分类： 银行职业资料

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本书的编写从个人客户经理的工作需求出发，打破部门分工界限，突出综合业务指导。全书分为四篇进行讲解，分别为制度规范篇、金融基础知识篇、产品基础知识篇、基本技能篇，初步涵盖了我行个人客户经理胜任本职工作应该具备的基本知识、基本技能和基本态度，是我行个人客户经理的必读教材，也是全行进行个人客户经理岗位资格认证考试的统编参考教材。

第一篇 制度规范

第一章 个人客户经理基本制度1
第一节个人客户经理的设置1
一、个人客户经理的职务序列设置1
二、个人客户经理的岗位设置1
第二节 个人客户经理的任职资格2
一、各等级个人客户经理应同时具备以下基本条件：2
二、担任助理个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：2
三、担任个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：2
四、担任高级个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：3
五、担任资深个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：3
第三节 个人客户经理的基本职责4
一、理财客户经理的基本职责4
二、营销客户经理的基本职责4
三、大堂经理的基本职责5
第二章 个人客户经理的主要工作流程6
第一节 识别引导流程6
一、客户类型的界定6
二、大堂经理的优质客户识别引导流程7
三、理财经理的优质客户识别引导流程8
四、定向营销流程9
五、优质客户优先服务引导与普通客户分流引导流程10
第二节 接触营销流程12
一、接触营销总流程图12
二、接触营销基本规范13
三、理财经理的接触营销流程13
第三节 业务处理流程15
一、业务处理操作基本规范15
二、针对优质客户开户的作业规范15
三、针对优质客户销户的作业规范16
四、针对投诉处理的作业规范16
第四节 关系维护流程18
一、关系维护过程中应注意的原则18
二、关系维护流程规范18
第三章 优质客户服务规范24
第一节 优质客户服务组织原则24
一、专属客户经理服务原则24
二、面向客户的服务分配原则25
三、协作服务原则25
第二节 优质客户服务准则25
一、优质服务的基本要求26
二、形象仪表规范26
三、日常工作习惯规范27
四、客户接待与沟通规范27
五、客户服务规范29
第四章 日常工作制度和工作程序31
第一节 理财中心的日常管理制度31
一、工作日志制度31
二、例会沟通制度31
三、优质客户推介制度31
四、信息报告制度32
五、客户意见反馈制度32
六、客户走访及关系维护制度32
七、保密制度33
八、投诉管理制度33
第二节 大堂经理日常工作程序34
一、营业前34
二、营业中34
三、营业后35
第三节 理财客户经理日常工作程序35
第四节 营销客户经理日常工作程序36
第五章 风险管理38
第一节 风险管理的主要原则38
第二节 理财中心风险管理的基本规定38
第三节 个人客户经理的管理39
第四节 个人理财中心优质客户档案管理制度40
一、优质客户建档资料范围40
二、优质客户档案存储及检索方式40
三、优质客户建档流程40
四、客户档案调阅及更新流程41
五、客户档案核对检查流程42

思考题：
1．简述风险管理的主要原则。
2．理解掌握客户经理“十不准”规定。
3．优质客户建档资料范围有哪些？
4．简述优质客户建档流程。
5．简述客户档案调阅及更新流程。
6．简述客户档案核对检查流程。

本书的编写从个人客户经理的工作需求出发，打破部门分工界限，突出综合业务指导。全书分为四篇进行讲解，分别为制度规范篇、金融基础知识篇、产品基础知识篇、基本技能篇，初步涵盖了我行个人客户经理胜任本职工作应该具备的基本知识、基本技能和基本态度，是我行个人客户经理的必读教材，也是全行进行个人客户经理岗位资格认证考试的统编参考教材。

第三篇 产品基础知识

第一章 理财金账户服务84
第一节 品牌内涵84
一、服务的品牌84
二、高科技的品牌84
三、彰显身份的品牌84
第二节 目标客户及主要功能85
一、目标客户85
二、主要功能85
第三节 理财金账户服务与优惠86
第四节 理财协议87
一、基本概念87
二、办理手续87
三、特别提醒87
四、收费标准88
五、理财协议具体种类88
第二章 储蓄服务95
第一节 本、外币活期储蓄95
一、基本概念95
二、主要功能95
三、营销要点95
第二节 本、外币整存整取定期储蓄95
一、基本概念95
二、目标客户95
三、主要功能95
四、营销要点96
五、办理手续96
第三节 本、外币通知储蓄96
一、基本概念96
二、目标客户96
三、主要功能96
四、营销要点96
五、办理手续96
第四节 人民币零存整取定期储蓄97
一、基本概念97
二、目标客户97
三、主要功能97
四、营销要点97
五、办理手续97
第五节 人民币教育储蓄97
一、基本概念97
二、目标客户97
三、主要功能97
四、营销要点98
五、办理手续98
第六节 人民币存本取息定期储蓄98
一、基本概念98
二、目标客户98
三、主要功能98
四、营销要点98
五、办理手续98
第七节 人民币整存零取定期储蓄99
一、基本概念99
二、主要功能99
第八节 人民币定活两便储蓄99
一、基本概念99
二、目标客户99
三、主要功能99
四、营销要点99
五、申请手续99
第九节 活期一本通99
一、基本概念99
二、目标客户100
三、主要功能100
四、营销要点100
五、办理手续100
第十节 定期一本通100
一、基本概念100
二、目标客户100
三、主要功能100
四、营销要点101
第三章 个人结算服务102
第一节 汇款直通车102
一、概念102
二、主要功能102
三、营销要点102
四、办理方式102
五、收费标准102
六、特别提醒102
第二节 储蓄异地通103
一、概念103
二、主要功能103
三、营销要点103
四、办理手续103
五、收费标准103
六、特别提醒103
第三节 代收代付业务103
一、代发工资103
二、代理缴费104
第四节 异地托收105
一、概念105
二、种类105
三、主要功能105
四、营销要点105
五、办理手续105
六、特别提醒105
第五节 个人存款证明106
一、概念106
二、主要功能106
三、办理手续106
四、收费标准106
五、特别提醒106
第六节 保管箱业务106
一、概念106
二、主要功能106
三、办理手续106
四、收费标准107
五、特别提醒107
第四章 个人外汇服务108
第一节 个人外汇结汇108
一、概念108
二、主要功能108
三、营销要点108
四、特别提醒108
第二节 外汇汇款108
一、概念108
二、主要功能108
三、营销要点108
四、办理手续109
五、收费标准109
第三节 外币旅行支票109
一、概念109
二、种类110
三、主要功能110
四、办理手续110
五、收费标准110
第四节 因私购汇110
一、概念110
二、主要功能110
三、业务规定110
四、办理手续112
第五节 代理托收境外消费退税112
一、概念112
二、主要功能112
三、业务规定112
四、办理手续112
第六节 外币光票托收112
一、概念112
二、业务规定113
三、种类113
四、特别提醒113
五、办理手续113
六、收费标准114
第七节 携带外币出境许可证114
一、概念114
二、业务规定114
第八节 速汇金115
一、概念115
二、主要功能115
三、营销要点115
四、办理手续115
五、特别提醒115
第五章 个人投资服务116
第一节 记账式国债116
一、概念116
二、营销要点116
三、办理手续116
四、费用标准116
五、特别提醒116
第二节 凭证式国债116
一、概念116
二、营销要点116
三、办理手续116
四、费用标准117
第三节 代理保险117
一、概念117
二、主要功能117
四、营销要点117
五、办理手续117
第四节 开放式基金117
一、概念117
二、业务种类117
三、交易方式118
四、主要功能118
五、营销要点119
六、办理手续119
七、基金定投业务120
第五节 银证通122
一、概念122
二、主要功能122
三、服务对象122
四、办理手续122
五、特别提醒123
第六节 银证转账123
一、概念123
二、主要功能123
三、营销要点123
四、办理手续123
第七节 银保通123
一、概念123
二、主要功能124
三、营销要点124
四、办理手续124
第八节 银期转账124
一、概念124
二、业务形式124
三、主要功能124
四、营销要点124
五、办理手续124
六、特别提醒125
第九节 汇市通125
一、概念125
二、交易方式125
三、业务规定125
四、办理手续126
第十节 个人外汇理财产品126
一、个人外汇可终止理财产品126
二、两得外汇存款126
三、特别提醒127
第六章 个人贷款服务128
第一节 个人住房贷款128
一、概念128
二、营销要点128
三、申请手续128
四、业务规定130
五、特别提示130
第二节 个人汽车消费贷款130
一、概念130
二、营销要点130
三、申请手续130
四、业务规定131
第三节 个人综合消费贷款132
一、概念132
二、申请手续132
三、业务规定133
第四节 个人质押贷款133
一、概念133
二、营销要点133
三、申请手续133
四、业务规定134
第五节 国家助学贷款134
一、概念134
二、申请手续134
三、业务规定135
四、特别提示135
第六节 一般商业性助学贷款135
一、概念135
二、业务规定135
第七节 个人小额短期信用贷款135
一、概念135
二、申请手续135
三、业务规定136
第七章 银行卡服务137
第一节 牡丹灵通卡137
一、基本概念137
二、主要功能137
三、业务规定138
四、营销要点141
第二节 牡丹灵通卡·e时代141
一、概念141
二、主要功能141
三、业务规定142
四、营销要点142
第三节 牡丹个人信用卡142
一、概念142
二、主要功能142
三、业务规定143
四、营销要点143
五、办理手续143
第四节 牡丹个人贷记卡143
一、概念143
二、主要功能143
三、业务规定143
四、营销要点143
五、办理手续143
第五节 牡丹国际信用卡144
一、概念144
二、主要功能144
三、业务规定144
四、营销要点144
五、办理手续144
第八章 电子银行服务145
第一节 金融家（个人网上银行）145
一、概念145
二、主要功能145
三、业务规定145
四、营销要点145
五、办理手续145
第二节 个人电话银行146
一、概念146
二、主要功能146
三、营销要点146
四、办理手续146
第三节 个人手机银行146
一、概念146
二、主要功能147
三、业务规定147
四、营销要点147
五、办理手续147
第四节 自助终端148
一、概念148
二、主要功能148
第五节 自动柜员机148
一、概念148
二、主要功能148
第六节 自动存款机149
一、概念149
二、主要功能149
三、业务规定149

个人客户经理岗位培训教材（修订版）

目录
第一篇 基础理论知识
第一章 经济金融知识
第一节 经济学基础
第二节 宏观经济政策
第三节 金融机构体系和金融市场
第四节 社会保障制度
第二章 市场营销与客户关系管理
第一节 营销概论
第二节 消费者行为分析
第三节 整合营销方法
第四节 营销方案的制订与实施
第三章 财务会计及税务基础
第一节 财务会计的基础知识
第二节 财务分析的基本理论
第三节 财务分析的基本实践
第四节 个人税务知识
第四章 基础法律知识
第一节 基本法律常识
第二节 商业银行法
第三节 理财过程中的相关法律问题
第二篇 产品知识
第五章 现金管理类产品
第一节 储蓄存款
第二节 个人结算
第三节 代收代付业务
第四节 其他个人中间业务
第六章 个人贷款产品
第一节 住房贷款
第二节 消费贷款
第三节 经营贷款
第七章 银行保险产品
第一节 银行保险概述
第二节 人寿和年金保险
第三节 财产与责任险
第四节 健康险
第八章 个人投资类产品
第一节 人民币理财产品
第二节 外汇理财产品
第三节 基 金
第四节 国 债
第五节 汇市通
第六节 第三方存管业务
第七节 银期转账
第八节 个人黄金业务
第九章 电子银行
第一节 个人网上银行
第二节 个人电话银行
第三节 个人手机银行
第四节 自助终端
第五节 自助柜员机
第六节 自动存款机
第十章 银行卡产品
第一节 牡丹灵通卡
第二节 牡丹联名灵通卡
第三节 牡丹个人信用卡
第三篇 制度规范
第十一章 理财金账户品牌发展战略
第一节 理财金账户品牌内涵
第二节 理财金账户服务升级
第三节 贵宾理财中心建设
第十二章 个人理财中心运营管理
第一节 项目概述
第二节 优质客户服务体系
第三节 优质客户服务流程
第四节 岗位人员工作职责
第十三章 客户经理风险管理
第一节 风险管理的原则
第二节 人员管理
第三节 业务操作类
第四节 客户关系维护类
第五节 市场拓展类
第十四章 个人客户营销系统
第一节 用户登录及退出
第二节 客户管理
第三节 日常事务管理
第四节 营销管理
第四篇 基本技能
第十五章 客户服务技巧
第一节 个人客户经理职业形象与仪表
第二节 新客户发展与沟通技巧
第三节 如何与客户建立长期关系
第十六章 个人理财策划基础
第一节 个人理财策划的概念
第二节 货币时间价值
第三节 生命周期理论及家庭现金管理
第四节 个人理财策划流程

坚持推进个人金融业务经营转型，努力开拓创新，实现个人金融业务又好又快、稳健可持续的发展。个人客户经理是个人金融业务营销服务功能的主要承担者，是维护优质客户、营销理财产品、提供增值服务和开拓业务市场的主力军。因此，打造一支数量充足、素质优良、结构合理的个人客户经理队伍不仅是我行应对日益激烈的市场竞争的重要举措，更是加快经营转型的内在要求。
经过多年的努力，我行个人客户经理队伍建设取得了明显的成效，一是全行个人客户经理队伍逐步壮大。经过几年发展，全行已形成近十万人专职个人客户经理队伍。二是个人客户经理队伍素质明显提高。金融理财师已经成为我行个人金融营销队伍的主力，他们专业的理财服务和良好的职业操守有效提高了我行个人客户的忠诚度。三是个人客户经理岗位的吸引力逐步增强。随着全行人力资源提升项目的实施，个人客户经理职务序列日益明晰，以业绩价值为基础的个人客户经理考核机制逐步建立，个人客户经理岗位吸引着行内越来越多的有志之士加入到队伍中来。四是个人客户经理岗位的分工和岗位职责日益明确。大堂经理、理财经理和营销经理是个人客户经理队伍的三类组成部分。随着网点向营销中心的转型，个人客户经理岗位也提高了主动服务营销意识的要求，变“坐商”为“行商”。
建设一流的银行需要一流的人才，现代商业银行的竞争从根本上来说是人才的竞争。作为银行与客户之间的重要纽带，客户经理综合素质的提升是个人金融业务质量的重要保证。客户经理必须具备与岗位相关的经济知识、专业知识、职业素养。而在当今零售银行业务发展速度加快、服务和产品种类日益增多、客户消费观念和需求发生前所未有的变化、经济发展不确定性显著增加的新形势下，以及在近几年来我行零售业务相关规定和制度有所调整和完善的背景下，总行编写了《个人客户经理岗位培训教材》，为我行个人客户经理岗位培训和考试提供了依据和基础。
本教材从个人客户经理的工作需求出发，以如何培养一个适应银行业务发展和客户需求的客户经理为主线，全面系统地讲解了商业银行个人客户经理各个岗位所必备的知识与技能。教材的学习可分为四个阶段：
第一阶段，打基础。从经济金融知识、营销知识、法律知识入手，理解经济的基本概念，知晓金融业务的范围，掌握基本的营销方法与策略，了解相关的法律法规。通过系统的学习，为做一个合格的个人客户经理打下坚实基础。
第二阶段，学制度。在了解我行个人金融业务发展战略的基础上，认真学习个人客户经理的各种制度规范，对客户经理岗位形成具体认知，熟悉个人客户经理各个岗位的优质客户服务流程和规范，牢记风险管理的各项规定。
第三阶段，记产品。了解我行的基础产品、理财产品、信贷产品。通过熟练掌握我行的各类产品，提高服务水平。
第四阶段，会运用。银行的营销在具体操作中有各种不同的技巧，小至个人客户经理的仪态仪表，大到具体的营销技法、理财策划、客户关系管理，都需要认真学习掌握，而且要做到活学活用。
选择了客户经理岗位就等于选择了一种积极的人生方向。这一岗位要求从业者必须热忱、积极、进取。个人客户经理需要学习的内容非常广泛，本教材涉及个人客户经理所需的各方面知识，个人客户经理只有付出艰辛的努力，才能获得好的学习效果。希望本书的出版能够有益于个人金融业务的开展，并通过个人客户经理的工作实践兑现知识、智慧的价值。

目 录

第一章 现代金融知识 4
第一节 金融与经济 4
第二节 货币、信用、利率与汇率 9
第三节 金融市场 18
第四节 商业银行基本业务 28
第二章 市场营销知识 34
第一节 市场营销基础理论 35
第二节 消费者市场与购买行为分析 37
第三节 成功销售六步曲 43
第三章 法律法规知识 57
第一节 基本法律常识 57
第二节 合同法 59
第三节 物权法 63
第四节 理财业务相关法规 68
第五节 储蓄业务相关法规 74
第六节 税的基本法律常识 77
第四章 建设银行个人金融业务发展战略 84
第一节 建行个人金融业务发展愿景 84
第二节 服务渠道管理 87
第三节 个人客户市场定位与客户统一视图 91
第四节 个人客户服务精细化管理 94
第五节 品牌管理 95
第五章 个人客户服务流程与规范 100
第一节 个人客户服务流程 100
第二节 个人客户经理日常服务规范 115
第三节 个人客户经理风险管理 119
第六章 储蓄结算类 123
第一节 储蓄存款产品 123
第二节 银行卡产品 131
第三节 个人结算类产品 147
第四节 个人代收代付业务 151
第五节 个人外汇业务 153
第六节 专业账户管理 154
第七节 其他附加业务 156
第七章 理财产品类 158
第一节 银行理财产品 159
第二节 代理基金业务 168
第三节 代理国债业务 174
第四节 股票与期货相关业务 176
第五节 代理保险业务 178
第六节 个人外汇买卖 180
第七节 个人黄金业务 182
第八章 个人信贷类业务 184
第一节 个人信贷业务综述 184
第二节 个人住房贷款 187
第三节 个人消费贷款 196
第四节 其他贷款产品 210
第九章 电子银行类 215
第一节 个人网上银行 215
第二节 个人电话银行 218
第三节 个人手机银行 219
第四节 自助设备服务 225
第十章 个人客户经理自我展示 227
第一节 个人客户经理形象礼仪 227
第二节 个人客户经理日常会面礼仪 231
第十一章 个人理财策划技能 234
第一节 个人理财策划概述 235
第二节 个人理财策划内容与流程 237
第三节 现金储备、居住与教育规划 241
第四节 个人税务筹划 246
第五节 投资规划 248
第六节 家庭风险分析与保险规划 251
第七节 员工福利与退休规划 262
第十二章 商业银行客户关系管理（CRM） 268
第一节 基本概念 268
第二节 客户关系维护 272
第三节 日常客户管理与维护技巧 282
第四节 个人客户营销管理系统（PCMM）应用 296
后 记 300

1境内外财富管理市场概况与交通银行业务创新.ppt
2财富客户体验专题讲座–红酒品鉴.ppt
3财富客户挖掘战术与营销技法.ppt
4财富管理服务开户流程与营销话术.ppt
5财富客户的保险规划part1.ppt
5财富客户的保险规划part2.ppt
5财富客户的保险规划part3.ppt
6资产管理服务和财富规划课件.ppt
7财富中心客户经理的自我管理.ppt
8财富客户行为特征.ppt
9财富管理业务操作实务.ppt