ITIL认证考试培训学员复习方案总结
培训知识本次认证考试的开始，因考试采用全英文案例分析的形式，对于已经多年没有使用英语的学员来说，要用英语去理解和记忆10个流程和1个职能中上千个知识点，若没有后续的周详的复习计划去掌握这些知识，想通过考试时几乎不可能的事情，因此全体学员形成了如下的复习方案：
1、每个学员根据自身特点，分别制定学习计划，并汇总到学委那里，由学委负责监督每个人的计划执行情况；
2、开通MSN讨论群，每周末晚上在讨论群上进行专题讨论、分析复习中遇到的疑难点等；
3、按计划完成老师布置的作业，并定期与老师交流讨论。
通过复习方案，确保每个学员在边工作、边复习的短短3个月内有序、高效地完成了相关知识的复习。
ITIL认证考试培训的一点心得
4个多月的时间，第一次全面、深入地了解ITIL中各个流程的知识。和大家一起学习、讨论、作业的过程就像剥笋一样，一层层的深入，ITIL各个流程的轮廓逐渐清晰，各个流程之间的关系也逐渐明了。
ITIL中各个流程之间的关系非常复杂，正如书中序言里讲到的：All the processes described in ITIL relate to each other。而Manager喀什对流程之间关系这部分内容的要求也非常高，大家要非常清楚各个流程之间正向、反向的关系，尤其是Service Support这部分，要求必须给出流程之间各类关系明确的做法和交付物。这其实就是为IT服务经理指明了一种解决问题的思路：在IT精细分工的背景下，通过规范流程和交付物，消除壁垒，实现各团队之间的精诚合作。
IT基础架构库（ITIL）
ITIL包含9个方面的内容，分别为：IT战略与规划、服务级别管理 、成本管理、可用性管理（重点）、IT规模管理、突发事件管理、问题管理、配置管理、变更管理，本课程将从实际的案例出发，运用基础理论，结合IT的现实进行讲解 ，并论述如何在企业已有的平台下来实现ITIL架构的最佳实践。
ITIL是什么-信息技术基础架构库ITIL考试简要说明
ITIL_Foundation授权培训教材为全英文，考试课由授权培训机构组织，一般在培训最后一天进行考试，试卷可以选择中文、英文两种语言。ITIL Foundation的考试有40道单项选择题，要求在1个小时内完成，只需达到65分以上（即40题中最少答对26题）即可通过考试并取得ITIL Foundation Certificate证书。
ITIL_Manager教材为全英文，考试可由授权机构组织实施，需通过两个三小时的全英文笔试。
两项考试都需要通过培训机构进行预约。
Foundation考试费1500元/人，Manager考试费4400元/人
IT管理培训 – 基于ITIL的IT服务管理之路 – PPT文档下载
1.1 建设理想的 IT 组织的十条建议
1.2 IT 管理–事半功倍之路
1.3 建构企业 IT 营运管理方法论 – ITIL
2.1 建构企业 IT 的变更管理
2.2 变更管理的重要关键
3.1 建构企业 IT 的配置管理流程
3.2 配置管理成功关键
4.1 建构企业 IT 的版本的发行与控管
4.2 发表管理的流程与步骤
5 如何架构企业 IT 的 Service Desk 功能
6 企业 IT 服务的可用度管理
7 容量管理流程
8 企业如何做好 IT 的问题管理
9 IT 服务的持
ITIL认证考试培训教程 – 细读ITIL十大流程之三 ITIL的核心—服务级别管理 – 会员资料
服务等级管理（SLM）是ITIL十大流程中的核心流程。服务等级管理，不仅仅是把服务内容简单地划分为VIP服务和普通服务，它还包含了其它诸多要求，比如设立什么样的服务等级，和使用多少备用通道，设备是否可用，以及它的可用性是多少等有关系。服务等级越高，意味着客户的服务要求、设备能力的可用性就越高；服务等级越高，要求备用通道越多，意味着必须以更高的品质保证用户的服务需求，也意味着要多花钱。
服务等级管理的目标是确保服务等级，通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等流程，确保IT服务品质，符合业务需求、满足成本约束；采取适当的行动，消除或改进不符合等级要求的IT服务；提高客户满意度，改善客户关系。
8个核心概念
1.SLR-Service Level Requirements
服务等级需求：有关客户业务需求的详细的定义，它通常作为设计服务和制定服务等级协议的一个蓝本。
2.SS
ITIL认证考试培训教程 – 细读ITIL十大流程之二 流程化管理IT服务请求 – 会员资料
ITIL十大流程可以划分为两大类：一是五个基于运营层面的服务支持流程，包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理；二是五个基于战术层面的服务提供流程，包括服务等级管理、持续性、可用性、能力和财务管理。
变更管理 减少盲目、随意的变更
在ITIL里，到底什么是变更？如果把变更与配置管理数据库（CMDB）联系起来，那么凡是影响到CI（配置项）的都叫作变更，这样配置管理和变更管理就紧密结合起来了。
有些大公司很重视变更管理，设立了变更管理委员会。任何一个变更，都需要通过变更管理委员的认可、授权，未经授权的变更是非法变更，要对此带来的后果承担责任。
变更可分为若干种，有大的、小的，还有一些标准的变更。所谓标准变更，指的是一些常规动作，经过一次审批以后，可以反复进行，或者说已经被固化的，比如每个月都需要做一次常规备份，这种常规备份是经过批准的，必须按照规定程序做。还有一
ITIL认证考试培训教程 – 细读ITIL十大流程之一 配置管理是基础 – 会员资料
在五大运营流程中，最基本的是配置管理的CMDB（配置管理数据库，如图1），它存放着最全面的IT资产状态。影响CMDM的入口有几个，一是来自业务客户的呼叫、查询、服务台的应答；第二是沟通、更新、解决方案；第三是新系统的发布。
这里面有一个核心概念叫CI，就是配置项。配置管理是围绕配置项展开的。要讲清楚配置管理，就要把它跟资产管理放在一起谈。通常我们说的资产管理，指的是设备、装备、机器、工具、材料等这些物质形态存在的资产，如打印机、笔记本、PC机等。但是，在ITIL里，这个资产管理概念显得线条太粗，需要再往下细分得更具体一点，如公路可以分为二级公路、三级公路，而细分的内容就叫配置项，比如一个服务器配置了不同端口，每一个不同的端口可能会有不同的链接，而端口就是服务器的一个配置项；另外，每一个服务器上面运行的系统也不一样，不同系统也是服务器的一个配置项。
因此，配置项是所有活动的最基本的支撑，没有这个配置管理数据库的
ITIL认证考试辅导资料 – 关于ITC案例的讨论 – 会员资料
ITC –案例
ITC是一家经营欧洲和亚洲辅助市场的国际货运公司，公司使用1200辆货车、350辆客车通过公路运输货物与旅客。
ITC的国际管理机构设在荷兰Utrecht(乌得勒支)的head office。其荷兰的区域head office也设在Utrecht。其他的区域head office分别设在德国Dusseldorf(杜塞尔多夫)和法国Orange。ITC有20个local sales office分布在欧洲不同城市。
公司有2800雇员，其中2200是司机。每个local sales office有2-4个员工，其他540个员工在head office工作：220人在荷兰Utrecht的head office；180人在德国Dusseldorf的head office，140人在法国Orange的head office。
ITC主要为一些长期签约的公司提供货物、乘客公路运输。结果，80%的工作可以提前两个月知晓，剩下20%的工作常