求柜员岗位序列的人员上岗前必须经过规范化、标准化的知识、技能和态度培训，使其具备相应岗位所要求的专业能力后才能上岗，并要求切实把一线柜员“先培训，后上岗”作为一项制度坚持下来。

目录

第一章　知识培训模块 1
第一节　柜面业务基础知识 1
第二章　个人金融业务 5
第一节　个人金融业务概述 5
一、个人金融业务的概念 6
二、个人金融业务的分类及相关知识 6
三、网点个人金融业务服务 8
第二节　个人金融业务主要产品 23
一、储蓄业务 23
二、个人信贷业务 26
三、自助银行 31
四、个人中间业务 33
五、个人理财业务 37
第三章　公司金融业务 39
第一节　公司金融业务概述 39
一、公司金融业务的概念 39
二、公司金融业务的分类 39
三、公司金融业务基本操作流程 39
四、信贷资产质量分类 43
五、市场营销与管理 45
第二节　公司金融业务主要产品 47
一、资产类业务 47
二、负债类业务 51
三、中间业务 54
第四章　国际业务 60
第一节　国际业务概述 60
一、国际业务的相关概念 60
二、国际业务的分类及相关知识 61
第二节　国际业务主要产品 65
一、外汇买卖业务 65
二、金融衍生产品交易 66
三、国际结算业务 66
四、贸易融资业务 72
第五章　结算与现金管理业务 79
第一节　结算与现金管理业务概述 79
一、结算业务的概念 79
二、结算业务体系的组成部分及相关知识 79
三、现金管理业务的概念 80
第二节　结算与现金管理类产品 82
一、银行账户类型 82
二、账户信息服务 83
三、账户监管服务 85
四、收款类产品 86
五、付款类产品 89
六、代理类产品 92
七、清算类产品 95
八、流动性管理类产品 97
第六章　会计业务 99
第一节　银行会计核算概述 99
一、基本理论和基本方法 99
二、银行会计循环 104
第二节银行结算业务的处理 110
一、支票 110
二、银行本票 112
三、商业汇票 117
第三节银行其他主要业务的会计处理 119
一、单位存款业务的处理 119
二、储蓄存款业务的处理 121
三、贷款业务的处理 122
四、外汇业务的处理 123
第七章电子银行业务 126
第一节电子银行业务概述 126
一、电子银行业务的概念 126
二、电子银行的运作模式 126
第二节电子银行业务主要产品 127
一、网上银行 127
二、电话银行 137
三、手机银行 139
第八章银行卡业务 141
第一节银行卡业务概述 141
一、银行卡业务的概念 141
二、银行卡的分类与功能 142
第二节银行卡业务主要产品 144
一、金穗借记卡 144
二、准贷记卡——金穗信用卡 146
三、金穗贷记卡 147
四、金穗联名（认同）卡 150
五、金穗卡特色服务 155

第一章　知识培训模块
第一节　柜面业务基础知识
（二）个人金融业务
培训目标：
1．掌握个人金融业务的概念和分类；
2．了解网点个人金融业务服务要求；
3．掌握农业银行个人金融产品的种类及其功能。
培训内容：
1.个人金融业务概述
（1）个人金融业务的概念
（2）个人金融业务的分类及相关知识
（3）网点个人金融业务服务（个人理财中心核心竞争力项目简介；个人信贷业务营销标准化工程项目简介）
2.个人金融业务主要产品
（1）储蓄业务
（2）个人信贷业务
（3）自助银行
（4）个人中间业务
（5）个人理财业务
培训时间：8课时
（三）公司金融业务
培训目标：
1.掌握公司业务的基本概念和主要分类；
2.了解公司信贷的流程和评级授信的基础知识；
3．熟悉农业银行资产业务、负债业务和中间业务的主要内容以及各类业务的申办条件和主要风险点。
培训内容：
1．公司金融业务概述
（1）公司金融业务的概念
（2）公司金融业务的分类
（3）公司信贷业务基本操作流程
（4）信贷资产质量分类
（5）市场营销与管理
2．公司金融业务主要产品
（1）资产类业务
（2）负债类业务
（3）中间业务
培训时间：8课时
（四）国际业务
培训目标：
1.掌握国际业务的基本概念和主要分类；
2.熟悉国际业务主要产品的主要内容、业务流程，以及主要风险点。
培训内容：
1．国际业务概述
（1）国际业务的相关概念
（2）国际业务的分类及相关知识
2．国际业务主要产品
（1）外汇买卖业务
（2）国际结算业务
（3）贸易融资业务
培训时间：8课时
（五）结算与现金管理业务
培训目标：
1.了解结算业务的概念、体系及相关知识；
2.掌握现金管理业务的基础概念、服务内容；
3.掌握结算与现金管理业务的产品体系及其功能。
培训内容：
1．结算与现金管理业务概述
（1）结算业务概念
（2）结算业务体系的组成部分及相关知识
（3）现金管理业务概念
2．结算与现金管理类产品
（1）银行账户类型
（2）账户信息服务
（3）账户监管服务
（4）收款类产品
（5）付款类产品
（6）代理类产品
（7）清算类产品
（8）流动性管理类
培训时间：4课时
（六）会计业务
培训目标：
1.明确银行会计核算的基本理论和基本方法；
2.了解银行会计循环；
3.掌握银行结算业务的处理。
培训内容：
1．银行会计核算概述
（1）基本理论和基本方法
（2）银行会计循环
2．银行结算业务的处理
（1）支票
★（2）银行本票
（3）银行汇票
3．银行其他主要业务的会计处理
（1）单位存款业务的处理
（2）储蓄存款业务的处理
（3）贷款业务的处理
（4）外汇业务的处理
培训时间：8课时
（七）电子银行业务
培训目标：
1.熟悉电子银行概念；
2.了解农行电子银行业务的相关产品和服务。
培训内容：
1．电子银行业务概述
（1）电子银行的概念
（2）电子银行的运作模式
2．电子银行业务主要产品
（1）网上银行
（2）电话银行
（3）手机银行
培训时间：2课时
（八）银行卡业务
培训目标：
1．熟悉银行卡业务的概念、分类和功能；
2．掌握农业银行银行卡业务产品的种类和特点。
培训内容：
1．银行卡业务概述
（1）银行卡业务概念
（2）银行卡的分类与功能
2．银行卡业务的主要产品
（1）金穗借记卡
（2）准贷记卡——金穗信用卡
（3）金穗贷记卡
（4）金穗联名（认同）卡
（5）金穗卡特色服务
培训时间：2课时

第二章　个人金融业务

学习目的：
通过本章的学习，掌握个人金融业务的概念和分类，了解网点个人金融业务服务要求，掌握农业银行个人金融产品的种类及功能。