银行高级经理职务培训参考资料-财富品牌课程：中国财富客户行为特征与客户关系管理
财富一族，理享生活
中国财富客户行为特征与客户关系管理
Content
一、关于中国的富人——“理享家”
二、如何与富人打交道
三、“田忌赛马”和“龟兔赛跑”
四、交流时间
Just Fortune 中国，财富正新鲜
在西方，不乏得利于新技术、新经济模式与新行
业的新财富阶层。但也有不少财富传承至第二代、
第三代乃至第四代、第五代的世家。整个社会对
于财富管理有着高度的成熟认识。
2）中国富人的整体特点
2）中国富人的整体特点
3）中国富人的行业及职业分布特点
高收入行业
电信、银行、保险、证券、石油、石化、烟草、航空、铁路、房地产、外企、足球俱乐部、高薪技术产业等；
这一族群是典型的“才富新贵”
因为他们大多数是第一代财富拥有者，对于财富管理依旧陌生
定义族群：
银行高级经理选聘考试参考资料-初、中级公司客户经理岗位资格认证考试复习课件
包含初、中级公司客户经理岗位资格认证考试复习课件：初、中级公司客户经理岗位资格认证考试复习课件.ppt 105页
初、中级公司客户经理
岗位资格认证考试复习课件
目 录
职业操守
公司客户经理基本制度
经济金融基础知识
营销理论与技能
主要政策制度
主要公司金融产品
职业操守
无论是初级、中级甚至是高级公司客户经理，都应该认真学习和严格遵守岗位职业操守，因此本章的题目对各级公司客户经理的要求都是完全一致的。
因此，对于初级和中级题库而言，本章的题目是完全一致的，没有任何区别。
职业操守
银行高级经理选聘考试参考资料-关系营销-21世纪营销实践指导（金融研修学院版）
包含关于关系营销-21世纪营销实践指导的PPT讲座讲义：关系营销-21世纪营销实践指导（金融研修学院）.ppt
PPT82页，非常详实和精彩的讲座！
内容摘要：
目 录
一、世界市场营销理论与实践的发展过程
二、我国市场营销理论与实践的发展过程
三、关系营销
5、企业内部关系
企业内部关系存在的突出问题，一言以
蔽之：
内部营销比外部营销难！
主要表现是什么？
原因在哪里？
（1）部门之间的关系
银行高级经理选聘考试参考资料-基层网点企业形象与品牌建设PPT讲义
包含两个关于工行基层网点企业形象与品牌建设的PPT讲座讲义：基层网点企业形象及品牌建设.ppt、新CI基础部分讲义.ppt
内容摘要：
基层网点企业形象与品牌建设
基层网点是银行母体的细胞，是银行运营、客户交流、信息传递的基点，随着银行业竞争的加剧，网点也成为各种金融需求和矛盾的聚合点。
网点的基本矛盾：服务能力提升赶不上广大客户金融需求水平的增加速度。
网点服务能力分为“硬”实力与“软”实力两种，“硬”实力指网点服务人员质与量、物理环境、服务设施、科技水平等；“软”实力则体现于网点的管理制度、服务流程、形象及品牌建设等方面。
一：概念辨析
二：企业形象与品牌建设要立足网点
三、企业形象建设实例分析
四、工行网点企业形象建设基础
五、网点品牌建设与品牌化营销
一：概念辨析
二：企业形象与品牌建设要立足网点
三、企业形象建设实例分析
银行高级经理职位招聘、选聘考试参考资料-新形势下的银行市场营销PPT讲座
品牌是核心竞争力的重要组成部分
建设最盈利的银行
建设最优秀的银行
建设最受尊重的银行
我国商业银行市场营销的背景变化
传统客户的提升
同业竞争的挤压
金融监管的改进
传统客户的提升
企业规模的扩大
产业层次的升级
城乡收入的增加
同业竞争的挤压
“国有银行的改革发展”？
“外资银行的全面进入”？
“股份制银行的转向”？
“银行脱媒”？
金融监管的改进
“合规管理”监管
“经济资本管理”监管
商业银行RAROC经营管理基本框架
银行高级经理职位招聘、选聘考试参考资料-工行品牌架构及品牌架构图、表
一、子品牌、重点产品目录
核心子品牌5个：“工银理财”、“理财金账户”、“金融＠家”、“牡丹卡”、“财智账户”；
一般子品牌7个：“工银幸福贷款”、“工银财富”、“工银私人银行”、“工银95588”、“工银金行家”、“牡丹灵通卡”、“工银通”。
重点产品共21项，包括：
汇款类的汇款直通车、全球快汇；
理财类的稳得利人民币理财、灵通快线超短期理财（对公为超短期法人理财）、珠联币合本外币结合理财、东方之珠代客境外理财（对公为国际市场法人理财）、外汇理财，利添利活期账户理财，固定收益法人理财；
融资类的中小企业融资；
电子银行类的
说明：
1、上图在横向上以“ICBC中国工商银行”及其所服务的客户群体为两端，按子品牌及相关业务与客户联系的密切程度，依次分为介质类品牌、渠道类品牌和客户服务品牌三大类；纵向上首先分个人金融和对公金融两大类
银行高级经理选聘考试参考资料-商业银行营销和个人理财策划PPT讲义
市场定位：position
概念：是指企业通过设计产品、服务、形象在目标顾客中确定与众不同的价值地位，以突出自身优势，使客户对企业产生偏爱和忠诚。—产品与企业在顾客心目中的位置
1、产品定位：case–宝洁(P&G)公司洗发水
海飞丝—去头皮屑；飘柔—使头发柔顺：
潘 婷—加维他命给头发营养；沙宣—美发养发
“中国工商银行，情系万家住房”
银行定位：bank position
2、企业/银行定位：case–香港银行界
汇丰银行—“分行最多，全港最大；患难与
共，伴同成长”
恒生银行—“充满人情味，服务态度最佳”
中国银行：“强大后盾的中资银行”
廖创兴：
银行内部高级经理职务选聘考试-销售核心技能及客户关系管理PPT讲座
障碍一：迷信手册
宣传单张和手册的用途
障碍二：“过于”专业
专业和职业不是一个概念。
-不见得专业化就能带来专业化的效果。专业化是内部的。
-太过专业的结果就是让顾客感觉自己太不专业
-没有一个人喜欢在别人的专业领域里面沟通，除非是患者。
-为什么顾客在网点更喜欢找保安寻求帮助？
性格分析
活泼型造型
对人很感性，说话率直
喜欢先说了再做，不管有时候是否能够兑现
容易相处，很有生活气息
关注人际关系，喜欢通过人际关系来解决事情
做事情粗心大意，缺乏条理和计划性
情绪化很重，开心时什么事情都好办，不开心就麻烦
不喜欢按部就班，喜欢不断新的话题
喜欢广受欢迎与喝彩（一对一还不能够解决问题）
担心失去声望和被受冷落，渴望得到别人的认同
活泼型风格的两面性
银行基层机构管理培训课件-行长营销管理与辅导技巧PDF课件
这是银行基层机构管理培训课件-行长营销管理与辅导技巧PDF课件，做为银行基层机构管理培训课件-行长营销管理与辅导技巧PDF课件！本页材料专题为：银行基层机构管理培训课件-行长营销管理与辅导技巧PDF课件，内容丰富！PDF电子文档133页！
作次数根据网点实际状况安排。
网点晨会的管理与推动网点达成指标你要关注的关键工作
网点的成果不是技巧问题；
最大的问题来自于每个人每天做了多少有生产力的事？
网点现场开发客户数
大堂柜员推荐客户数
产品短信发送数
有效成功邀约电话数 邀约电话拨打数
客户接受邀约数
有效产品说明客户数每天的业务追踪是完成目标的关键
业绩目标一定要拆解到”日”
根据业绩目标设定活动量目标
每周订定可直行的行动方案
每天统计活动量：当日数量/本周累计
基本要求就是天天有活动天天有记录支行个金宣传促销的内容与要点营销主题
主题产品
服务宣传
宣传媒介
短信、DM、海报
摆点、沙龙
宣传周期
每日、每周、
每月存量客户的宣传媒介 – 短信
信息的重点
提醒与建议
自我宣传
回复机制
用一句简单易懂又强而有力的句
子引起客户的注意与兴趣
提出我们的建议、解决方案、想
法与诉求
设计一个短信签名自我宣传，提
高客户的印象
引导客户回复客户维护与接触的时机与理由
一般生活问候
固定节日
特殊纪念日
感谢问候
日常服务通知
服务提醒与业务注意事项
相关优惠通知
产品讯息通知
理财与生活观念
投资市场的变动
我行的客户服务活动
定期的发送–理财系列讯息
定期的发送–生活小常识高端客戶贵宾专属服务通知函
说明我们接触客户的理由以
及我们的服务理念，强调客
户的身份。 说明我们可以给客户提供的
服务，同时要让客户觉得这
些服务有价值。
告诉客户我们选派的人员是
专业并值得信赖的。 通知客户，理财经理将电话
联系他，以增加理财经理联
系的成功率。
最后行长签名并附上一张理
财经理的名片后寄出。短信结构 内容
开场白
工商银行XX理财中心服务短信：
为了更好地服务客户，帮助广大客户建立正确的投资理
财观念，工商银行对我行客户提供升级服务：
以要点形式言简
意赅地提出我们
的服务
感谢您对我行的支持，我们对您的理财服务进行免费升
级，您的理财服务将增加：1、不定期的理财信息与短信；
2、优先参加我行客户专属的理财课堂；3、我行将指派
具有CFP专业资格的理财规划师XXX为您的客户经理。
设计回复理由 近期XXX将会以电话方式与您确认，若有疑问请至电XX
支行电话1234567。
营销自己 工商银行您最好的理财伙伴，工商银行XX支行。
陌生客户的接触短信客户维护用理财观念短信
短信结构 内容
提出客户关心的
问题
工商银行理财成功秘籍
你应该知道的震荡市场下的投资方式？
以要点形式言简
意赅地提出解决
方案
面对波动市场要避免被套牢，最佳的方式就是『面对低点
勇敢分批加码』，透过此方式就可以在市场回涨时加速回
本的速度，并可以及早开始获利。
设计回复理由 我行特别准备相关资料，欲索取请回复短信或拨打电话：
营销自己 工商银行与您共创财富：XX理财中心客户经理XXX。客户维护用理财观念短信
短信结构 内容
提出客户关心的
问题
工商银行理财成功秘籍
你知道基金投资即早解套的秘诀？
以要点形式言简
意赅地提出解决
方案
多数人在投资基金时常担心买在高点！事实上，面对瞬息
万变的市场，没有人可以精准预测，因此透过「定期定额」
来解决投资时点的问题，是最值得推荐的方式。
设计回复理由 我行特别准备相关资料，欲索取请回复短信或拨打电话：
营销自己 工商银行与您共创财富：XX理财中心客户经理XXX。客户维护用理财观念短信
短信结构 内容
提出客户关心的
问题
工商银行理财成功秘籍
投资基金避免套牢的三大秘诀？
以要点形式言简
意赅地提出解决
方案
正确的基金投资可以让战胜市场波动，基金投资透过『分
批加码』『适度止盈』『止盈再投资』三大策略将可以让
你享受市场的波动快乐的投资。
设计回复理由 我行特别准备相关资料，欲索取请回复短信或拨打电话：
营销自己 工商银行与您共创财富：XX理财中心客户经理XXX。理财沙龙邀约短信
引起
兴趣
银行高级经理职务培训参考资料-网点营销传播系统建设规范指引
包含如下资料：
银行营销系统建设规范指引A.pdf
银行营销系统建设规范指引B.pdf
银行营销系统建设规范指引C1-C2.pdf
银行营销系统建设规范指引C3.pdf
银行营销系统建设规范指引C4-C5.pdf
营销理论专题内容摘要：
古语“见微以知萌，见端以知末”，从细微之处可以察知事物发展的未来趋
势。营业网点是组成中国银行的“细胞”，网点的变化，预示着整个工行的发
展趋势。由于过往对网点资源的认识与开发不足，我行在网点建设上存在硬件与软
件投入有“欠账”，存在管理较为粗放，营销整合度低，地区发展不平衡等问题。
这些问题通过近年来的网点升级改造工作，正在得到解决。“风起于青萍之末”，
营销传播系统具有丰富的信息容量和很强的互动性，是网点中最活跃、与客户联系
最紧密的元素，所以对变化的需求也显得分外紧迫。
网点营销传播系统应当是“以人为本”的系统。坚持 “以客户为中心”，细致
地考察分析客户在网点内、外部的行为特征，与我行网点的不同功能分区相对应的
客户需求，网点工作人员的服务与营销行为，开发符合人体工程学的传播载体，努
力营造一个方便客户、服务于客户的传播系统。
网点营销传播系统的建设应当坚持标准化、科技化。通过制订载体的标准规
格、工艺，推行载体、网点业态、分区、客户需求、员工服务行为、传播内容6大要
素相对应的应用标准，迅速复制并形成我行网点营销传播的合力；积极应用现代科
技手段，以电子类载体协调其他载体，形成对客户更广泛的信息覆盖、更强的视觉
冲击。
网点营销传播系统的建设应联系实际，突出重点。与“网点分类、功能分区、
客户分流”相契合，以指导实际应用为出发点，生动、具体、灵活；对金融橱窗、
自助银行区、电子银行客户体验区等重点区域，应着重开展创意设计，挖掘最大的
广告宣传效用，进一步美化、亮化我行的网点。
优秀的营销传播系统是“沉默的员工”，能够通过形成高效率、有针对性的信
息覆盖，满足客户的信息需求，促进购买动机的形成，有力地支持营销，丰富与深
化网点服务，提高客户对我行服务的满意度。希望各级机构充分重视这项工作，紧
密结合网点升级改造全面推进，让营销传播系统的发展，与公司治理结构的不断完
善，竞争能力与盈利能力的持续提升，企业国际声誉的日益彰显并行，见证工行在
建设国际一流现代商业银行的坦途上渐行渐宽。
网点营销传播系统是指由营业网点内外部各类信息传播载体共同构成的有机整
体，向与网点产生接触的客户传播银行品牌、产品、服务及营销、促销信息，以及
其他公告信息等，对客户形成高效率、有针对性的信息覆盖，协助网点员工开展客
户分流、沟通、营销工作。营销传播系统是银行网点服务的有机组成和延展深化。
本手册基于载体与网点功能分区、客户需求、员工服务行为和传播内容的多维
分析，从理论基础到应用范例，从细节到综合，建立我行网点营销传播系统建设的
基础规范。
手册共分A、B、C三部分。A为“网点营销传播系统设计理念及载体分类”，
阐释了我行网点营销传播系统的设计原则，列举了网点营销传播载体的5大分类：电
子类、海报灯箱类、公告折页类、综合类、POP类；B为“网点营销传播载体制式
及分区应用”，对5类载体的规格、材质、工艺进行了细致规范，详细说明了不同载
体的适用分区、网点业态、配置要求和传播内容等；C为“网点营销传播系统综合
应用实例”，对6个城市行（北京、上海、广州、杭州、沈阳、西安）30家实际网
点的营销传播系统进行了设计，结合网点平面分析、实景图与设计效果图，提供了
30个生动直观的建设案例，提高手册的实用价值。
本手册的设计突出实用性和可操作性。一是遵守“嵌入式”原则，在了解我行
网点业务运营特点、已有硬件配置条件的基础上开展设计，力求系统能够有效地嵌
入网点，迅速地发挥作用，辅助网点提高服务水平，促进营销；二是注重载体功能
设计，注重兼容网点已有载体，突出不同载体之间的相互配合，在细节设计上参考
人体工程学原理等；三是对宣传效果好又亟需整合的重点区域，如金融橱窗、自助
银行区、电子银行客户体验区等，着重开展创意设计，营造传播“亮点”。
本手册适用于网点经营管理和装修改造的组织与执行者，也适用于通过网点组
织品牌、产品和服务营销的各级员工，包括网点的工作人员。具体使用时既可循章
查阅，也可根据所负责的网点业态，从C部分实例入手，参照A部分提供的4张表理
解基础规则，并通过B部分具体了解载体设置方式。本手册注重“以客户为中
心”，使用者也应注重客户视角，灵活地分析与设置营销传播系统。
A 网点营销传播系统设计理念及载体分类
A1 网点营销传播系统设计理念
A2 网点营销传播系统载体
A1 网点营销传播系统设计理念
A1.1 网点业态分类和功能分区
A1.2 网点营销传播系统设计原则1-网点客户动线分析
A1.3 网点营销传播载体设计原则2-功能分区定位
A1.4 网点营销传播载体设计原则3-配合员工行为
A1.5 网点营销传播载体与传播内容的协调配合
A1.6 网点营销传播载体设置的适度与适量
A1.7 网点营销传播系统多元素综合对应表