营销与客户关系管理培训讲义-客户关系管理概论、建立、维护、恢复专题学院讲座PPT课件（四讲）
第一讲 客户关系概论
第二讲 客户关系的建立
第三讲 客户关系的维护
第四讲 客户关系的恢复
第二专题客户关系管理
主 要 内 容
课程性质
客户关系管理学是
客户关系管理的内涵与意义
客户关系管理的研究内容
客户关系的理论基础
一、客户关系管理的内涵与意义
◆客户关系管理兴起的背景
◇信息技术的推动使建立集成的客户关系管理系统成为可能
◆◇客户关系管理的内涵
根据客户与企业的关系可以将客户进行如下分类：
1.一般零售消费者客户
4.企业自己的内部客户
客户关系管理的误区
◆客户关系管理的意义
◇有利于提高企业的盈利能力
◇有利于提高企业的交易效率
结 论
二、客户关系管理的研究内容
◆客户关系管理的研究内容
◆客户关系的建立
企业与客户之间关系的建立需要经过三个环节：
◇客户的认识
◇客户的开发
◆客户关系的维护
客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一
步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。
◇客户的信息
◇客户的忠诚