分类： （三区）工农中建商业银行内部高级经理职务选聘考试

银行高级经理职务培训参考资料-一级支行行长系列讲座

包含如下资料：

二级支行行长培训参考-营业网点的日常管理要务

二级支行行长培训参考-营业网点的日常管理要务 二、网点负责人的角色定位 1.网点负责人是一个经营网点的灵魂，在营业网点的日常管理中扮演着家长的角色。我认为，这当中包含以下几种含义： (1)你要非常地投入，用十二分的热情 三、网点负责人的基本岗位职责

二级支行行长,培训参考,规范支行服务,强化流程管理

二级支行行长培训参考-规范支行服务强化流程管理 二、精细化管理、规范化服务 在内部管理上，风风支行坚持精细化、规范化，并且对于各项规章制度高标准、严要求地贯彻执行。从1996年开始创建服务品牌以来，规范服务环境、员工仪容仪表、服务规范用语、内部流

二级支行行长系列讲座-如何做好基层网点的“CEO”-基层团队的建

二级支行行长系列讲座-如何做好基层网点的CEO-基层团队的建设与管理PPT培训资料下载 如何做好基层网点的ＣＥＯ？基层团队的建设与管理 说明：以下内容均系个人感悟，提及的词语涵义均为浅显理解，不足之处敬请见谅。 如何做好基层网点的ＣＥＯ？基层团队的建

二级支行行长系列讲座-基层网点企业形象与品牌建设PPT培训资料下

二级支行行长系列讲座-基层网点企业形象与品牌建设PPT培训资料下载 基层网点是银行母体的细胞，是银行运营、客户交流、信息传递的基点，随着银行业竞争的加剧，网点也成为各种金融需求和矛盾的聚合点。 网点的基本矛盾：服务能力提升赶不上广大客户金融需求

二级支行行长系列讲座-基层营业网点的成本管理-从费用控制到业绩

二级支行行长系列讲座-基层营业网点的成本管理-从费用控制到业绩管理PPT培训资料下载 （一）网点成本及业绩核算框架主要要素 （一）网点成本及业绩核算框架层次关系 （二）我行网点成本管理存在的主要问题 客户规模：客户越多越好，客户贡献度关注较少，低贡

二级支行行长系列讲座-客户风险管理PPT培训资料下载

二级支行行长系列讲座-客户风险管理PPT培训资料下载 一、风险概述 （一）风险的一般定义与内涵 1、风险定义的演变 航海贸易、保险业 一、风险概述 Philippe Jonion(2001) 第二版《风险价值VaR》 资产或附息负债预期收益的 不确定性 Zvi Bodie《投资学》 风险

二级支行行长系列讲座-客户关系建立、维护与提升PPT培训资料下载

二级支行行长系列讲座-客户关系建立、维护与提升PPT培训资料下载 一、客户关系管理的发展历程 一、客户关系管理的发展历程 一、客户关系管理的发展历程 一、客户关系管理的发展历程 一、客户关系管理的发展历程 一、客户关系管理的发展历程 一、客户关系管理

二级支行行长系列讲座-商业银行操作性法律风险分析PPT培训资料下

二级支行行长系列讲座-商业银行操作性法律风险分析PPT培训资料下载 商业银行操作性法律风险分析 一、商业银行操作性法律风险概述 二、商业银行操作性法律风险分析 三、商业银行操作性法律风险特点 四、商业银行操作性法律风险成因 五、商业银行操作性法律风

二级支行行长系列讲座-网点人力资源管理实务-非人力资源经理的人

二级支行行长系列讲座-网点人力资源管理实务-非人力资源经理的人力资源管理PPT培训资料下载 纲要 旨在通过学习，强化和提升对一线员工管理、有效激励、创建良好工作氛围的意识和能力 结合对管理者基本素质的认识，共同探讨：在新的起跑线上，基层管理者如何

二级支行行长系列讲座-营业网点时间与压力管理PPT培训资料下载

二级支行行长系列讲座-营业网点时间与压力管理PPT培训资料下载 主要内容 1.0 什么是时间管理 2.0 为什么要进行时间管理 3.0 网点如何进行有效的时间管理 4.0 压力管理的两重性 5.0 营业网点经营管理的压力表现 6.0 压力的影响 7.0 自我压力测试方法 8.0 网点

二级支行行长系列讲座-职业经理人的领导力和执行力PPT培训资料下

二级支行行长系列讲座-职业经理人的领导力和执行力PPT培训资料下载 如何提升执行力 一、借助领导力 二、把握执行原理 三、讲究执行技巧 一、借助领导力 领导力：通俗地说，就是领导者拥有的权力，说到底是一种对员工的影响力。 借助领导力：通过科学合理地使

银行高级经理职务培训参考资料-一级支行行长系列讲座

包含如下资料：

一级支行行长系列讲座-以中高端客户为中心的网点绩效管理ppt培训

一级支行行长系列讲座-以中高端客户为中心的网点绩效管理ppt培训资料下载 网点定位和负责人角色变化 网点是发现全行经营管理问题的一面镜子 网点反映出的问题的根源基本都不在网点 规模不大人员不多当好网点的家不容易 官职不高权力不大位置极端重要 网点的

一级支行行长系列讲座-银行服务管理中的执行力.ppt培训资料下载

一级支行行长系列讲座 – 银行服务管理中的执行力.ppt培训资料下载 一、执行力探源 二、提高执行力重在建立执行机制 三、提高执行力需要领导层强势推动 四、提高执行力应树立服从意识 五、提高执行力应追求细节完美 六、银行服务管理中的执行力 《执行如何完

一级支行行长系列讲座-营销浅谈.ppt培训资料下载

一级支行行长系列讲座-营销浅谈.ppt培训资料下载 营销浅谈 一、营销的主体和目的 我们的目的: 经过努力使上面三类人的价值实现最大化，从而实现自我价值的最大化; 一、营销的主体和目的 一、营销的主体和目的 传统的营销链条是谈人谈产品谈交易，其特点是少

银行高级经理职务培训参考资料-优质客户服务培训班教程和课件

包含如下资料：
优质客户服务流程执行标准.ppt
优质客户服务流程执行与督导.ppt
优质客户服务体系与理财中心管理运营.ppt

优质客户服务培训班教程内容摘要：

1.1 流程规范与优化背景

国内个人金融业务市场面临“重新洗牌”

个人金融业务是商业银行过去、现在和将来赖以生存的基础性业务，是各家银行实施转型的竞争主战场，关系到商业银行的核心竞争力。

目前，国内各家商业银行在战略转型的过程中都把零售业务作为战略重点，纷纷在零售业务上投入了更多的资源，个人金融业务的市场份额到了重新界定的关键时刻，国内个人金融业务市场正在“重新洗牌”。

1.1 中行、建行战略转型
1.2 股份制银行个人业务发展迅速
1.2 股份制银行纷纷向个人业务转型
1.3 外资银行大举进入
1.4 零售业务经营管理关键
零售业务的关键在于优质客户服务能力

个人客户的特点：个体多，单体贡献小，分布分散，需求复杂多样，产品差异小，客户重视服务体验等。
——零售业务必须达到一定规模经济才能盈利并在市场竞争中占有优势。

1.4 零售业务经营管理关键
主要内容
1. 优质客户服务流程规范与优化背景
2. 优质客户服务流程概述
3. 优质客户服务流程——识别引导
4. 优质客户服务流程——接触营销
5. 优质客户服务流程——业务处理
6. 优质客户服务流程——关系维护

2. 优质客户服务流程概述
主要内容
1. 优质客户服务流程规范与优化背景
2. 优质客户服务流程概述
3. 优质客户服务流程——识别引导
4. 优质客户服务流程——接触营销
5. 优质客户服务流程——业务处理
6. 优质客户服务流程——关系维护

3.1 识别引导概述
识别引导是落实“以客户为中心”经营理念的重要环节，其核心就在于关注客户，实现客户识别细分，从而进行引导和差异化营销服务。
主要目标：
★ 优质客户得到充分关注，通过专业专属服务，不断提升客户忠诚度。
★ 识别待跟进优质客户，通过后续跟进，不断拓展理财金账户客户群。
★ 满足个人客户的各类日常金融需求，提供差异化引导和多渠道整合服务。
3.2 识别引导流程：个人客户细分关键一环

银行高级经理职务培训参考资料-营销与客户关系管理培训班课件

包含如下资料：
标准接待流程–处理客户投诉流程（诺基亚）.wmv 视频
市场营销基本理论.ppt
第一讲 客户关系概论.ppt
第二讲 客户关系的建立.ppt
第三讲 客户关系的维护.ppt
第四讲 客户关系的恢复.ppt

营销理论专题内容摘要：

第一专题
市场营销基本理论

市场营销起源于20世纪初的美国，后流传于
欧亚各国。

营销科学的母亲是经济学，父亲是数学，爷
爷是物理学，奶奶是社会学，外公是系统学，
外婆是谋略科学……

市场是土壤, 产品是种子,
广告是肥料, 营销是耕耘。

主 要 内 容
一、树立营销理念
市场营销的相关基本概念
营销观念及其演变历程
商业银行应树立现代营销理念
市场营销的相关基本概念
1.市场的概念
 传统市场的概念
 经济学的概念
 现代市场营销学的概念
市场是产品或劳务的现实购买者和潜在购买者的集合。
这些购买者具有某种欲望和需要并且能够通过交换得到满足。
市场规模取决于这种欲望和需要以及支付能力、并且愿意
交换的人的数量。
——菲利普科特勒

市场的构成要素
从经济学的角度看，市场的构成要素有：
——商品与劳务；
——商品的不同所有者；
——商品交换的当事人及交换条件。

从市场营销学的角度看，市场的构成要素有：
——人口；
——购买力；
——购买动机。

市场 = 人口 + 购买力 + 购买欲望
2.市场营销的内涵
●日本市场学协会：
市场营销是指在满足消费者利益的基础上研究如何适应市场需要而提供商品或劳务的整个企业活动。

●美国市场营销学会：
市场营销作为一种计划和执行活动，其过程包括一个产品、一项服务或一种思想的开发制作、定价、促销和流通等活动，其目的是经由交换及交易的过程达到满足组织或个人的需求目标。

●菲利普科特勒：
市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。

思考？

●关于营销的表述

发现欲望并满足它们

热爱顾客而并非产品

生产你能出售的产品,而不是出售你能生产的产品

营销是为他人谋利益

… …

营销是一种观念和态度

____________

客户关系管理专题内容摘要：

课程性质
客户关系管理学是研究企业与客
户建立和维护关系的科学，是管理学、
营销学、社会学相结合的产物，它将
管理的视野从企业内部延伸，扩展到
企业外部，是企业管理理论发展的新
领域。

客户关系管理的内涵与意义

客户关系管理的研究内容

客户关系的理论基础
一、客户关系管理的内涵与意义
◆客户关系管理兴起的背景

◇客户关系管理是社会经济发展的产物

◇客户关系管理源于新时代的企业需求

◇客户需求的多变性与复杂性使企业关注客户的流失与保留

◇信息技术的推动使建立集成的客户关系管理系统成为可能

◆◇客户关系管理的内涵

根据客户与企业的关系可以将客户进行如下分类：

1.一般零售消费者客户
主要是企业商品的零售消费者，目的是个人或家庭日常生活需要。
对产品的要求——质量好、价格低、外形好、售后服务完善

2.企业对企业的商业型客户（B to B）
购买目的不是自己消费，他们是中间人，产品通过他们实现增值。
对产品的要求——质量好、兼容性高

3.充当企业和终端客户之间桥梁的分销商和代理商
购买目的是为了再销售，赚取中间的差价。
对产品的要求——性价比高、渠道通畅、售后服务好

4.企业自己的内部客户
隶属于企业集团内部，但经济上独立核算、自负盈亏。
对产品的要求——企业的关怀、信息交流迅速

银行高级经理职务培训参考资料-财富品牌课程：中国财富客户行为特征与客户关系管理

财富一族，理享生活
中国财富客户行为特征与客户关系管理

Content
一、关于中国的富人——“理享家”
二、如何与富人打交道
三、“田忌赛马”和“龟兔赛跑”
四、交流时间

Just Fortune 中国，财富正新鲜
在西方，不乏得利于新技术、新经济模式与新行
业的新财富阶层。但也有不少财富传承至第二代、
第三代乃至第四代、第五代的世家。整个社会对
于财富管理有着高度的成熟认识。

2）中国富人的整体特点
2）中国富人的整体特点
3）中国富人的行业及职业分布特点
高收入行业
电信、银行、保险、证券、石油、石化、烟草、航空、铁路、房地产、外企、足球俱乐部、高薪技术产业等；

这一族群是典型的“才富新贵”
因为他们大多数是第一代财富拥有者，对于财富管理依旧陌生
定义族群：『理享家』

理享家——源于中国财富的新鲜性
他们的财富来源于世家传承的很少，很多都是第一代财富积累者，并且还杂持续积累中，依旧充满了进取心、理想与活力。

理享家——源于中国财富的成长性烦恼
他们面对财富问题有一点迷茫，并努力找寻财富与生活的平衡点
24-54岁
志向远大
热爱生活，对社会活动的参与更积极
追求健康、家庭、事业与个人财富的平衡
『理享家』

生理需求
调查显示，在中国，生活幸福感最缺失的正是金字塔的中上端
还在为事业努力，希望得到肯定
努力兼顾事业与家庭，希望达到生活的平衡
对身份象征物充满好奇，勇于尝试，希望建立起属于自己的独特品位
缺乏打理财富和解决现实问题的时间

家庭幸福
个人健康
财富增长
是财富阶层最为推崇的三大价值观，同时也从侧面说明在维系家庭事业平衡、保持健康身体和保证财富增长方面，财富阶层遇到了不少现实问题
“理享家”的价值观
富人也有富人的问题

富有不等于没烦恼

4、注意从各种行业峰会、商业论坛论坛、各种商业活动挖出“理享家”

最好的服务就是投缘
选择太多，竞争太大。“理享家”们只好找适合自己的银行。适合自己的银行才是最好的。如何定义“适合”这个词？“适合”就是投缘。就是在适合的时间，把适合的产品，用适合的方式，交给适合的人。

银行高级经理选聘考试-销售核心技能及客户关系管理PPT讲座

和平型风格的两面性
对人亲和，有耐心，但是可能给人感觉没有个性
对于朋友交代的事情全力完成，但是有时候会让人感觉愚忠
做事持之以恒，极有毅力，但是弹性不足
总是附和他人，与世无争，但是给人感觉没有主见
总是想到给别人留有余地，但是可能会纵容错误
力量型造型
说话很率直，但是很理性
喜欢挑战以结果为中心
坚决果断不情绪化
不耐心,但很自信
对别人要求过高
过于强势
重视结果和过程控制
喜欢掌控和支配的感觉
喜欢直接,快速的做事风格
不肯承认错误
竞争好强的个性,重效率

力量型风格两面性
对事不对人，但是做事缺乏圆滑
讲重点或结果，不重视过程，给人感觉没耐心
设立目标，勇往直前，但是做事冲动，欠考虑
有独到的见解，但是有时让人感觉固执己见
主动求新求变，但是会让人感觉朝令夕改
以能力评估人，但是让人感觉缺乏同情心
客户购买的动力
营销“价值观”
需求的本原
顾问式销售原理图
顾问式销售技巧—站在买方的立场上
从说服转变为理解；
从以产品为中心转变为以买方为中心；
要劝说别人，最好的方法不是劝说；
你永远不可能说服客户，客户只能自己说服自己；
顾问销售的本质：理解

以客户为中心的销售流程模型——猎人模型
能力模型
基本的销售活动

销售会谈的四个阶段
从最简单到最复杂规模最大的生意，都严格遵循以下程序：

互惠原则：情感帐户
承诺及一致性
社会认同
喜好
权威
短缺

银行高级经理选聘考试参考资料-金融基础知识培训教材

金融基础知识

第一章 宏观经济指标 43
第一节 经济规模与增长 43
一、经济增长 43
二、国民收入核算方法 43
三、财政收入与财政支出 44
第二节 物价水平与通货膨胀 44
一、消费价格指数 44
二、通货膨胀 44
第三节 进出口与国际收支平衡 45
一、外汇 45
二、国际收支 45
三、国际储备 45
四、汇率及其标价方法 46
第二章 宏观经济政策 47
第一节 财政政策 47
第二节 货币政策 47
第三节 财政政策和货币政策的搭配使用 47
第三章 金融市场知识 49
第一节 金融市场监管机构 49
一、中国人民银行 49
二、中国证券监督管理委员会 49
三、中国保险监督管理委员会 49
四、中国银行业监督管理委员会 50
第二节 证券市场 50
一、证券市场基本知识 50
二、股票基础知识 51
三、基金基本知识 56
四、债券基本知识介绍 60
五、国债基本知识介绍 60
第三节 期货市场 62
一、期货交易及主要特征 62
二、期货交易所 63
三、期货保证金 63
四、期货合约的种类 63
五、期权 63
第四节 保险市场 64
一、保险基础知识 64
二、保险的分类 64
三、人身保险的种类 65
四、财产保险 65
第五节 外汇市场 65
一、外汇市场概念 65
二、外汇市场的特点 65
三、外汇交易简介 66
第四章 社会保障制度 68
第一节 养老保险制度 68
一、基本养老金 68
二、企业补充养老保险 68
三、个人储蓄性养老保险 68
四、退休费用社会统筹 69
五、社会统筹和个人账户相结合的基本养老保险制度 69
第二节 医疗保险制度 69
一、基本医疗保险 69
二、补充医疗保险 70
第三节 失业保险制度 70
一、失业保险的覆盖范围 70
二、失业保险基金的来源 71
三、失业保险基金的使用 71
第四节 最低生活保障制度 71
第五章 个人金融业务基本法律法规常识 73
第一节 公民（自然人）、夫妻共同财产和继承法律制度 73
一、公民（自然人）的民事权利能力和民事行为能力 73
二、夫妻共同财产法律制度 74
三、继承法律制度 75
第二节 储蓄业务的基本法律问题 76
一、银行和客户间的合同关系 76
二、储蓄存款业务中的有关法律问题分析 77
第三节 个人信贷业务中应掌握的基本法律知识 79
一、个人信贷业务中有关当事人之间的法律关系 79
二、合同的法律效力问题 79
三、担保问题 80
第四节 我国个人所得税基本法律制度 82
一、纳税人 82
二、征税对象 82
三、税率 82
四、征收方式 83
金融基础知识
第一章 宏观经济指标
第一节 经济规模与增长
一、经济增长
经济增长可以简单地定义为，一国在一定时期内国内生产总值或国民收入供给量的增长，即总产出量的增加。经济增长通常用国内生产总值或国民收入的变动率作为衡量指标。但需要注意，经济增长只关注实际产品数量的增长。
衡量经济增长不仅要看经济活动的总量增加多少，而且要看某一时期平均每人生产的产量增加多少，因此还要按人口增长的情况校正实际国内生产总值。这样就得到了在很多场合反映经济增长的另一个指标——人均国内生产总值或人均国民收入的增长。
二、国民收入核算方法
1．国内生产总值（GDP）
国内生产总值是一个国家在特定时期内生产的所有最终商品及其劳务的市场价值总和，简写为GDP。GDP是一个国家生产的最终商品的总价值。这里，国家的概念是在地域的意义上理解的，故被称为国内生产总值。与此相对应，以一个国家的永久居民来衡量，就是国民生产总值，以GNP加以表示。
2．国民生产总值
指一个国家（地区）所有常住机构单位在一定时期内（年或季）收入初次分配的最终成果，简写为GNP。国民生产总值反映一个国家的经济水平。
3．GDP与GNP的区别
GDP和GNP作为国民收入核算的两个指标，反映了统计上的两种原则。
GDP是与所谓的国土原则联系在一起的。按照这一原则，凡是在本国领土上创造的收入，不管是不是本国国民所创造的，都被记入本国的GDP。特别地，外国公司在本国的子公司所产生的利润应记入该国的GDP。而该国企业在国外的子公司所产生的利润就不应被记入。
GNP是与所谓国民原则联系在一起的。按照这一原则，凡是本国国民（包括本国公民以及常住外国但未加入外国国籍的居民）所创造的收入，不管生产要素是否在国内，都被记入本国GNP。特别地，一国企业在国外子公司的利润收入应记入该国的GNP，而外国公司在该国子公司所产生的利润收入则不应该被记入该国的GNP。

银行高级经理选聘考试参考资料-个人客户经理个人理财策划技能培训教程

通过本章的学习，个人客户经理可以系统地了解理财策划所涉及的主要内容及流程，以及各项规划中所涵盖的策划工具，重点需要掌握在投资规划过程中所涉及的证券、外汇以及保险等的投资产品的分析技能，认识个人税务筹划在理财中的重要性，以及有关退休策划等相关内容，进而提高个人客户经理的整体策划能力。

一、个人理财策划的含义

个人理财策划是指理财专业人员通过收集客户家庭状况、财务状况和生涯目标等资料，与客户共同界定其理财目标的优先顺序，明确客户的风险属性，分析和评估客户的财务状况，为客户量身定制合适的理财方案并及时执行、监控和调整，最终满足客户不同人生阶段财务需求的综合金融服务。

个人理财策划是一项综合性金融服务，而不是金融产品推销，是针对客户一生的长期规划，而不是针对客户某个人生阶段的规划。

中国银行业监督管理委员会2005年颁布的《商业银行个人理财业务管理暂行办法》，其第1章第2条中对个人理财业务定义如下：“个人理财业务是指商业银行为个人客户提供的财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务活动。”实际上是监管部门对商业银行从事个人理财策划业务作出的具体规定。

二、个人理财策划目标的两个层次

个人理财策划主要解决的是在个人财务资源受到约束的情况下，在财务方面实现个人生活目标的问题，即理财目标的实现。每个人的理财目标千差万别，同一个人在不同阶段的理财目标也不相同，但从一般角度而言，理财规划的目标可以归结为两个层次：实现财务安全和追求财务自由。

保障财务安全是个人理财策划要解决的首要问题，只有实现财务安全，才能达到人生各阶段收入支出的基本平衡。所谓财务安全，是指个人或家庭对自己的财务现状有充分的信心，认为现有的财富足以应对未来的财务支出和生活目标的实现，不会出现财务危机。一般来说，衡量一个人或家庭的财务安全，主要有以下内容：第一，是否有稳定、充足的收入；第二，个人是否有发展的潜力；第三，是否有充足的现金准备；第四，是否有适当的住房；第五，是否购买了适当的财产和人身保险；第六，是否有收益稳定的投资；第七，是否享受社会保障；第八，是否有额外的

个人理财策划是一个人（或家庭）一生的财务计划，它是一种良好的理财习惯，是理性的价值观和科学的理财计划的综合体现。同时，理财策划又是动态的，不是一成不变的，通过不断调整计划来实现人生财务目标的过程，也就是追求财务自由的过程。所谓财务自由，是指个人或家庭的收入主要来源于主动投资而不是被动工作。财务自由主要体现在投资收入可以完全覆盖个人或家庭发生的各项支出，个人从被迫工作的压力中解放出来，使已有财富成为创造更多财富的工具。这时，个人或家庭的生活目标相比财务安全层次下有了更强大的经济保障。

银行高级经理选聘考试参考资料-个人客户经理岗位基本技能培训教材

基本技能

第一章 个人理财策划技能 150
第一节 投资工具 150
一、投资工具 150
第二节 证券投资分析技能 159
一、证券投资策略 159
二、有价证券的投资收益和风险分析 159
三、证券投资分析方法 160
第三节 外汇投资技能 170
一、如何看汇率 171
二、外汇买卖投资收益分析 171
三、外汇买卖投资技巧 172
四、外汇汇率走势基础分析法 173
五、外汇汇率走势技术分析法 177
六、外汇风险控制 177
第四节 保险计划技能 178
一、制定保险计划的原则 178
二、购买保险计划的步骤 178
三、不同类型的客户设计不同的保险计划 179
第二章 业务营销技能 184
第一节 待跟进处理客户的营销技巧 184
一、什么是待跟进处理 184
二、待跟进处理注意原则 184
三、待跟进处理操作技巧 184
四、案例分析 185
第二节 接触营销过程中的沟通技巧 186
一、什么是接触营销 186
二、接触营销原则 186
三、接触营销操作技巧 187
四、案例分析 193
第三节 处理客户投诉的技巧 194
一、客户投诉的原因 194
二、客户感到不满后不对银行进行投诉的原因 195
三、进行客户投诉处理的原则 195
四、进行投诉处理的技巧和要点 195
第四节 大堂经理日常工作技巧 198
第三章 客户关系管理技能 200
第一节 客户的发现与识别 200
一、优质客户发现与识别的参考特征 200
二、客户经理的优质客户发现与识别的原则 200
三、客户经理识别引导优质客户技巧 200
四、定向营销技巧 201
第二节 制定合理的客户关系维护计划 203
一、设定客户关系维护目标 203
二、制定客户关系维护计划 203
第三节 日常客户关系管理与维护技巧 205
后 记 208

第四篇 基本技能
第一章 个人理财策划技能
个人理财策划就是一个通过对客户的财务资源进行适当管理来实现客户个人生活目标的过程，是一个为实现整体目标而设计的统一的互相协调的计划。
第一节 投资工具
一、投资工具
针对个人投资者而言，目前我国现有的金融投资工具有银行存款、债券（包括凭证式国债和记账式国债）、股票、基金、保险、外汇买卖等。由于保险更侧重于保障的功能，本节不介绍，具体请参照金融市场基础知识以及本章第四节的内容。
（一）银行存款
银行存款是我国居民最熟悉、最习惯使用的投资工具。在目前的社会里，储蓄存款对于个人来说既有盈利的目的，更有安全、方便、备用和保值方面的需要。目前，国内人民币存款利率是由央行统一规定的，金融机构无权根据市场情况进行调整。
银行存款有定期存款、活期存款、零存整取、通知存款等种类。一般而言，活期存款的流动性最强，收益率也最低，个人可以将急用的、未来至少6个月最低生活保障资金放在活期存款，而为那些不急用的剩余资金选择不同期限的存款或其他能抵御通货膨胀的投资产品。
（二）债券

银行高级经理选聘考试参考资料-初、中级公司客户经理岗位资格认证考试复习课件

包含初、中级公司客户经理岗位资格认证考试复习课件：初、中级公司客户经理岗位资格认证考试复习课件.ppt 105页

初、中级公司客户经理
岗位资格认证考试复习课件
　　　　　
总行公司业务一部
二00九年十二月
目　 录
复习重点和题库策略
职业操守
公司客户经理基本制度
经济金融基础知识
营销理论与技能
主要政策制度
主要公司金融产品
　　 复习重点和题库组卷策略
一、各章节分值占比情况

　　 复习重点和题库卷策略
二、复习要点
1、教材中每章前的“本章学习重点”,其中要求“掌握”的知识点属于中级考试范围，要求“了解”的知识点属于初级考试范围，考试大纲里也有明确的列示
2、教材每章后列有“关键知识点”
3、我行重点的资产、负债和中间业务产品，以及近期重点营销的创新产品等
4、近期下发的相关制度、办法、业务更新内容
　　 复习重点和题库卷策略
三、题库组卷策略
1、根据考试通知，单选题、多选题和判断题的比例是7：2：1
2、试卷将按照组卷策略从各章节题库中抽取试题，其中中级试卷中至少有30%的题目与初级有所不同
3、正式考试中，试卷题目是按照组卷策略从题库中随机抽取的，任意两个人的试卷均不相同
4、另外，即使考生抽取的题目相同，试题选项顺序也将是不同的
所以，我建议大家在考试时还是要专注于按时答完自己的试卷
目　 录
职业操守
公司客户经理基本制度
经济金融基础知识
营销理论与技能
主要政策制度
主要公司金融产品
　　 职业操守
无论是初级、中级甚至是高级公司客户经理，都应该认真学习和严格遵守岗位职业操守，因此本章的题目对各级公司客户经理的要求都是完全一致的。
因此，对于初级和中级题库而言，本章的题目是完全一致的，没有任何区别。
　　 职业操守
本章学习重点
1、掌握从业基本准则
2、掌握公司客户经理与客户的相关行为准则
3、了解公司客户经理与同事的相关行为准则
4、了解公司客户经理与所在机构的相关行为准则
5、了解公司客户经理与同业人员的相关行为准则
6、了解公司客户经理与监管者的相关行为准则