ITIL认证考试辅导资料 – 关于ITC案例的讨论
ITC –案例
ITC是一家经营欧洲和亚洲辅助市场的国际货运公司，公司使用1200辆货车、350辆客车通过公路运输货物与旅客。
ITC的国际管理机构设在荷兰Utrecht(乌得勒支)的head office。其荷兰的区域head office也设在Utrecht。其他的区域head office分别设在德国Dusseldorf(杜塞尔多夫)和法国Orange。ITC有20个local sales office分布在欧洲不同城市。
公司有2800雇员，其中2200是司机。每个local sales office有2-4个员工，其他540个员工在head office工作：220人在荷兰Utrecht的head office；180人在德国Dusseldorf的head office，140人在法国Orange的head office。
ITC主要为一些长期签约的公司提供货物、乘客公路运输。结果，80%的工作可以提前两个月知晓，剩下20%的工作常常是长期合约客户的紧急业务或
ITIL认证考试培训教程 – 细读ITIL十大流程之三 ITIL的核心—服务级别管理
服务等级管理（SLM）是ITIL十大流程中的核心流程。服务等级管理，不仅仅是把服务内容简单地划分为VIP服务和普通服务，它还包含了其它诸多要求，比如设立什么样的服务等级，和使用多少备用通道，设备是否可用，以及它的可用性是多少等有关系。服务等级越高，意味着客户的服务要求、设备能力的可用性就越高；服务等级越高，要求备用通道越多，意味着必须以更高的品质保证用户的服务需求，也意味着要多花钱。
服务等级管理的目标是确保服务等级，通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等流程，确保IT服务品质，符合业务需求、满足成本约束；采取适当的行动，消除或改进不符合等级要求的IT服务；提高客户满意度，改善客户关系。
8个核心概念
1.SLR-Service Level Requirements
服务等级需求：有关客户业务需求的详细的定义，它通常作为设计服务和制定服务等级协议的一个蓝本。
2.SSS-Service Spec
ITIL认证考试培训教程 – 细读ITIL十大流程之二 流程化管理IT服务请求
ITIL十大流程可以划分为两大类：一是五个基于运营层面的服务支持流程，包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理；二是五个基于战术层面的服务提供流程，包括服务等级管理、持续性、可用性、能力和财务管理。
变更管理 减少盲目、随意的变更
在ITIL里，到底什么是变更？如果把变更与配置管理数据库（CMDB）联系起来，那么凡是影响到CI（配置项）的都叫作变更，这样配置管理和变更管理就紧密结合起来了。
有些大公司很重视变更管理，设立了变更管理委员会。任何一个变更，都需要通过变更管理委员的认可、授权，未经授权的变更是非法变更，要对此带来的后果承担责任。
变更可分为若干种，有大的、小的，还有一些标准的变更。所谓标准变更，指的是一些常规动作，经过一次审批以后，可以反复进行，或者说已经被固化的，比如每个月都需要做一次常规备份，这种常规备份是经过批准的，必须按照规定程序做。还有一些是紧急的变更，相当于“救
ITIL认证考试培训教程 – 细读ITIL十大流程之一 配置管理是基础
在五大运营流程中，最基本的是配置管理的CMDB（配置管理数据库，如图1），它存放着最全面的IT资产状态。影响CMDM的入口有几个，一是来自业务客户的呼叫、查询、服务台的应答；第二是沟通、更新、解决方案；第三是新系统的发布。
这里面有一个核心概念叫CI，就是配置项。配置管理是围绕配置项展开的。要讲清楚配置管理，就要把它跟资产管理放在一起谈。通常我们说的资产管理，指的是设备、装备、机器、工具、材料等这些物质形态存在的资产，如打印机、笔记本、PC机等。但是，在ITIL里，这个资产管理概念显得线条太粗，需要再往下细分得更具体一点，如公路可以分为二级公路、三级公路，而细分的内容就叫配置项，比如一个服务器配置了不同端口，每一个不同的端口可能会有不同的链接，而端口就是服务器的一个配置项；另外，每一个服务器上面运行的系统也不一样，不同系统也是服务器的一个配置项。
因此，配置项是所有活动的最基本的支撑，没有这个配置管理数据库的支撑，IT服务管理活动是不能
ITIL V3 2011最新题库和考试软件-ITIL V3 Fundation 2011年的题库考试软件（320道题）
ITIL V3 2011最新题库和考试软件-ITIL V3 Fundation 2011年的题库考试软件（320道题），包含考试软件，随机抽取320道题试题进行考前测试。
ITIL认证培训考试官方资料-ITIL v3官方6本英文书清晰电子版
书目：
OGC – ITIL V3 – The Official Introduction to ITIL.PDF
ITIL3 Continual Service Improvement.pdf
ITIL3 Service Design.pdf
ITIL3 Service Operation.pdf
ITIL3 Service Strategy.pdf
ITIL3 Service Transition.pdf
摘录：
1.2 ITIL today 3
1.3 The ITIL value proposition 4
1.4 The ITIL service management
practices 4
1.5 What is a service? 5
1.6 Navigating the ITIL Service
Management Lifecycle 5
2 Core guidance topics 9
2.1 Service Strategy 11
2.2 Service Design 11
2.3 Service Transition 12
2.4 Service Operation 12
2.5 Continual Service Improvement 12
2.6 Lifecycle quality control 13
2.7 ITIL conformance or compliance – practice
adaptation 13
2.8 Getting started – Service Lifecycle
principles 14
3 The ITIL Service Management
Lifecycle – core of practice 17
3.1 Functions and Processes across
the lifecycle 20
4 Service Strategy – governance and
decision-making 23
4.1 Strategic assessment 25
4.2 Developing strategic capabilities 27
4.3 Service Provider types – matching
need to capability 27
4.4 Services as assets – value creation 28
4.5 Defining the market space 29
4.6 Service Portfolios 30
4.7 Service outsourcing – practical
decision-making 33
4.8 Return on investment (ROI) 35
4.9 Financial Management 36
4.10 Increasing service potential 38
4.11 Organizational development 39
1.1 A HISTORICAL PERSPECTIVE OF IT
SERVICE MANAGEMENT AND ITIL
IT service management (ITSM) evolved naturally as services
became underpinned in time by the developing
technology. In its early years, IT was mainly focused on
application development – all the new possibilities
seeming to be ends in themselves. Harnessing the
apparent benefits of these new technologies meant
concentrating on delivering the created applications as a
part of a larger service offering, supporting the business
itself.
During the 1980s, as the practice of service management
grew, so too did the dependency of the business. Meeting
the business need called for a more radical refocus for an
IT service approach and the ‘IT help desk’ emerged to deal
with the frequency of issues suffered by those trying to
use IT services in delivery of their business.
4.3 SERVICE ASSET AND CONFIGURATION
MANAGEMENT
This section addresses the process of Service Asset and
Configuration Management (SACM) within IT Service
Management. No organization can be fully efficient or
effective unless it manages its assets well, particularly
those assets that are vital to the running of the customer’s
or organization’s business. This process manages the
service assets in order to support the other Service
Management processes.
4.3.1 Purpose, goal and objective
The purpose of SACM is to:
Identify, control, record, report, audit and verify service
assets and configuration items, including versions,
baselines, constituent components, their attributes,
and relationships
Account for, manage and protect the integrity of
service assets and configuration items (and, where
appropriate, those of its customers) through the
service lifecycle by ensuring that only authorized
components are used and only authorized changes
are made
ITIL认证培训考试资料-2011最新ITIL V3基本理论及流程解析培训讲义笔记
第一章 ITIL流程解析
总体来说，ITIL的包括六大操作性流程（五大服务支持流程+一个服务台流程，严格来说，其中服务台应该属于功能，而非流程）和五大战术流程（五大服务提供流程）。如果说企业的IT战略属于“战略层”的话，我们可以把服务提供称之为“战术层”，把服务支持称之为“运作层”。每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。所有流程的结构图如下：
图1：ITIL十大流程及其服务台结构图
从ITIL的整体架构来看，2002年Paul Graham等专家所著的《ICT Infrastructure Management》一书中，把ITIL流程之间的关系描绘成如下图。该图中突出了安全管理的重要性。信息系统的安全管理也正是IT治理（IT Governance）的主要内容之一。
图5：主动式管理框架图
第二章 ITIL系列专题
ITIL(IT Infrastructure Library)是事实上的IT服务管理国际标准。IT基础设施库(ITIL) 包含着如何管理IT基础设施的流程描述，它以流程为导向、以客户为中心，通过整合IT 服务与企业业务，提高企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。ITIL可引导组织离效和有效地使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效能。
（一）IT服务管理从哪里开始？
在ITIL的《规划实施服务管理》中有下面一段话：
首先实施哪一个流程，这个问题被经常问到。“我应该首先实施哪个流程？”真正的答案是：所有的。实施所有服务管理流程的真正价值要远大于单个流程的总和。所有这些流程与其它流程相关，在一些案例中完全依赖其它流程。
（二）认识服务管理中的概念
下面以“乱谈”的方式介绍一下服务管理中的基本概念。
JNV，当今社会较为常见的服务提供者。
（三）透视IT服务
前面我谈到了IT服务管理应该从服务的归类（Service Catalog）开始，接下来也谈到了IT服务管理在本质上与其它服务管理是类同的。下面我来谈谈IT服务的组成（基本的示意图如下所示）。
1、服务对象－这是IT服务组织存在前提，正是由于服务对象对IT服务的需求，才使得IT服务组织出现，设计和运营IT服务。IT服务组织必须清晰认识自己打算服务的对象，这对后面的IT服务设计是非常重要的。就象做餐饮服务，我针对的是什么样的消费群体，这决定了我要经营一家酒店、饭店、小吃店，还是饮料店。
2、服务产品－这是IT服务组织存在的基础，正时IT服务组织能够针对客户对IT服务的需求，设计和运营不同的IT服务产品，才使得客户愿意为此付费。就象餐饮服务中，要有一本菜单，告诉客户你都有哪些服务产品。
（八）流程的管理
在实施“IT管理改进”项目时，一个重要的管理对象就是—流程，下面谈谈流程的管理。
关于流程的基本概念
围发布流程；
受理流程建议，组织、协调和跟踪流程建议的落实；
向组织各层级提供流程建设的报告。
流程所有人
其职能类似程序员，负责：
制定实现特定目标或达到特定目的的流程，并遵循流程文档规范将其文档化；
对所属流程的执行效果和效率进行跟踪和改进；
向流程管理员提交流程执行效果和效率的报告。
图3 服务提供流程之间的关系
一个职能
这里的一个职能即指服务台职能。在服务管理中，服务台处于非常重要的位置，因为它是客户（用户）与服务提供方之间最重要的沟通渠道。我们可以将服务台的作用归纳为以下几个方面：
ITIL全面详细介绍培训课程讲座讲义课件（225页PPT幻灯片）
第一章 服务与服务管理
服务的基本概念以及主要特征
服务管理的特征与内涵
服务管理与信息技术的关系
服务的基本概念
在概念上服务具有两方面的含义:
一方面是服务的过程属性，与制造业中的生产概念并列，指创造价值的活动，对服务来说，“过程就是产品”；
另外一方面是产品属性，是创造价值活动的结果，即服务产品。
关于服务的分类标准请见下页的服务过程矩阵图
服务过程矩阵图
定制服务的原则及要素
定制服务的原则及要素 (续)
服务的主要特征
不可触摸性
不可分离性
易变性
易消失性
缺乏所有权
服务管理的特征与内涵
认识在消费或使用组织提供物（offerings）时顾客得到的效用以及服务单独地或与实体产品（或其他有形物）一起如何对该效用产生贡献，也就是说，认识全面质量在顾客关系中是如何被感知的，是如何随时间变化的；
认识组织（人员、技术和物质资源、 系统和顾客）怎样生产和传递该效用和质量；
认识如何开发和管理组织以便实现希望的效用或质量；
组织以何种方式运作能够实现效用、质量以及各方（组织、顾客、其他各方和社会）的目标。
服务管理与信息技术
战略层面 :一是信息技术作为企业的服务管理手段或措施，为企业提高竞争力提供技术基础，建立进入门槛;二是将信息技术作为服务管理的工具，为企业确定经营目标，制定服务战略计划提供服务。
战术层面:在服务管理中引入信息技术，可以完成一些传统管理方法难以完成的事情，通过改善与客户的沟通，以正确的渠道、正确的时间、正确的方式向正确客户提供正确的内容（产品和服务），从而增加商机。
信息在服务管理中的战略作用
应用信息技术改进服务管理
第二章 IT服务管理的演进
IT服务管理的基本概念与内涵
IT服务管理的范围与主要内容
IT服务管理的主要价值
IT服务的定义及特点
广义的IT服务，不仅仅局限在投产运营阶段的活动，IT服务是IT服务提供者支撑客户的工作描述，这些工作可能包括IT部门的工作，也可能包括非IT部门的工作内容，是指IT服务提供者综合利用人、财、物以及相关流程或程序来满足客户的信息需求
IT服务管理的基本概念与内涵
IT服务管理以流程为导向、以客户为中心，是一种主要用来提升IT服务效率，协调IT服务部门内部运作，改善IT部门与业务部门的沟通，借助企业对信息化系统的规划、研发、实施和运营进行有效的管理办法。
IT服务管理结合了高质量服务不可缺少的3P即流程（Process）、人员(Person)和技术(Product)三大要素。
IT服务管理三要素
IT服务管理的范围与主要内容
战略管理：在对企业内外部环境分析的基础上，以市场需求为导向，以客户服务为中心确定企业IT服务的总体目标与发展方向，解决企业在IT建设与服务方面长远性与全局性的问题。
职能管理：在企业IT建设与服务目标的指导下，解决如何以最合理的成本为客户提供高质量的服务问题。
IT服务管理的主要价值
IT服务管理价值的主要特征
难以量化
多维度的
权衡性
有应用环境
相关性
明确导向性
第三章ITIL，IT服务管理的最佳实践
ITIL的基本概念与主要内容
ITIL与现有IT服务管理模型的关系
最佳实践的种类、内涵与本质
利用ITIL设计企业IT服务管理模型的基本原则与方法
IT Infrastructure Library & Service Desk(ITIL介绍&服务台)PPT
ITIL十大流程程与一项IT服务管理职能的详细介绍PPT
大纲
ITSM介绍
IT服务的最佳实践“ITIL”综述
服务台
ITIL——服务支持
ITIL——服务提供
ITSM介绍
Gartner Group的调查表明大量企业在IT项目中需要面对：
影响服务的因素
因素：
技术
流程
人
人是最关键的因素
服务的三个原则
服务内容模型
ITSM介绍
ITSM的核心思想：
一个IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务
而IT服务的质量和成本则是从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断的
ITSM是一种以服务为中心的IT管理
推行ITSM的根本目的：
ITSM介绍
ITSM的基本原理：
梳理——将纵向的各种技术管理工作（这是传统IT管理的重点），如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10个流程
大纲
ITSM介绍
IT服务的最佳实践“ITIL”综述
服务台
ITIL——服务支持
ITIL——服务提供
IT服务的最佳实践“ITIL”
ITSM介绍
IT服务的最佳实践“ITIL”综述
服务台
ITIL——服务支持
ITIL——服务提供
服务台职能(Service Desk)
相同点：
都是服务提供者联络客户和用户（包括内部的和外部的）的代表
客户满意度是评价服务质量的关键指标
必须整合人、过程和技术以提供良好的服务
不同点：
服务台扩展了服务的范围，通过提供一整套方案将业务流程与服务管理基础架构集成，它不仅处理事故、问题和询问（呼叫中心的典型职能），同时为其它活动提供接口。
这些活动包括客户变更请求、维护合同、软件协议、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。
服务台职能(Service Desk)
人员
学会倾听
服务台职能(Service Desk)
技术和工具
计算机电话集成系统（CTI）
IP语音系统
配置管理(Configuration Management)
配置管理：
指识别和确认系统的配置项、记录并报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。
控制和协调各“IT基础架构组件”，以使服务台能够控制和协调各流程，从而提供让客户满意的服务。所以将配置管理称为IT基础架构的控制中心
配置管理(Configuration Management)
配置管理作为一个控制中心，其主要目标表现在四个方面：
计量所有IT资产
为其它服务管理流程提供准确信息
能力管理的影响因素
准确的业务预测和评估
正确理解IT策略、计划、准确度
技术的发展
和其他流程的协调
持续性管理（Continuity Management）
在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT系统出现问题时，以可控的方式恢复
作为业务持续性管理的子集，IT服务的持续性管理是业务持续的主要驱动力
Planning to Implement Service Management Manual（英文原版）PDF
注：Planning to Implement Service Management Manual（英文原版）PDF电子文档，ITIL-IT服务管理考试资料参考！
内容简介
The aim of this book is to give the reader key issues to be considered when planning for the implementation of IT Service Management. The book explains the steps required to implement or improve IT service provision. .
The book provides guidance on alignment of the business needs to IT. It enables the reader to assess if IT service provision is meeting the requirements of the business. Where the business requirements are not being met it details the steps necessary to ensure the IT service provision does meet the current and future needs of the business. ..
The aim therefore is to give practical guidance in evaluating the current maturity levels of Service Management and on implementing improvement to the processes. This book is one of a series issued as part of ITIL that documents industry best practice for the support and delivery of IT services. Although this book can be read in isolation, it is recommended that it be used in conjunction with the other ITIL books. Service Management is a generic concept and the guidance in the ITIL books is applicable generically. The guidance is also scaleable – applicable to both small and large organisations. It applies to distributed and centralised systems, whether in-house or supplied by third parties. It is neither bureaucratic nor unwieldy if implemented sensibly and in full recognition of the business needs of the organisation. …
1.1.2 Best practice framework
The IT Infrastructure Library documents industry best practice guidance. It has proved its value
from the very beginning. Initially, CCTA collected information on how various organisations
addressed Service Management, analysed this and filtered those issues that would prove useful
to CCTA and to its Customers in UK central government. Other organisations found that the
guidance was generally applicable and markets outside of government were very soon created
by the service industry.
Being a framework, ITIL describes the contours of organising Service Management. The models
show the goals, general activities, inputs and outputs of the various processes, which can be
incorporated within IT organisations. ITIL does not cast in stone every action you should do on a
day-to-day basis because that is something which will differ from organisation to organisation.
Instead it focuses on best practice that can be utilised in different ways according to need.
Thanks to this framework of proven best practices, the IT Infrastructure Library can be used
within organisations with existing methods and activities in Service Management. Using ITIL
doesn’t imply a completely new way of thinking and acting. It provides a framework in which to
place existing methods and activities in a structured context. By emphasising the relationships
between the processes, any lack of communication and co-operation between various IT
functions can be eliminated or minimised.
ITIL provides a proven method for planning common processes, roles and activities with
http://localhost/app/content/ss_6.htm (1 of 3)2006-5-8 13:15:30
Annex 4A: Sample Release document
A sample Release document follows, to act as a template for informing Customers of a new or
updated service being provided.
20 August 2000
Dear Customer,
Introduction of the New Service Desk At My Company Limited
My Company Ltd continually strives to improve the service it delivers to its customers. The IT
Services Department, providing internal support for business applications and equipment, is no
exception.
In order to understand more fully the services you require from us, we having undertaken a
study to identify specific IT needs. From this have emerged several major areas where you feel
improvement is required:
l general improvement in all areas of service provision
l provision of a single point of contact for all queries and problems
l to be kept informed of progress of problems you have encountered through
To support this change, we will also be introducing Service level agreements (SLAs). These are
contracts specifying agreed levels of service that your department requires for business-critical
activities. This will allow us to focus resource and costs more effectively and better identify areas
for improvement. These SLAs will be continually monitored and reviewed for effectiveness.
When one of your requests is resolved, we will ask you to let us know how well we performed.
This is your opportunity to state how you feel about the service and, most importantly, tell us
where you believe we need to improve – and just as important, when we are doing a ‘Good Job.’
The commencement date of the new service is scheduled for 1 October 2000. More details will
be given nearer the start date.
I am in no doubt that there will be operational difficulties to overcome, but with your support, I
am sure these will be resolved quickly. If in the meantime you have any questions regarding the
new service, please do not hesitate to contact me on ext. 3333.
Bill Smith
MCL Customer Services Manager
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