星级员工评定考试-基础知识-经济金融基础知识考试题
23银行汇票的实际结算金额（）更改。更改实际结算金额的银行汇票无效。
a 可以
b 不得
c 部分
24银行本票见票即付。持票人向银行提示付款签章处应加盖:
a 单位公章
b 存款账户预留印鉴
c 法人代表私章
d 银行受理专用章
e 业务公章
25账户开立必须做到受理、审核、（）三分离。
a 操作
b 主管
c 主办
d 经办
26任何单位和个人（）伪造、变造会计凭证、会计账簿及其他会计资料，不得提供虚假的财务会计报告。a
a 不得
b 可自行
c 经授权后可以
27验资账户属于：d
a 基本存款账户
b 一般存款账户
c 专用存
星级员工评定考试-基础知识-服务礼仪及服务技巧考试题
24 对声音过高或情绪激动的客户，应及时暗示或用手势要求对方保持（ ），以免干扰他人。
a克制 b安静 c文明 d风尚
25 当工作较忙时，没有及时发现客户，但当发现时应在第一时间（ ），按具体情况灵活应对。
a微笑问候 b致歉 c说明原因 d摇头示意
26 在服务过程中，对客户提出的任何问题，都需及时、准确、耐心为其解答，并采取（ ）应答方式。
a肯定式 b封闭式 c开放式 d否定式
27 当回答完客户问题时，一定要确认客户是否清楚，当办理完业务时，要（ ）客户是否还有其他需要帮助。
a确认 b鼓励 c起身送别 d告知
28&nbs
星级员工评定考试-基础知识-法律知识考试题
27 《中华人民共和国票据法》和《支付结算办法》所称票据，是指（ ）
a汇票 b本票 c支票 d股票
28 根据《票据法》的规定，汇票到期日前，有（ ）情形的，持票人可以行使追索权。abcd
a汇票被拒绝承兑
b承兑人或者付款人死亡、逃匿
c承兑人或者付款人被依法宣告破产
d承兑人或者付款人因违法被责令终止业务活动
29 票据丧失的补救措施包括（ ）。
a挂失止付 b公示催告 c声明作废 d提起诉讼
30 银行业犯罪中的金融凭证诈骗罪，是指以非法占有为目的，采用虚构事实、隐瞒真相的方法，使用伪造、变造的（ ）等银行结算凭证进行诈骗活动的行为。
a委托收款凭证 b货币 c汇款凭证&n
星级员工评定考试-基础知识-企业文化和职业道德
11 单位年终要进行先进工作者评选,采取匿名投票方法.如果你是该单位职工,在下列投票行为中,你会选择哪一种：
a认为谁也不符合条件,弃权 b认为自己也够条件,投自己一票 c把票投给自己认为最符合条件的人员 d谁为人好,就投谁的票
12 以下哪一项不属于公平竞争行为？ d
a某银行为了提高为客户提供服务的质量，定期对从业人员进行培训，讲授金融产品和服务的特点和技巧，经过一段时间后，该行的服务质量和效率显著提高，吸引了更多客户
b某银行虽然在同类同质产品的定价上并不是最低的，但却能在提供产品和服务的过程中，为客户提供增值服务
c某银行在向客户推销信用卡业务时，明确告知客户在信用卡使用过程中，消费达到一定金额后，可以获得某些奖品
d某银行客户经理为了获得一家上市企业的贷款业务，答应其财务部负责人可以给予一定比例的提成
13
2009年星级员工评定考试题库-基础知识部分
包含A1经济金融基础知识.xls A2企业文化和职业道德.xls A3法律知识.xls A4服务礼仪及服务技巧.xls
1 迎接：客户走进营业大厅时，应主动问候。当客户进入视线（ ）米范围内也可用点头示意等方式表示对客户的关注。 1 1-2 2-3 3-4 5 c
2 对个别客户的失礼表现和无理要求，要婉转拒绝说什么? 无法满足您的要求 对不起，银行无此先例 对不起，很抱歉 对不起，我们尽力了 c
3 应对客户抱怨的正确态度是（ ）。 回避 处理 欢迎 c
4 客户对假币提出质疑,可开具《人民币真伪鉴定申请书》，并告知客户在（ ）日内向人民银行申请鉴定。 1 2&
“星级员工”考试题库 – 基础知识部分 – 服务礼仪及服务技巧判断题
题目 答案
中国银行业文明服务公约规定：无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客户的正当权益不受损害。 √
严把服务工作质量关，要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。 √
倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施。 √
营业网点的员工要为聋哑人等特殊群体的客户提供哑语服务。 √
未到营业时间，客户进入营业室时，可以说：“还没上班，出去等着。” ×
办理业务时，禁止说：“要存（取）快点。”钱太零乱，整理好再给我。” √
微机（线路）暂时出现故障时，禁止说：“机器（线路）坏了，我有什么办法，明天再来吧。” √
大堂经理看到优质客户出示理财金账户卡后，在安排理财经理为其提供优先服务时需要征得客户同意。
“星级员工”考试题库 – 基础知识部分 – 服务礼仪及服务技巧判断题
题目 答案
中国银行业文明服务公约规定：无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客户的正当权益不受损害。 √
严把服务工作质量关，要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。 √
倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施。 √
营业网点的员工要为聋哑人等特殊群体的客户提供哑语服务。 √
未到营业时间，客户进入营业室时，可以说：“还没上班，出去等着。” ×
办理业务时，禁止说：“要存（取）快点。”钱太零乱，整理好再给我。” √
微机（线路）暂时出现故障时，禁止说：“机器（线路）坏了，我有什么办法，明天再来吧。” √
大堂经理看到优质客户出示理财金账户卡后，在安排理财经理为其提供优先服务时需要征得客户同意。
“星级员工”考试题库 – 基础知识部分 – 服务礼仪及服务技巧多选题
题目 选项a 选项b 选项c 选项d 选项e 选项f 答案
提高服务意识和服务质量，倡导（ ）的十字行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。 严格 规范 谨慎 诚信 创新 高效 abcde
服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到（ ） 准确 安全 快速 快捷 尽快 abd
为更好地服务于优质客户，并向个人理财中心提供后端技术支持和信息支持，工行自上而下建立的客户服务体系是（ ） 客户服务处 客户服务科 客户服务组 个人理财中心 科技中心 abcd
大堂经理对优质客户的优先服务引导主要包括以下哪
“星级员工”考试题库 – 基础知识部分 – 服务礼仪及服务技巧多选题
题目 选项a 选项b 选项c 选项d 选项e 选项f 答案
提高服务意识和服务质量，倡导（ ）的十字行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。 严格 规范 谨慎 诚信 创新 高效 abcde
服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到（ ） 准确 安全 快速 快捷 尽快 abd
为更好地服务于优质客户，并向个人理财中心提供后端技术支持和信息支持，工行自上而下建立的客户服务体系是（ ） 客户服务处 客户服务科 客户服务组 个人理财中心 科技中心 abcd
大堂经理对优质客户的优先服务引导主要包括以下哪
“星级员工”考试题库 – 基础知识部分 – 服务礼仪及服务技巧单选题
题目 选项a 选项b 选项c 选项d 选项e 答案
迎接：客户走进营业大厅时，应主动问候。当客户进入视线（ ）米范围内也可用点头示意等方式表示对客户的关注。 1 1-2 2-3 3-4 5 c
对个别客户的失礼表现和无理要求，要婉转拒绝说什么? 无法满足您的要求 对不起，银行无此先例 对不起，很抱歉 对不起，我们尽力了 c
应对客户抱怨的正确态度是（ ） 回避 处理 欢迎 c
客户对假币提出质疑,可开具《人民币真伪鉴定申请书》，并告知客户在（ ）日内向人民银行申请鉴定。 1 2 3 5 7&