分类： “服务精细化管理项目”专栏（二区）

支行以特色服务深化服务精细化管理内涵

（略），全面推行温情服务、差别服务和个性服务等特色服务，以更加优质高效地服务进一步树立文明新风，提高客户的满意度和忠诚度，提升支行核心竞争力。

一、开展温情服务 以诚意换诚心
（略），注重激励大堂经理在识别、分流、引导、服务等方面的潜能发挥。支行行长何志宝经常深入一线，亲自在大厅担任大堂经理，引导新老客户办理业务，对大堂经理服务细节和技巧言传身教；支行分管行长和网点负责人在每天营业高峰期

分行加强精细化服务工作 落实《从业人员职业操守指引》

分行坚持以客户为中心、以市场需求为导向，进一步推动体制、机制、渠道、技术和产品创新，认真贯彻落实（略）。2015年本行实施了服务价值提升“十大工程”，确保服务水平有新提高，服务能力有新增强，服务形象有新改进，进一步提升客户满意度和忠诚度。

一是（略），使本行客户满意度有了质的飞跃。

二是实施营业网点服务效率提升工程。（略），实现了客户分层识别

分行“五抓”入手 全方位推进服务精细化管理

为贯彻落实省分行党委“三大愿景”的决策部署，实现“同业第一、系统先进”的奋斗目标，（略），从“人”入手抓教育、从宣传入手抓氛围、从规范入手抓培训、（略），全方位推进“服务价值年”活动。

一、从“人”入手抓教育，推动“服务价值年”活动

分行加强个人客户服务精细化管理促进业务良好发展

（略），提升营业网点客户服务水平，各项业务得到了良好发展。

一、人员培训。

（略），强化培训产品对比与营销卖点、产品整合与理财策划、识别引导与接触营销、关系拓展与长效维系、品牌推广与资源挖掘等精细化管理项目的核心内容。

二、执行服务规范。

（略）

三、（略）

一是要求各支行、（略），主

分行个人客户服务精细化管理项目取得积极成效

自总行实施个人客户服务精细化管理项目以来，（略）。

一、项目实施情况

1、成立专项小组，确定项目方案。

（略），共同研究并确定项目具体方案，（略）。

2、分支行上下联动，积极推动项目发展。

确定方案后，（略），同时，不定期将学习进度情况上报分行项目小组备案，积极推动项目顺利发展。

3、开展

分行营业部多项举措持续推进个人客户服务精细化管理项目建设

（略），科学建立良好的中高端客户服务体系和运营机制，持续提升中高端客户服务市场开发力度。

一、提高认识，切实实施个人客户服务精细化管理

（略），不断深入理解项目的精神实质，以维护客户关系，提升服务水准为目标，提高主动营销、服务和经营的意识。

二、深入组织实施个人客户服务精细化项目

2015年，营业部从掌握规范、细化自查

分行实施服务精细化管理项目有效提高个人客户服务水平和能力

（略），有效提高了营业网点客户服务水平和服务能力，各项业务得到进一步的发展。

一、项目实施情况。

1、人员培训。

（略），为推动个人客户服务精细化管理项目在分行的顺利实施奠定良好的基础。

2、服务规范执行。

根据《个人客户服务精细化管理规范》与营业网点分层分类服务功能体系，（略）

分行“六大措施”精细化服务管理打造一流品牌形象

2015年是银行的服务提升年。今年以来，（略），进行精细化服务管理，不断增强服务意识，转变服务观念，改善服务氛围。进一步提升了服务品质和服务竞争能力，提升客户满意度和社会美誉度，为该行的改革发展营造了更加和谐的环境。

一、完善服务管理体系，提升服务管理能力

1、 实施统筹管理战略。（略）

2、 （略）、服务过程，规范各部门、岗

分行加强服务精细化管理提升服务质量

2015年，分行高度重视服务工作，切实加强服务精细化管理，努力提升全行服务质量，收效良好。

一、认真开展“满意在工行”主题宣传活动

（一）认真开展“服务改进月”、“服务体验月”活动。

一是实行“支行行长（总经理）客户接待日”制度。（略），每次不少于半天。

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分行深化推广个人客户精细化管理项目 全面提升个人客户服务水平

为加强分行营业网点的运营能力，全面提升个人客户服务水平，不断提高个人客户对分行的满意度、美誉度，分行按照（略）等相关措施相互配合、相辅相成，全面改善我行网点经营服务管理水平。具体表现在以下几点：

一、精细部署，组织全行推广项目

（一）项目普及，培训先行。（略）、岗位设置与职责规范、服务礼仪、服务流程规范、（略）等，并做到支行、网点相关人员人手一册，进一步保证