分类： 银行汇报总结

近日，各个支行都积极响应省分行的号召，掀起了关于“如何提升服务质量”的大讨论，城站支行自然也不例外，在与客户经理、网点负责人、柜员交流的过程中，笔者有一个特别深的感受：用什么检验我们的服务是否到家？最简单也是最明显的标志就是――看看你有“粉丝”吗？
我们城站支行辖属的金泰分理处，曾因为一场“超女比赛”红透了整条清泰街，为什么？因为这里有一位几乎可以以假乱真的“周笔畅”，像到什么程度？像到她曾在国际机场被人团团围住索要签名。红到什么程度？红到周边中学的学生下雨天主动来为“偶像”送雨衣。那段时间，随着“周笔畅”连连晋级，金泰分理处也越来越红火，只要这名柜员当班的日子，网点的业务就特别繁忙。
因为“明星脸”而产生的粉丝效应当然是可遇不可求的，但是我们也常常能在柜台上听到客户这样的询问：
“今天某某上班吗？我总觉得在他这里办业务最快、最放心了！”
“哎呀，某某被调去其他网点了啊，真可惜了，我一直在他那里办的，调哪儿去了啊？那个网点怎么走？”
“你们那个长得胖墩墩的大堂经理呢？让他给我推荐基金啊，心里踏实！”
笔者亦听过不少客户跟着网点负责人、大堂经理换网点的例子。这些“粉丝”的追逐，当然不是因为“明星脸”带来的，而是我们的员工用优质的服务、真诚的对待、长期的经营换来的，这份客户的拥戴，更是我们员工优秀的品质、独特的个人魅力赢来的。
程雪冬行长在对领导干部们提要求时说过：领导是一门艺术，我们的领导干部要学会艺术地领导。要学会“唱歌”，唱员工熟悉的歌曲，唱打动员工心弦的歌，使员工成为自己的“粉丝”，真心拥戴，全力支持你的工作，也就是说，要具备一定的人格魅力，在队伍中有相当高的号召力，能够感召员工为了共同的愿景而努力奋斗，能够带领员工为了工商银行的改革发展事业而奋力拼搏。领导要有“员工”粉丝，是因为有太多的事情不是行政命令可以解决的问题。笔者曾遇到过一件很感动的事，一名普通员工，面对其他商业银行的高薪诱惑没有丝毫的犹豫，事情过去以后她对我说：“其实我根本没有去分析什么利弊，只是觉得如果我就这样走了，实在太对不起周行长了。” 不想用“忠诚”这样厚重的词，因为我们是这样快乐地团结在引领我们成长的行长周围，就像“粉丝”绝不会轻易离开自己的偶像。
领导需要“员工粉丝”，我们更需要“客户粉丝”，看一看你身边是否有“粉丝”，比一比谁的“粉丝”多，就会知道，我们还有很多很多事情可以做。

微笑服务 用爱经营
随着金融业的不断发展，各家商业银行的竞争也越来越激烈，银行的服务质量和服务水平逐渐成为各商业银行竞争的焦点，而服务也就成了银行的生命线。银行要的是市场，客户要的是服务。只有用心服务，才能得到客户的信赖；只有用心服务，才能使客户在享受工行服务中体验到温馨；也只有用心服务，才能使服务行业在激烈的竞争中立于不败之地。
那么我们怎样才能做到真正“用心服务”呢，学会真诚的微笑是第一步。
我们的生活是灿烂的，灿烂的生活离不开微笑；微笑是生活的添加剂，微笑有着无穷的魅力。微笑作为一种表情，是友善的标志，不仅给人以美感，而且可以以热克冷、以柔克刚、缓和气氛、化解矛盾、摆脱困境。作为一名在前台工作的员工，我深深的知道，服务就是一切，服务就是企业的生命，我也深深的知道,只有用心了才能做好服务,银行柜面是工行直接服务的窗口，我们将最直接的形象展现给了客户，也让客户第一时间对我们有了初步的印象，继而也会评价我们工行。
银行是个服务行业，作为服务行业的员工在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心、周到，就要做到微笑服务。曾记得美国一家百货商店的人事经理说过,她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子,也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。这充分说明了微笑已成为了我们生活中的一种技能。微笑服务,它给人一种亲切、热情的感觉，潜移默化地对客人起着有效的感情上的沟通。微笑加上适当的敬语，会使客人感到宽慰；即使在服务中出现一点小问题，客人也会采取宽容、谅解的态度，这时微笑服务就展示了它无穷的魅力——此时无声胜有声。
我们的工作不可能总是风和日丽。不可避免的，经常有客户因为不满意工行的服务而责骂、刁难我们。我想，这也是因为我们的工作做得不到位吧。
工作中的任何一个错误，都会给客户和各个环节的工作带来不必要的麻烦。微笑服务的过程中，如果你很热心，有耐心，却不够细心，很可能结果事与愿违，好心办错事；如果你细心，却不热心，也没有耐心，纵使你能够解决问题，但一副冷冰冰的面孔又怎么能够得到客户的肯定呢？打个比方，如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。我们要设身处地地为客户着想，尽可能去帮助他们，用自己的真心付出，证明着用爱经营就是永远从心底里去关爱他人，帮助他人。
我们常说，顾客是上帝。但“上帝”也需要真真切切的感觉，而这感觉来自我们所提供的实实在在的服务，我们对客户的一句亲切问候，一次周到的服务，远不及客户对我们的信任和支持。“微笑服务，用爱经营。”看似简单的八个字，其实包含了多少内容、多少艰辛、多少付出。我们工行员工正是用自己的心血、汗水和智慧实践着这简单的八个字。秉承“以市场为导向，以客户为中心”的宗旨使爱融入到我们工行服务的每一个环节。也让自己的工作更加有意义，更加完美，提升自身的价值。
江南支行的每一位员工在自己工作的舞台上默默地演绎着，即使没有观众，他们也在认真地做好每一个动作，每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都以统一、详细、明确的标准来要求自己，做到接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨，因为我们的每位员工都懂得，我的行为代表着江南支行的形象，没有客户就没有支行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉。
为了提升服务质量，在工作中，我们严格要求自己在服务过程中我们坚持使用十字文明用语，实行微笑服务，积极、主动、热情的接待每一位客户，用自己的热忱，展示着“以客户为中心”就永远向客户报以浓郁的亲情。我们要时刻以这种态度面对每一位客户，使我们能够更好地“微笑服务，用爱经营”，正是这种情感，使我们的精神凝为一体，使我们的境界不断升华；督促我们积极进取，不断开拓，为工行事业的发展而不懈努力。
携起手来，让我们肩并肩，努力做好看似简单的微笑服务吧！

营业经理谈内控
内控管理是银行安全经营的一项重要保证。我们在认真执行各项规章制度的同时，也要结合实际情况，利用新的方式方法开展各项工作，对于现行的规定有不全面的应及时向相关部门反应，使各项规章更加的完善和合理。营业经理是网点内控管理的重要责任人，在此，我想结合自己在工作中遇到的实际问题，谈几点自己对网点内控管理的认识。
●目前，新入行的员工虽然经过一定的岗前培训，但是培训内容与实际工作还是存在一定的脱节。因此，建议上级行在新员工业务培训方面，尽可能的实行理论与实际操作相结合的方式，通过在真实的操作系统中演练，来模拟实际业务操作。这样可以让新员工深层次的了解操作系统和以后工作的实际情况，有效的提高真正上柜操作时的工作效率，更进一步的防范操作风险。
●在柜员岗、营业经理岗、网点主任岗三岗相互牵制制约方面，现有较多的网点存在柜员对于营业经理让办的业务“唯命是从”的现象，其结果往往是“三岗制约”形同虚设。这种形式主义是要不得的，这样的操作风险更是不可估量，存在着巨大的安全隐患。柜员在遇到生僻业务时，应及时询问有操作经验的老员工，明确办理的业务的合理合规性后再进行办理，决不能领导说怎么办就怎么办。
●从营销和制度方面看，有时营销和制度确实存在一定矛盾，如何处理好这对矛盾也是内控管理的一个重要的方面。比如：日常工作中，为给客户减少麻烦，大堂经理为客户填写申请表等违规现象还时有发生，在给客户提供方便的同时，也给银行日后留下了一定的风险隐患。因此，作为银行工作人员，在抓好营销的同时，一定也不能放松对内控风险的防范。作为营业经理更是应该做好现场管理并做好提醒工作。

为了营造产品创新氛围、提高员工综合素质、增强部门凝聚力和向心力，产品研发中心自成立以来分别采取“岗位技能培训”、“阶段工作总结”、“员工座谈会”等多种不同形式的弹性管理形式，以期达到了解员工动态，统一员工思想、调动员工主观能动性和工作积极性的目的。但是，随着工作内容、范围和流程的不断增加和变化，以及员工队伍的逐步扩大，整体上仍感缺乏一种能够全员参与、更具开放性的交流形式，产品研发中心期刊由此产生。创刊半年以来，其对产品研发中心管理工作辅助与推动作用已逐步显现，并且已成为产品研发中心文化不可或缺的一部分。为了今后更好地发挥期刊作用，现从具体情况和创刊收获两方面进行总结并对后续事宜做以规划。
一、期刊具体情况
产品研发中心期刊雏形是10月以《产品研发中心学习交流园地》为题的专刊，主要刊登了项目管理培训心得和新员工实习总结。后续对体裁和内容进行了扩充并正式命名为《360°探索》。第1期于2月发表，到目前为止共计3期累计稿件35篇。期刊名称寓意为以创新为主线进行全方位的探讨和求索，下设“项目动态”、“热点探索”、“创新话题”、“市场调研”、“360好习惯”和“感悟”六大版块。内容涵盖了项目最新进展、创新话题研究、市场热点评论分析、同业发展动态和经验交流等多方面。
二、创刊收获
创刊至今，《360°探索》已不仅是一份可供阅读欣赏的刊物，通过这个平等的交流平台，也促进了产品研发中心的整体管理，具体表现在以下方面：
１、统一员工思想认识
做为承担产品创新职能的新兴部门，产品研发中心存在人员层次多背景复杂的问题，不同层次的员工对于新部门的定位和新职能的认识难免有不同程度的差异。期刊将部门定位和职能融入各版块中以更容易理解的形式直观展现，促使员工在撰稿和阅读过程中认识产品创新工作的重要性和必要性，体会产品创新部门承担任务的艰巨性，由此而产生责任感和使命感促使员工共同向产品创新目标而奋斗。
２、营造产品创新氛围
数据中心（北京）以生产、测试和灾备为主要职能，整体氛围均体现在这些方面。产品研发中心做为总行产品创新管理部的外派机构，必须处理好部门职能与数据中心大环境即独立又融合的关系，也必须营造和谐的产品创新氛围，否则很容易形成员工茫然、疑惑和没有归宿感的状态。创办期刊在一定程度上改善了这种局面，在这个平台上，员工可以积极发表创新思想、畅谈工作体会、了解部门动态和行业最新信息。撰稿已成为员工自主完成的日常任务，阅读思考也变成一种工作习惯，部门整体的学习气氛和创新气氛日益浓烈。
３、激发员工工作热情
产品创新工作十分需要员工在工作中保持旺盛的工作热情，被动接受任务以及日常琐碎事项很容易导致员工形成倦怠、麻木和消极的状态，必须以多种方式激发员工主观能动性和挖掘员工的内在潜能。期刊因其形式更自由、内容更开放，因此在这方面的作用表现得较为显著。从前期情况来看，员工在繁忙工作之余踊跃投稿累计百余篇，表现出极大的热情和参与度。同时，还将这股热情带到业务项目组的具体工作中，工作和办刊两不误，通过良好互动有效提高了工作效率和质量。
４、提高员工综合素质
在提高员工综合素质方面，产品研发中心采取了岗位培训等多种手段，期刊做为手段之一也起到了不可忽视的作用。员工通过撰稿锻炼了文字水平和语言组织能力，通过阅读思考拓宽了视野和思路，更重要的是养成了勤动笔、勤动手、勤动脑、多总结、多分析、多交流的良好工作习惯，逐步形成了在工作中总结、在总结中创新、在创新中工作的良性循环。
５、增强凝聚力和向心力
在鼓励员工创新思维和加强总结分析之余，期刊还为每位员工提供了平等参与部门建设的机会，员工可以就部门发展过程中遇到的各类问题献计献策。可以说期刊引导全员积极投身到部门建设中来，强化了主人翁意识和责任感，促使员工视部门发展和产品创新为已任，大家心往一起想劲往一处用，有效增强了部门凝聚力和向心力。
三、后续规划
目前，《360°探索》还处于起步阶段，内容和形式均需进一步深化和丰富。后续拟从以下方面着手：
１、 以各专业组为单位开设部门专刊
为了加强专业组间沟通交流，促进部门整体均衡发展，后续拟以各专业组为单位开设部门专刊，计划从今年８月份开始实行。
２、 以各类场景（事件）为主线开设主题专刊
为了体现不同时期部门的工作重点和发展状况，拟以各类场景（事件）为主线开设主题专刊。例如新员工实习专刊、年度总结专刊等等。
３、开设命题版块–“百家争鸣”
为了针对性的引导员工成长，拟增加命题版块。该版块由综合部命题，面向全员征集答案后精选优秀作品刊登，内容可涉及工作方法、创新方式、产品设计和焦点话题等各方面。
４、开展全员参与的评比活动
为了加大员工参与度，促使每位员工都参与到期刊创建和发展的过程中，后续拟从稿件质量角度入手设置最佳文章奖、最佳参与奖和年度最受欢迎作者等奖项。评比采取全员不计名投票方式，奖励以精神表彰为主，适当与绩效考核挂钩。
现阶段，《360°探索》还仅仅是统一思想和促进工作的一种交流方式，相信在产品研发中心全体员工的共同努力下，它将与部门共同发展，最终成为象征产品创新人精神面貌的一面旗帜和呈现产品创新工作良好态势的一个窗口。

产品研发中心
单位：总行产品创新管理

环城南路支行把开好晨会作为旺季工作的支撑点来抓，丰富充实晨会内容，提高柜员服务营销能力，努力实现全年各项业务“开门红”。
周一为“服务日”：由网点负责人通报上周柜面服务方面的情况，在做到“三个一”基础前提下，强调微笑服务、真诚服务，在服务好每位客户前提下加强营销服务，充分体现服务价值。
周二、周四为“产品日”：指定一组柜员介绍工行所有产品，全方位熟知该行产品，对原产品功能温故知新，尽快了解新产品性能，根据产品的不同特点进行针对性营销，并在周一营业结束后对全体人员进行测试，测验柜员对产品的掌握程度。
周三为“案例日”：指定柜员讲述其它网点的服务、业务案例，学习先进的服务方法、营销技巧，出现严禁他行所发生的不合规行为。
周五为“内控学习日”：由营业经理或负责人对本周柜员在办理业务过程中的不足进行通报，组织学习新的业务知识，同时开展防案内控教育，增强柜员的防范意识，提高柜员的业务素质。
周六为“大堂经理交流日”：由大堂经理主持晨会，把在一周内大堂情况与柜员进行交流，合力做好全行各项工作。
“树品牌形象、创优质服务”，环城南路支行将以获得总行“百佳服务机构”为契机，努力打造一流的品牌服务网点，推进服务质量、经营效益和市场竞争力的同步提升。

为满足营业部三年发展规划和经营转型对人员素质提出的新要求，近日，营业部正式出台了《营业部员工培训规划》。该规划以适应经营转型要求为目标，以建设一流人才队伍为重点，以提高岗位履职能力为核心，力争通过三年的努力，实现我行人才总量与全行发展战略目标相适应，人才素质、结构、配置与业务发展需求相吻合，人才效能与市场地位、形象、影响力相匹配，并对管理层、专业层、销售层和操作层实施以下五大培训计划：

一是实施提升领导力培训计划。主要以培养国际视野、战略思维、政治素养、执行能力为重点，选送一定数量的副处级以上高管人员到境外参加短期培训；选送300人次参加总行和省分行举办的国内短期脱产培训；举办两期后备干部培训班，培训后备干部100名左右。

二是实施营销精英培训计。以提升营销实战能力为目标，对240客户经理进行深度培训，打造客户经理领军队伍；分层次、多渠道地对在职客户经理进行培训，做到每年轮训一遍；强化网点营销团队培训，使网点大堂经理、营销经理、理财经理持证人数分别达到270名、310名和120名，总数达到700人；通过鼓励员工跨专业参加客户经理任职资格考试，使客户经理任职资格人数新增500人。

三是实施专业人才培训计划。以提高业务能力、风险控制能力和创新能力为重点，使具有中高级专业资质的员工人数达到550人次，初步形成一支理论和实践相结合，具有国际、国内专业认证资质的中高级专业人才队伍；形成规范的专业资格培训认证制度，每年安排600人次以上的员工参加各类岗位资格认证培训和考试，三年达到1800人次，使员工的业务素质和能力达到认证标准。

四是实施操作能手培训计划。以提升规范化服务水平为重点，每年举办一期操作能手培训班，培训人数为80人，3年达到240人。

五是实施员工适岗培训计划。以延伸职业生涯的目标，及时做好流程改造中所有富余员工的转岗和适岗培训，进一步优化人力资源结构。

[编者按] 为进一步发挥网讯的信息支持作用，促进业务研究成果的推广与交流，网讯于6月1日推出《工作调研》栏目。该栏目定位于“业务”调查研究，内容侧重于银行实务，重点发表与我行经营管理相关的调查材料、分析报告、研究成果等。

[编者按]为了推动全行内控机制建设，加强操作风险管理，营造内部控制文化，总行在“网讯”上开辟了“风险防控专栏”，作为全行内部控制宣传和内控合规系统工作交流的平台，下设“总行动态”、“分行做法”、“监管法规”、“操作风险”和“理论实务”等五个专题，及时报道交流各级行内控合规工作的最新动态和经验做法，宣传最新监管法规和操作风险管理知识，开展内控、内审理论及实务探讨。本栏目信息由总行内控合规部负责采编、整理，欢迎各单位、各分行内控合规部门踊跃投稿。
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【编者按】为配合我行提高竞争力发展战略，贯彻总行建设国际一流现代金融企业的要求，各分行坚持以改革为突破、以创新为动力、以服务为宗旨、以转变发展方式为着力点和以人为本，立足当地实际，突出本行特色，着力提升竞争力。为总结各分行在提升核心竞争力方面的经验做法，总行网讯在部分分行成立了网讯记者站，并开设“提升核心竞争力”专栏，着力打造提升核心竞争力的经验交流平台。

“提升核心竞争力专栏”的设立是总行网讯改变稿件采集程序、主动选取报道对象的创新尝试。总行网讯通过网讯记者站搜集各行在经营转型、金融创新及提升核心竞争力方面对全行有借鉴意义的典型经验，经过筛选核实后制定采访计划，指导网讯记者站完成采访和组稿工作。本栏目突出“深度”、“真实性”和“可借鉴性”，力求打造总行网讯明星栏目。

经过一段时间的酝酿和筹备，本专栏首次发布总行网讯与网讯记者站联合采写的部分分行在经营转型和提升核心竞争力方面的经验做法。从选题策划到采访组稿，总行网讯和网讯记者站坚持正确的舆论导向，紧紧围绕全行提升核心竞争力，严格采访程序，把真实性和可借鉴性作为采访的第一要义，着重对各行已取得成效、具有示范作用和推广价值的事件进行深度挖掘和经验总结，力求把各行最有借鉴意义的做法展示给全行，供各级行学习借鉴。
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【编者按】为贯彻落实全行经营战略转型和加快提升核心竞争力的战略部署，总行全面启动了监督体系、远程授权、业务集中处理体系改革。运营改革的总体目标，是对现有运行管理体制机制、业务流程、管理流程进行变革，从根本上改变分散的业务处理模式和业务运营格局，再造风险导向和流程导向的监督模式，构建起集中、高效、简捷、安全的业务运营体系和风险管理模式。运营改革涉及制度创新、流程再造、业务布局和人力资源优化，是我行建设国际一流现代金融企业过程中的一项基础性、综合性改革工程，对我行未来发展具有深远的战略意义。
为加强运营改革的组织推动工作，及时向全行传递总行的改革思路、实施进展和工作要求，介绍分行改革的经验和成果，增强运营改革的宣传和引导，总行网讯在“中心工作”栏目中特开设“运营改革”专栏。专栏下设“全行改革动态”、“分行经验交流”和“工作情况通报”三个子栏目，以综合报道与专题报道相结合的方式，主要刊登：运营改革组织推动情况、进展、取得的成效和经验；运营风险管理改革方面采取的有效措施和成功经验；业务运营流程优化的思路和成果；其他值得宣传报道的运营改革工作成果等内容。
专栏内容由总行运行管理部采编、整理后统一报送，欢迎各相关部室、各分行积极参与、踊跃投稿。
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【编者按】根据银监会有关实施巴塞尔新资本协议的要求，我行十分重视并积极推进风险量化管理工作，已全面推进信用、市场和操作三大类风险量化管理技术开发工作，部分成果已应用于贷款定价、信用审批、经济资本配置、绩效考核等风险管理全流程中，我行的风险量化管理能力必将跃升到一个新的高度。为全面普及风险量化管理知识，宣传我行在风险量化管理工作方面取得的成果，在全行营造重视和主动应用风险量化管理工具、全面提升风险量化管理能力的良好氛围，“内部评级法工程”专栏将改名为“风险量化管理”专栏，并由风险管理部统一组织报送网讯稿件。“内部评级法工程”专栏网讯一并转入新的栏目，敬请关注。
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【编者按】今年4月23日是第24个世界读书日，宁波分行工会高度重视，以深入开展“创建学习型银行，争创知识型员工”活动为契机，充分发挥工会“大学校”作用，组织开展丰富多彩的读书活动。为此，分行工会在“网讯”上开辟“读书活动”栏目，真正做到“学习改变人生、知识改变命运、读书使人明志”。本栏目专辑刊登全行读书活动中的新做法、新亮点和广大职工的各类读书心得（其中推荐书籍读书心得参加评奖）。希望通过此平台，吸引更多的员工走进书店，捧起书本，重温书香，爱上阅读，让读书真正成为全行员工的一种习惯和生活方式,为今后更好地开展全员读书活动起到引领、推动作用。

【导言】为隆重庆祝新中国诞辰65周年，进一步激发全行员工的爱国热忱和敬业爱岗的情怀，市分行于今年7月至10月在全行组织开展了“我和我的祖国”有奖征文活动。本次活动得到了全行员工的热烈响应，截止目前，分行党委宣传部共收到征文136篇。这些征文，以饱含深情的笔墨，以个人的成长、社会、家庭的变迁为背景，热情讴歌了新中国成立六十五周年来发生的翻天覆地的变化和取得的伟大成就。同时，征文紧紧围绕“我和我的祖国、我和我们工行”这一主题，在热情讴歌伟大祖国的同时，热情赞颂了工商银行成立25年来取得的辉煌业绩。我们把征文中优秀的文章遴选出来，以飨读者。

杭院课件开发中心内外并举，谋求课件制作新突破

倾力打造培训产品研发、课件开发和师资培训“三大基地”，是杭院“十二五”发展规划目标之一。两年来，杭院课件开发中心紧紧围绕这一目标，积极创新课件制作工艺和流程，成功地开发制作了30多个网络课件，完成了“十二五”规划任务的68%。在课件开发取得成绩的同时，大家也清醒地认识到课件开发中所面临的问题和危机，在当前课件制作市场竞争激烈，课件制作新方法、新技术不断涌现的形势下，如果课件制作还停留在原有的基础上，没有新的创新、新的突破，就会很快被市场所淘汰。为此，杭院课件开发制作中心积极探索课件开发新路子，将正在制作的“银行职业礼仪”课件中的部分动画制作委托给一家动漫设计公司，通过与社会上有实力的公司进行合作、部分委托制作的方式，力求在课件制作技术上有新的突破。

通过采用这种合作或部分委托的方式，可以达到以下一些目的：一是开发中心的技术人员可以学习、了解和掌握课件制作新技术，拓宽视野。二是解决了在课件制作任务繁忙时，中心人手不够，影响课件开发进度问题。三是可以进一步提升课件的制作水准，通过合作开发较大难度、技术含量较高的课件，相互借力，可以提升杭院课件的制作水准。

创新是永恒的主题，杭院课件开发中心将创新课件开发制作的多种模式，紧跟课件制作技术发展步伐，制作更多高质量、高水准，类型丰富的课件，尽力将杭院课件开发中心打造成为高标准课件开发基地。
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杭院推出“领导力情景模拟训练营”混成式培训项目

为了有效提高我行中高级管理人员以及后备干部的领导能力，全面提升我行管理水平，推动业务快速发展，增强应对挑战的信心和勇气，杭院推出“领导力情景模拟训练营”混成式培训项目。

领导力情景模拟训练营核心课程引进国外领导力培训前沿产品“虚拟领导力（VirtualLeader）仿真软件”，该软件运用精致3D动画与模拟多路径设计手法，模拟企业内部的一系列领导情景，学习者根据系统确定的角色和情景，和计算机进行逼真的交互。通过这种在模拟情景中反复演练学习，在做中学、错中学，能够快速地提升受训者的沟通能力、项目管理、会议技巧、谈判技巧及个人影响力等领导力。

“领导力情景模拟训练营”已成功地被世界各国的知名企业所运用。这次推出的“领导力情景模拟训练营”混成式培训项目将采用当前国际上最先进的培训模式，即“网络学习+实体授课+情景模拟+网络研讨”的培训方式。整个培训过程分三个阶段进行，第一阶段为网络在线学习；第二阶段是通过面授方式进行实体授课和情景模拟；第三阶段学员在电脑上进行情景模拟训练和网络研讨。

这次杭院推出的“领导力情景模拟训练营”是杭院创新培训模式的一种尝试。目前，“领导力情景模拟训练营”项目已经获得杭院新产品开发领导小组的评审通过，进入培训推广和实施阶段。
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杭院积极探索培训新模式

近年来，杭院积极探索新的培训模式，根据培训内容的不同分别尝试了混成式远程培训、全程直播培训、直播点播相结合等培训方式，进一步丰富了培训模式，取得了较好成效。

混成式培训是目前国际上普遍认可的一种采用“网络学习+实体授课+情景模拟+网络研讨”的混成式培训新模式。杭院在“领导力情景模拟训练营”培训项目中使用了这种混成式培训模式，通过“杭院网校”和外网进行网上测评、在线学习、实体授课、模拟训练、网络研讨和总结评估，深受学员好评。尤其是实体授课采用分组、讨论、案例、角色扮演和体验式培训以及学习成果共享等方式，取得了良好的学习效果，学员的满意率达100%。

在网上直播过程中，杭院远程培训部提供了学员和老师的语音实时交互平台，克服了网上培训难以掌握学员学习过程的问题,进一步提高了互动性。同时，在培训过程和培训结束前，通过在线考试系统给学员布置作业和结业考试，学员通过反复测试和练习，不断激发学习兴趣，提高了远程培训效果。

今年，杭院已经在“领导力情景模拟训练营”、“支行行长远程培训”、“公司客户经理远程培训”等多个项目中采用新的培训模式，均取得了良好的效果。
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杭院推出“领导塑就与有效执行”培训项目

金融企业经营的国际化、战略化，管理的人本化、艺术化发展趋势对改革转型中的各级管理者的素质与能力提出了新的挑战和要求。在以优质服务为宗旨的银行经营管理活动中，培养优秀的管理者已成为提升银行核心竞争力的关键。为积极配合总行加强中高级管理人员的领导力培训，塑就高效的执行团队，打造核心竞争力，杭院成功开发了“领导塑就与有效执行”培训项目并于近期面向各分行推出实施。

本培训项目旨在进一步深化我行中高级管理人员的管理理念，提升自身修养和素质；全面了解创新基础理论，强化创新思维训练；借鉴孙子兵法中的军事理念，提高应对现代市场经济复杂局面的挑战和抢抓商机的能力；开拓思维视野，提升综合素质，有效塑造管理形象；借助模拟沙盘训练，通过实战演练体验企业经营成败和管理得失，提高组织领导力、执行力。培训内容注重理论与实践相结合，广泛采用案例讨论、师生互动、实战演练等教学形式，贴近实际，注重实效，开设企业家的人文素养建设、企业创新思维与银行管理、《孙子兵法》与战略管理、重塑管理者提升领导力、卓越执行商业实战沙盘特训等课程。师资阵容较强，聘请清华大学、浙江大学等知名高校的领导、专家和学者主讲核心课程，为学员提供全新的思维视角和最前沿的管理理念，必将取得良好的培训效果。

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杭院课件开发工作再上新台阶

近年来，杭院积极开拓课件开发思路，调整课件结构，努力为打造“网络远教中心”提供丰富的课件产品。今年已成功开发完成了《工商银行档案管理》等网络课件8个，完成《电子银行重点产品营销》等流媒体课件9个，课件开发工作取得了较好成效。
一是走品牌化之路，打造精品课件。与人民银行合作开发制作的《人民币防伪与识别》从各方面做到高标准、高要求。目前《人民币防伪与识别》的公众版和专业版都已制作完毕，并在中国教育技术协会金融专业委员会年会上演示，受到与会者的广泛好评。
二是调整课件结构，课件开发渐成系列化。目前，杭院课件开发已逐渐形成英语、金融、法律、网络金融及商务礼仪系列，同时课件开发加强对外交流，不但引进先进技术，而且加强了与兄弟分行业务部门及社会机构的联系，创新课件表现形式，努力开发出具有自主产权的系列化课件。
三是加强课件开发规划性。年初拟定课件开发计划，按总行课件、自主开发课件和定制课件拟定计划和有效开发时间，做到课件开发各个步骤的有效控制，保证课件按时保质保量完成，改变了以往由于课件开发的不确定性影响课件完成进度和质量的状况。
四是加强课件开发队伍建设，充分调动员工的工作积极性。按照“内部挖潜、外部借力”的思路，在内部挖潜的基础上，适当补充新鲜血液，同时优胜劣汰择优选择一些外包供应商。课件开发中心人员的组成已逐步由纯技术人员为主向策划、创意人员和技术人员并举的方向发展。

截止11月底，全省科技开发项目累计91个(应用项目85个、工程项目4个、推广项目2个)，完全没有启动项目17个，实际开展项目74个，(其中35个已投产，39个实施中）。省分行营业部、各二级分行上报省行的立项项目累计90个，二级行自行开发项目76个，省行统一开发项目14个，实际开展中23个，投产67个（包括省行项目）。

科技开发项目具体情况请参见附件。

一是着力提高全行系统用户业务水平。数据仓库已应用了包括CS2002、动态监测系统、特别关注客户信息系统（CIIS）、企业和个人征信系统（CCRS、PCRS）在内的16个系统。系统不断升级优化，规章制度多且变化快，为了确保系统管理员及用户迅速、准确掌握系统管理与使用，管理信息部今年组织了四次应用培训班，并针对系统应用中容易产生的问题和各类用户的要求，归纳总结系统使用和管理的“监测要点”和“管理指引”，极大地提高了工作效率。

二是发挥数据仓库系统的风险管理功能。加强征信系统和特别关注客户信息系统应用，防范客户信贷风险，今年1－11月份利用风险管理相关系统累计实现拒贷1.5万笔、22亿元，利用CIPID系统收回欠款2280笔左右、2100万元，居工行系统前列。将贷后预警子系统的查询应用纳入贷后管理流程，利用交叉预警信息有效地化解我行客户信贷风险。加强异议协查处理，今年完成400多份个人客户异议协查和纠错，在总行的9月份异议处理内控评价中达到一级指标。异议处理规范有序，得到人民银行高度评价。

三是开展数据质量治理，努力提高征信系统数据质量。应用CM2002-企业征信子系统做好报送人行出错反馈信息的纠改工作，目前我行企业征信纳入内控考核的两项指标均达到了一级标准。

四是支持专业部门经营管理和市场营销。目前已利用EDW为结算与现金管理部和机构业务部定期返传法人本外币理财明细数据和银期业务数据，利用PCRM系统为银行卡部信用卡目标客户快速营销提供数据服务，成效显著。

五是开展数据挖掘分析工作。定期完成《主要经营指标快报》、《浙江分行法人/个人客户结构监测月报》。开展了客户结构和产品的专题分析。先后完成了《一季度个人客户结构发展状况分析报告》、《一季度法人客户分析报告》、《上半年中间业务系统内竞争力分析报告》和《前三季度对公存款业务发展状况分析报告》等一批质量较高的分析报告，有两篇报告被总行采用。

六是做好报表数据补录与调整系统推广工作。报表集中工作是今年的工作重点，报表补录与调整系统（RDPS）是全行报表集中平台建设应用的重要组成部分。我行积极参与RDPS系统的设计、测试以及投产应用。现已在该系统上部署了三十多张报表，并计划于年底前将所有的手工台帐上收至补录平台，通过RDPS系统实现支行手工报表上收。