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2010年网点负责人培训班模拟考试练习卷（三）

2010年网点负责人培训班练习考试 >> 网点负责人考试练习卷，2010年网点负责人培训班模拟考试练习卷（三）

2010年网点负责人培训班练习考试 >> 网点负责人考试练习卷

答题人： 试卷总分：100 得分：
判断题

19: 因登记错误，给他人造成损害的，登记机构应当承担赔偿责任。登记机构赔偿后，不可以向造成登记错误的人追偿。
对 错

标准答案： 错
试题分数：1 得分：1

20: 第三人提供物的担保时，债权人有选择权；债务人提供物的担保时，债权人无选择权。
对 错

单选题
21: 贷款的（ ）更多表现的是网点在下一段时期的盈利能力，是预计网点下一阶段发展前景的重要指标之一。
A:利息 B:日均余额 C:时点余额

23: 80/20原则，既“帕雷托原则”告诉我们，在任何特定群体中，重要的因子通常只约占（ ），而不重要的因子约占（ ），
A:20% 80% B:80% 20% C:20% 20% D:80% 80%

25: 对新员工管理，其管理的出发点应该是（ ）。
A:关心 B:尊重 C:培养 D:理解

26: 对斤斤计较薪酬绩效的员工，在考核中要更加注意绩效考核的（ ）。
A:合理性 B:稳定性 C:连续性 D:超前性

33: 市场营销管理的实质是（ ）
A:刺激需求 B:需求管理 C:生产管理 D:销售管理

标准答案： B
试题分数：2 得分：2

34: 以“顾客需要什么，我们就供应什么”作为其座右铭的企业是（ ）企业。
A:生产导向型 B:推销导向性 C:市场营销导向性 D:社会营销导向性

41: 下列哪些情形，当事人可依法申请变更或撤销。（ ）
A:一方以欺诈、胁迫手段订立合同损害国家利益
B:恶意串通、损害国家集体或者第三人利益
C:违反法律、行政法规的强制性规定 D:因重大误解订立的

46: 以下关于“网点内控工作”描述不正确的是（ ）。
A:网点内控工作是防范全行操作风险案件的保障
B:网点内控工作是确保全行运营体系安全的内在要求
C:网点内控工作是我行内部控制体系的重要组成部分
D:网点内控工作就是对网点风险的事前防过程

47: 在衡量通货膨胀时，最普通使用的指标是（ ）
A:汇率 B:GDP增长速度 C:利率 D:消费者物价指数

52: 站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开，双手不得（ ）。
A:’抱在胸前 B:叉腰 C:插入衣袋 D:放在体侧

53: 日常管理工作中管理者最常见的沟通是（ ）
A:水平沟通 B:向下沟通 C:向上沟通

标准答案： ABC
试题分数：2 得分：2

2010年网点负责人任职资格考试模拟题

应对2010年7-8月的营业网点负责人任职资格考试，营业网点负责人任职资格考试全真试题，最新的营业网点负责人任职资格考试全真模拟测试题。营业网点负责人任职资格考试模拟题。

注：部分试题做了答案！

营业网点负责人任职资格考试模拟题

一、 判断题

3． 基准利率是指在多种利率并存的条件下起决定作用的利率

4． 外汇汇款业务是我行通过网上银行向企业客户提供的向境内、外、我行或他行帐户进行外汇汇款业务

5． 主合同有效而担保合同无效，债权人、担保人有过错的，但保人承担民事责任的部分，不应超过债务人不能清偿部分的二分之一

6． “如意金”的成分为别为99.999、99.99和99.9

7． 国内信用证经各方当事人同意，可以撤销

8． 支票的持票人委托开户银行收款时，应在支票下面标明

10． 期货投资者的期货交易资金只能在投资者的所有银行结算帐户、期货公司保证金结算帐户之间封闭划转

11． 国际组织规定，若商户提供“动态货币转换”服务，可不必告知客户兑换率，但必须说明是否加收服务费。

12． 增加政府支出，可以刺激总需求

14． 作为一名有经验的网点负责人，在获取信息时只要有一个信息源就能确定信息的可靠程度

15． 作为银行的重要岗位，基层网点营销组织不仅仅要求客户经理职业道德观念强，而且在内控制度上要健全完善。

二、单选题

16． 基金交易帐户的业务功能是（ ）
A采集客户信息 B采集客户信息，纪录和管理投资人在我行交易的基金种类、数量的变化情况 C资金帐户 D纪录和管理投资人在我行交易的基金种类、数量的变化情况

17．ROA是反映企业（ ）能力的指标
A发展 B偿债 C盈利 D营运

18．牡丹卡（ ）是中国工商银行从全国银行卡特约单位中精选出来的，专为牡丹卡持卡人提供优惠服务的商户。
A特惠商户 B合作商户 C特约商户 D普通商户

19．看涨期权的买方对标的金融资产具有（ ）的权利
A买入 B卖出 C以上都不是 D持有

20．平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议称为（ ）
A票据 B民事行为 C合同 D承诺

22．人民币业务的利率换算公式为：（ ）
A日利率=年利率/360 B日利率=年利率/实际天数
C日利率=年利率/366 D日利率=年利率/365

29．通过对（ ）的分析，网点负责人能够了解网点的发展规模情况和发展潜力。
A绝对指标 B相对指标 C时点指标 D日均指标

30．代理个人实物黄金客户卖出黄金后，可用于本日内交易的帐户资金比例（ ）
A100% B90% C80% D50%

31．贷款担保的可靠性主要是指所设贷款担保确有（ ）
A清偿能力 B易于变现 CA和B D代偿能力

32．二手房抵押价值评估规定：符合最近一次交易时间在2年（含）内，能提供交易合同或交易契税凭证，且贷款人与抵押人同意以该交易价格作为（ ）的，可免于由评估机构进行评估。
A抵押物价值 B评估价值 C二手价值 D买卖协商价格

33．谈话两者之间距离0。5——1。0米之间，称为（ ）
A亲密距离 B公众距离 C正常距离 D信任距离

34．代理中央财政国库集中支付业务中，下面不符合帐户管理规定的是（ ）
A预算单位零余额帐户可以按照国家现金管理规定提取现金
B预算单位零余额帐户可以向上级主管单位划拨资金
C预算单位零余额帐户可以向本级单位工会经费专用帐户划拨提取的工会费
D以上都不符合规定

35．在我行网点实施客户经理制的存量客户分配上，应当科学进行配比，对于客户存量部分按照服务流程的贡献度进行计分，增量部分必须遵循（ ）的原则
A管理人员 B服务流程的贡献度 C谁贡献，谁受益 D每人均分

36．为企业（买方）与企业（卖方面提供在线交易服务的特征单位称为（ ）
A B2C特约单位 B B2B C C2B D C2C

37．有条件的分行要对所有电子银行客户进行回访，无法做到全部回访的分行要根据回访客户的先后次序，（ ）
A优先保证企业单位，兼顾个人客户 B优先保证个人客户，兼顾企业客户
C优先保证理财客户，兼顾其他客户 D优先保证重点客户，兼顾其他客户

38．客户进行无固定期限超短期产品赎回，系统打印的回单中（ ）
A仅反映收益 B本金、收益分开反映 C本金、收益合并反映 D仅反映本金

39．（ ）是指金融工具在金融市场上能够迅速地转化为现金而不致遭受损失的能力
A收益性 B期限性 C流动性 D风险性

商业银行管理人员、支行行长、网点负责人任职资格银行专业知识考试题库

包含商业银行管理人员、支行行长、网点负责人任职资格考试银行专业知识考试题库单选、多选、判断题加起来800多题。

7 （ ）部门负责对不良贷款管理与处置的日常监督检查。 纪检监察部门 风险管理部门 计划财务部门 信贷管理部门
8 （ ）应由受理机关加盖本机关专用印章并注明日期，并由受理机关交予或邮寄给申请人。 补正申请材料 受理通知书 不予受理通知书 补正通知书 BCD
9 （ ）承担商业银行资本充足率管理的最终责任 董事长 总经理 监事会 董事会
10 （ ）负责对当地银行抵债资产收取、保管和处置情况的监督检查。 银监会及其派出机构 财政主管部门 商业银行总行 银行业协会
A
33 按贷款风险五级分类划分，（ ）类属于不良贷款。 正常贷款 损失类贷款 次级类贷款 可疑类贷款
34 按照《个人存款账户实名制规定》（ ）证件属于有效身份证件。 驾驶证 港澳居民往来内地通行证 临时身份证 护照
35 按照借贷记账法，记入借方的项目是（ ）。 资产的增加 负债及所有者权益的减少 收入的减少 费用的发生
B
37 办理抵押物登记，应当向登记部门提供下列哪些文件或者其复印件( )。 抵押物的购置发票 抵押合同 抵押物的所有权或者使用权证书 抵押权人的身份证明
38 办理信贷业务各环节的时间要求从申请到受理不得超过( ) 。 2个工作日 5个工作日 7个工作日 3个工作日 A
39 保证的方式有（ ）。 一般保证 终生保证 连带责任保证 人格保证 ac
40 不良贷款管理中应遵循以下（ ）原则。 依法合规、真实反映原则 公平合理、及时收回原则 处置减损、损失补偿原则 检查评估、统一报告原则
11 《不良金融资产处置尽职指引》的适用单位包括( )。 信托投资公司 政策性银行 商业银行 金融资产管理公司
C
41 超过借款合同期限（含展期后到期）1年（含）以上仍未归还的贷款是 （ ）不良贷款 呆帐 呆滞 逾期 损失类 b
42 城市商业银行应设立在地级以上城市，并有符合（ ）规定的章程。 《中华人民共和国公司法》 《中华人民共和国人民银行法》 《中华人民共和国商业银行法》 《中华人民共和国银行业监督管理法》
43 城市商业银行在统一授信的额度内，对同一股东及其关联方提供的总授信额度及余额不得超过本行资本净额的（ ） 5% 10% 20% 30% b
44 除保证担保方式外，法定的其他担保方式有（ 　）。 抵押 质押 定金 留置
45 除涉及（ ）外，银监会及其派出机构作出的行政许可决定应当通过银监会互联网站或者公告等方式公布。 个人隐私 商业机密 国家机密 联系电话
46 储蓄机构的设置应遵循( )原则。 统一规划 合理布局 讲求实效 确保安全
47 储蓄所营业期间，储蓄临柜人员必须保证（ ）人以上。 二人 三人 四人 五人 B
48 存单质押担保的范围包括（ ）。 贷款本息 罚息 损害赔偿金 违约金和实现质权的费用
49 存款人申请开立一般存款账户应向银行出具的材料有（）。 借款合同或有关证明 基本存款账户的证明文件 基本存款账户开户登记证 营业执照 abc
50 存款行对单位定期存单进行确认的内容包括( )。 单位定期存单所载开立机构、户名、账号是否真实准确 存款数额、存单号码是否准确 期限、利率是否真实准确 借款人提供的预留印鉴或密码是否一致
51 存款行收到贷款人提交的有关材料后，应认真审查（ ）。 开户证实书是否真实 存款人与本行是否存在真实的存款关系 开具单位定期存单的申请书上的预留印鉴或提供的密码是否和存款人在存款时预留的印鉴或密码一致 存款行可以向存款人核实有关情况

网点负责人电子银行业务考试题库（操作篇）

注意：本题库客观题未做答案！简答题有答案！

题库目录（操作篇）
企业电子银行1
一、填空题(38道)1
二、选择题（48道）3
三、判断题（28道）9
四、简答题（6道）10
个人电子银行12
一、填空题（35道）12
二、选择题（94道）13
三、判断题（16道）25
四、简答题（2道）26

个人电子银行

一、填空题（35道）
1、我行电子银行品牌为“ ”，个人网上银行品牌为“ ”。
2、电话银行统一使用的电话号码为“ ” ，每天提供24小时对外服务。
3、中国工商银行网站网址为 。
4、客户在柜面注册时预留的网上银行密码，是客户首次使用网上银行的 和 。
5、经办柜员为客户办理完个人电子银行注册业务后，应告知客户个人电子银行注册业务
开通。提醒客户注意保护 及其 安全，如有问题可拨打95588进行咨询。
6、一个客户用任一银行卡注册网上银行后，其他银行卡如开通网上银行只能通过 进行处理。
7、仅有一张网上银行注册卡时，不能用1535交易中的删除网上银行注册卡功能，只能用“ ”交易办理（写出交易代码及交易名称）。
8、开通网上银行对外转账是指开通此功能后，任一张网上银行注册卡均可向 账户进行转账汇款。
9、增加网上银行约定转账账户是指在未开通 功能时，将本人或他人账户增加为网上银行 户后，即可向这些账户转入资金。
10、个人客户办理电子银行销户：需携带本人 到营业网点办理；如果是他人代办注销的，需提供 。
11、个人无证书客户在网上银行办理对外转账、汇款以及B2C在线支付等业务时需输入
密码。
12、更换个人客户证书是指客户因个人客户证书 或更换介质类型重新申请个人客户证书。
13、个人客户证书的下载分为 下载和 下载两种方式。
14、增加电话银行约定转账账户是指客户将本人或 账户增加为电话银行约定转账账户后，即可向这些账户转入资金。
15、客户证书是指存放 ，并对客户发送的电子银行交易信息进行数字签名的电子文件。
16、个人客户证书展期包括 展期和 展期两种方式。
17、个人客户证书必须由经办柜员与 核对申请表上打印的证书介质凭证号和发放的证书介质凭证号一致后双人发放给客户。 在申请表上“证书申请栏”签章。
18、客户申请个人客户证书时，如客户自带证书，需由客户在“客户确认栏”注明“ ”字样。
19、对客户自带USBKEY个人客户证书，审核介质上是否有“ ”的标志，是否有10位的个人证书 。
20、个人客户证书的挂失，通过内部管理系统“个人证书管理”中的“ ”交易进行处理。
21、个人客户证书密码重置，通过内部管理系统个人客户证书管理模块中的“ ”交易进行处理。
22、挂失后申请个人客户证书，经办柜员视同客户新申请，收取 费，计入“236013—网上银行过渡性垫款”科目核算。

网点负责人电子银行业务考试题库（管理篇）

注意：本题库客观题未做答案！

题库目录（管理篇）
总则 2
一、填空题（4道） 2
二、选择题（2道） 2
三、判断题（2道） 2
柜员管理 3
一、填空题（3道） 3
二、选择题（3道） 3
三、判断题（4道） 3
参数管理 4
一、填空题（2道） 4
二、选择题（1道） 4
三、判断题（2道） 4
客户证书管理 4
一、填空题（5道） 4
二、选择题（4道） 5
三、判断题（5道） 5
四、简答题（1道） 6
企业网上银行 6
一、填空题（23道） 6
二、选择题（9道） 7
三、判断题（11道） 8
四、简答题（4道） 9
个人网上银行 11
一、填空题（17道） 11
二、选择题（65道） 12
三、判断题（12道） 21
四、简答题（1道） 22
电话银行 22
一、填空题（10道） 22
二、选择题（13道） 23
三、判断题（9道） 25
手机银行 26
一、填空题（1道） 26
二、选择题（1道） 26
三、判断题（1道） 26
其他 26
一、填空题（6道） 26
二、选择题（3道） 27
三、判断题（5道） 28

参数管理
一、填空题（2道）
1、电子银行参数按照参数的控制范围分为 参数和 参数，按照业务种类可以分为网上银行参数、电话银行参数、手机银行参数、门户网站参数、多媒体自助服务终端参数等。
2、手机银行（短信）参数、门户网站参数由 统一维护与管理。
二、选择题（1道）
1、下级行向上级行申请设置参数的，应（ ）并详细说明变更理由和变更内容
A．通过电话申请
B．填写参数维护表
C．通过NOTES向上级行申请
D．口头通知上级行
三、判断题（2道）

客户证书管理
一、填空题（5道）
1、电子银行客户证书是指存放客户身份标识，并对客户发送的 进行数字签名的电子文件。
2、已制作的客户证书及密码信封必须 ，未能及时发放的密码信封应入本行保险柜（箱）保管。
3、个人客户申领客户证书的应到 办理。已申领个人客户证书的客户可 自助下载证书、自助展期证书或自助作废证书。客户自助操作失败的，可到营业网点办理。
4、企业客户证书展期包括 展期和 展期两种方式。
5、如无特殊原因，开户网点对于超过 未发放的客户证书，在确认客户放弃领取后应送交证书代理网点做作废处理。作废后的客户证书作为空白证书使用。

二、选择题（4道）
1、电子银行客户证书按存储介质不同分为（ ）
A．卡片证书
B．USBkey证书
C．磁盘证书
D．API证书
2、适用于企业网上银行业务的客户证书有（ ）
A．普通卡证书
B．银卡证书
C．金卡证书
D．USBkey证书
3、适用于个人网上银行业务的客户证书有（ ）
A．USBkey证书
B．带IC芯片的理财金账户卡
C．银卡证书
D．金卡证书
4、适用于特约网站的客户证书有（ ）
A．银卡证书
B．USBkey证书
C．磁盘证书
D．带IC芯片的理财金账户卡

网点负责人经营管理案例精选

教材式网点负责人经营管理案例精选，大量管理实践案例，DOC文档294页。

目 录

管 理 篇
案例1 适应新岗位 抓好团队建设 2
——一起网点负责人抓团队管理的案例
案例2 加强管理　展示工行文明形象 5
——一起热情为外国友人提供服务的案例
案例3 建立上下联动机制 妥善处理突发事件 7
——一起变柜面纷争为成功理财的案例
案例4 完善考核机制　创造优秀业绩 11
——一起以考核促发展的案例
案例5 提升经营理念　吸引更多资源 13
——一起通过加强管理成功占据大部分市场份额的案例
案例6 严格执行制度 挖掘潜在客户 16
——一起有效利用监控设备赢取客户信任的案例
案例7 转变管理理念　实现经营突破 18
——一起因转变管理理念促发展的案例
案例8 加强渠道管理　提升竞争实力 21
——一起利用演示会提高网银利用率的案例
案例9 优化管理模式　提高工作效率 24
——一起通过优化管理模式缓解柜面压力的案例
案例10 变危机为机遇 27
——一起成功处理柜台突发事件的案例
案例11 违规操作引发投诉 业务流程建设需加强 30
——一起因管理不当造成优质客户流失的案例
案例12 加强内部管理　完善工作职能 33
——一起汇款不成引发客户投诉的案例
案例13 科学选址是网点经营的前提 36
——一起网点因选址不当被撤并的案例

内 控 篇
案例14 提高业务素质　防范外部风险 40
——一起成功堵截5,000万元假存单骗贷的案例
案例15 “望闻问切”把好贷款准入关 43
——一起识别冒名签字从而避免贷款风险的案例
案例16 做好“票”功　关闭“险”门 45
——一起成功堵截伪造500万元银行承兑汇票的案例
案例17 认真审查尽职尽责　明察秋毫堵假文书 48
——一起成功堵截假司法文书骗取存款的案例
案例18 严格审查　严控风险 52
——一起成功堵截万元假存单的案例
案例19 机智深入严审查　全面高效堵风险 55
——一起成功堵截利用假冒证件开户的案例
案例20 提高风险意识　维护储户利益 57
——一起成功堵截诈骗储户存款的案例
案例21 强化风险防范　赢得优质客户 60
——一起凭敏锐的职业感觉为客户降低损失的案例
案例22 打造安全银行要从案件防范入手 63
——一起成功堵截电话诈骗的案例
案例23 机智快速反应　成功防范风险 66
——一起多方联合成功堵截短信诈骗的案例
案例24 发现问题快速反应 果断决策挽回损失 68
——一起协助客户追回被骗资金的案例
案例25 纵然千日无事　不可一日不防 71
——一起成功堵截骗取客户汇款的案例
案例26 层层把关　防范风险 73
——一起识别假挂失的案例
案例27 严格信贷审查　防范骗贷风险 76
——一起成功堵截假收入证明骗贷的案例
案例28 增强防范意识　化解风险纠纷 79
——一起灵通卡遗失在ATM机内导致存款被盗用的案例
案例29 敏锐识别号码误差 有效防范贷款隐患 81
——一起因新旧身份证号码不符险些酿成风险隐患的案例
案例30 审慎把关　防患未然 84
——一起大额存单挂失业务身份核实的案例
案例31 严把风险关口　识别重复支取 88
——一起堵截挂失存单重复支取的案例
案例32 提高洗钱风险意识 严格执行客户身份识别 91
——一起因执行联网核查不到位导致处罚的案例
案例33 密切监控大额交易 及时堵截洗钱活动 94
——一起成功反洗钱的案例
案例34 监控异常资金流动 识别洗钱活动端倪 96
——一起识破个体工商户涉嫌洗钱活动的案例
案例35 提高防范意识　堵截不法分子讹诈 98
——一起成功避免假币调包讹诈银行的案例
案例36 关注信用风险　防控外部欺诈 101
——一起劣变贷款清收的案例
案例37 执行“绿色信贷”政策 规避潜在环保风险 104
——一起对有问题企业实行信贷退出的案例
案例38 规范操作流程是防控风险的前提 107
——一起因扣划引起纠纷的案例
案例39 以人情代替制度 导致风险隐患 110
——一起因违规操作导致银行受损的案例
案例40 风险防控应从内部抓起 113
——一起银行员工挪用公款的案例
案例41 防范操作风险与人性化服务同样重要 116
——一起挂失业务处理不及时导致银行败诉的案例
案例42 为熟人行方便　给银行添风险 119
——一起为熟人违规开户的案例
案例43 关闭后门 阻断风险 121
——一起为熟人办业务而触犯内控制度的案例
案例44 重要凭证管理不妥 业务开展受影响 123
——一起由于员工风险意识不强导致4份汇票遗失的案例
案例45 虚开存单 埋下风险隐患 126
——一起网点负责人为客户虚开存单的案例
案例46 一分麻痹大意　十分风险隐患 129
——一起误操作导致短款差错的案例

营 销 篇
案例47 注重人文营销　丰富工行文化底蕴 132
——一起以文化交友促业务发展的案例
案例48 走出去才能请进来 135
——一起“仿古瓷”客户营销的案例
案例49 巧用个人理财带动法人理财 138
——一起成功开立对公理财账户的案例
案例50 准确定位是成功推介的切入点 140
——一起成功营销个人网上银行产品的案例
案例51 发挥团队合力　挖掘客户价值 144
——一起发挥营销团队作用成功营销的案例
案例52 依托团队营销　谱写竞争新篇章 147
——一起营销职工补偿金3,000万元的案例
案例53 逆境搏弈　方显工行营销成绩 150
——一起成功揽存8,000多万元的案例
案例54 多措并举 全力推进企业年金营销工作 153
——一起深入挖掘客户需求成功营销企业年金的案例
案例55 精心准备　智慧营销 156
——一起成功挖掘客户潜在电子商务需求的案例
案例56 锲而不舍　金石可镂 159
——一起成功营销优质跨国集团的案例
案例57 找准切入点 实现联动营销 162
——一起以个人理财带动对公业务发展的案例
案例58 公私联动　成功营销 164
——一起成功拓展对公结算业务的案例
案例59 精心准备　水到渠成 166
——一起成功营销代发工资业务的案例
案例60 把握营销时机　创造优秀业绩 168
——一起成功营销3亿元工程立项资金的案例
案例61 找准契机　成功营销 171
——一起通过竞争成为上市企业资金募集托管行的案例
案例62 巧用小技能赢得大客户 174
——一起因帮助客户制作竞标书从而赢得客户的案例
案例63 制定详细营销预案 奠定坚实营销基础 177
——一起成功营销法人理财产品的案例
案例64 上下联动　诚意营销 180
——一起国际结算客户营销的案例
案例65 让网银成为慈善事业的好帮手 183
——一起成功为慈善会开通网银业务的案例
案例66 巧用网银质押贷款　实现银行客户双赢 186
——一起通过网上银行质押贷款营销理财产品的案例
案例67 加强营销攻势　锁定优质客户 188
——一起成功营销网上银行产品的案例
案例68 一心为客户着想　精心做好组合营销 191
——一起成功营销存单质押贷款的案例
案例69 银政合作结硕果 193
——一起成功营销国库集中支付业务的案例
案例70 良好的营销艺术是赢得客户的关键 196
——一起单笔成功销售9,390克品牌金条的案例
案例71 以误导代营销　终食失败苦果 199
——一起因营销方法不当导致代理保险营销失败的案例
案例72 明确岗位职责是成功营销的前提 202
——一起营销不当导致客户流失的案例
案例73 把握营销角度　树立品牌信誉 205
——一起因营销保险产品引发投诉的案例

服 务 篇
案例74 解客户之难是优质服务的最佳体现 209
——一起为客户排忧解难的案例

案例75 强化服务意识　解客户燃眉之急 211
——一起通过特殊服务赢得外籍客户好评的案例
案例76 服务无小事　真心待客户 214
——一起热心服务唤回客户信任的案例
案例77 走服务之路　赢客户赞誉 217
——一起上门服务获得双赢的案例
案例78 真情服务　赢得客户赞誉 220
——一起上门服务感动客户的案例
案例79 优质客户为工行贴心服务埋单 222
——一起通过优质服务营销百万元存款的案例
案例80 “小服务”赢得大客户 225
——一起热情服务感动优质客户的案例
案例81 正确把握服务要领 成功发掘新客户 228
——一起通过优质服务吸引优质客户的案例
案例82 提升服务质量　赢得客户信赖 231
——一起由真情服务带来百万元收益的案例
案例83 投之以桃　报之以李 234
——一起通过优质服务带来良好回报的案例
案例84 真情服务　赢得客户 236
——一起以优质服务成功挖掘潜在客户的案例
案例85 谁与民工解忧愁　且看工行热忱人 239
——一起为农民工兑换零钞获好评的案例
案例86 服务先行　温暖人心 242
——一起“小”服务促进“大”营销的案例
案例87 以客户利益为出发点 展示工行优质服务形象 244
——一起以真诚服务化解利息纠纷的案例
案例88 细致服务平怒气 合理解决受好评 247
——一起成功化解纠纷取得客户信任的案例
案例89 了解客户需求 提高服务层次 250
——一起成功处理客户投诉的案例
案例90 提升优质服务　赢得客户信任 253
——一起妥善化解与客户矛盾的案例
案例91 应急处理措施到位 妥善解决获得好评 256
——一起妥善应对停电事件的案例
案例92 危机事件是对服务水平的真正考验 260
——一起妥善处理客户资金在ATM机上被盗取的案例
案例93 细化服务　正视突发性风险 263
——一起妥善处理营业厅内人身伤害的案例
案例94 视客户为亲人　服务延伸“柜台外” 265
——一起以优质服务成功解决突发事件的案例
案例95 细化临柜服务　避免操作风险 267
——一起因柜员操作不当导致境外汇款误扣中间费用的案例
案例96 摆正心态树品牌　艺术公关赢信誉 270
——一起以真心服务化解客户不满的案例
案例97 因势利导化危机　优质服务赢客户 273
——一起以优质服务成功处理客户投诉的案例
案例98 “小服务”引来大客户 276
——一起以优质服务引来高端客户的案例
案例99 柜台服务纠纷起 违规操作不可取 279
——一起因没收假币引起投诉的案例
案例100 服务无小事 282
——一起由代扣业务引发优质客户流失的案例

“小服务”引来大客户
——一起以优质服务引来高端客户的案例

案例摘要：
这是一起典型的以优质文明服务引来高端客户的案例。在客户进入网点后，网点负责人、大堂经理、理财经理、前台柜员各司其职，环环相扣，配合默契，坚持以客户为中心的服务理念，优质服务、产品优势及品牌效应引来了高端客户。

【案例介绍】
2009年1月末的一天临近营业结束时，一位中年女客户急匆匆走进××网点，大堂经理立即上前热情地询问客户有什么需要帮忙的。在与客户的交谈中了解到该客户持7万元现金，未带身份证，只持有身份证复印件，想办理定期存款业务。大堂经理即耐心对客户解释，根据人民银行《储蓄存款管理办法》，居民办理储蓄存款开户必须持有效身份证件原件办理。

理财经理在将客户信息手工录入到PBMS系统后，在日常维护中发现该客户的账户经常有大额资金进出。针对这种情况，理财经理利用春节、元宵节等传统节日，多次发短信、打电话将

公开选拔网点负责人笔试考试试卷

注：仅发布试卷，未作答。

第一部分 综合能力（20分）

一、数量关系（每题0.5分 共3分）
1、77 49 28 16 12 2 ( )
A．10 B．20 C．36 D．45
2、2 4 10 18 28 ( ) 56
A．32 B．42 C．52 D．54
3、1，2/3， 5/8， 13/21，( )
A．21/33 B．35/64 C．41/70 D．34/55
4、某工厂今年的生产值比去年增加了20%，上交国家利税20万元后，还余2/3，问去年的生产值为多少万元？( )
A．30 B．40 C．50 D．60

第二部分 经济金融基础知识（20分）

一、单项选择题（每题0.5分 共5分）
1、中外学者一致认为，划分货币层次的重要依据是金融资产的（ ）。
A. 稳定性 B. 安全性 C. 收益性 D. 流动性
2、在其他条件不变的情况下，人们预期利率上升会（ ）。
A．多买债券，多存货币 B. 多买债券，少存货币
C．卖出债券，多存货币 D. 少买债券，少存货币
3、我们通常所说的利率是指（ ）。
A．市场利率 B. 名义利率 C. 实际利率 D. 固定利率
4、银行（ ）的能力反映公众对银行的信心和接受程度。
A．吸收存款 B．信贷投放 C．提供服务 D．代理业务
5、不属于中央银行货币政策工具的“三大法宝”是（ ）。
A．存款准备金率 B. 再贷款业务 C．再贴现 D．公开市场业务

第三部分　　分析简答（30分）

一、始于2007年8月的美国次贷危机，最终形成蔓延全球的金融海啸，中国经济金融
业受到不同程度的冲击。2009年，中央政府推出4万亿元经济刺激计划。这个计划及十大产业振兴计划等一揽子经济举措给我国银行业带来哪些影响？ （10分）

第四部分　　论述（30分）

假如你是支行行长，

基层机构负责人任职资格考试-安全保卫专业题库

一、单项选择题（20道）
1、保卫工作的主要任务是：
① 同各种违法犯罪作斗争。
② 维护正常工作秩序。
2、银行保卫工作的方针是：
① 预防为主，单位负责，突出重点，保障安全的方针。
② 预防为主，上下结合，内外结合，群防群治的方针。
3、安全保卫工作责任书实行：
① 逐级签订。
② 单位负责人与员工签订。
4、营业网点的日常安全检查要求：
① 每天一次安全检查，要按时做好登记。
② 每天两次安全检查，要按时做好登记。
5、营业网点对员工的安全防范教育要求：
① 每周不少于一次安全防范教育，要有记录。
② 每月不少于一次安全防范教育，要有记录。
6、营业网点保卫监控录像资料的保存时间：
① 不少于30天。
② 不少于60天。
7、案件防范分析制度：
① 每月召开一次分析会。
② 每季度召开一次分析会。
8、营业网点应急预案演练：
① 每半年要组织一次。
② 每季度要组织一次。
9、本系统以外的人员到营业网点检查时必须持有：
① 介绍信、工作证、身分证，并有上级负责人带领。
② 介绍信、工作证、暂住证，并有上级负责人带领。
10、对员工的思想动态分析要以：
① 工商银行北京市分行关于员工十四种不良表现为主
要内容。
② 工商银行北京市分行关于员工十二种不良表现为主
要内容。
11、营业网点负责人对保安人员实行：
① 督促管理指导。
② 严格管理指导。

银行营业网点负责人任职资格考试大纲（2010年版）

一、考试性质
营业网点负责人任职资格考试是由总行人力资源部、教育部及相关部门共同组织，面向全行营业网点负责人及符合报考条件且有志于从事营业网点负责人岗位的员工开展的水平性测试。考试的评价结果是测量应试者是否具备岗位任职资格的标准，是各级行进行岗位聘任的重要依据。
二、考试目标
营业网点负责人任职资格考试的考试目标是测试应试者是否达到从事网点负责人岗位所应具备的基础知识、银行业务和管理实务能力，提升营业网点负责人的综合素质与履行岗位职责的能力。
三、考试方式
营业网点负责人任职资格考试大纲和题库由总行统一建立，具体考试由各一级（直属）分行组织，采用计算机考试方式。试题由总行授权至一级（直属）分行负责从网点负责人任职资格考试题库中随机选取。
四、试卷结构
1、题型结构：由单项选择题、多项选择题、判断题、案例分析题、论述题组成。
2、分值比重：试卷总分100分，每场考试150分钟。

六、测试内容
（一）基础知识模块
科目一：现代金融知识
考点：
1.金融与经济的相关知识
1.1了解金融的含义和主要内容
1.2了解宏观经济政策的主要内容
1.3熟悉宏观经济的主要指标
2.货币、信用、利率与汇率的相关知识
2.1掌握货币与信用的相关知识

网点负责人岗位培训教材（定稿）

目 录

第一篇 职责篇. .4
第一章 网点负责人的岗位职责与职业操守 5

第二篇 管理篇9
第二章 网点负责人的管理能力10
第一节 经营分析能力 .10
第二节 沟通能力15
第三节 时间管理能力22
第四节 情绪管理能力26

第三章 团队管理29
第一节 制度建设.29
第二节 考核与激励.33
第三节 团队能力提升.38

第三篇 内控篇. 47
第四章 网点内控工作的定位与要求. .48
第一节 内控工作概述. .48
第二节 网点内控工作要求.50
第三节 案例分析60

第五章 主要操作风险与防控措施65
第一节 内部欺诈风险的防范与控制.65
第二节 外部欺诈风险的防范与控制.72
第三节 法律风险的防范与控制 74
第四节 安全保卫风险的防范与控制.82

第四篇 营销篇.85
第六章 市场分析与营销策略86
第一节 营销环境分析86
第二节 目标市场选择与营销策略 90

第七章 营销团队管理.94
第一节 营销团队的组建及职能94
第二节 营销人员的动态管理99
第三节 营销过程的执行监督.100

第八章 营销技巧103
第一节 个人客户营销方法.103
第二节 对公客户营销技巧.110
第三节 案例分析.116

第五篇 服务篇.123
第九章 服务理念与服务品牌.124
第一节 服务理念.124
第二节 服务品牌.130
第十章 服务质量与效率的提升134
第一节 服务的标准与规范.134
第二节 提升服务质量的方法.138
第三节 提升服务效率的方法.141
第四节 服务效果的评价与考核144

第十一章 特殊事件处理案例分析.147
第一节 特殊情况下的服务.147
第二节 服务投诉管理.149
第三节 应急预案的建立.152
第四节 案例分析.154

第一篇 职责篇

作为营业网点的经营者和管理者，网点负责人有其特定的岗位职责、岗位价值和职业操守。本篇对我行网点负责人的范围、岗位职责进行明确的界定，对网点负责人的岗位价值、职业操守进行概括和归纳，以使我行的网点负责人进一步明确自身的岗位价值和岗位职责，遵守网点负责人的职业操守，更好履行网点负责人的各项职能。

第一章 网点负责人的岗位职责与职业操守

一、网点负责人的范围
我行的营业网点指我行在境内具备金融许可证和物理营业场所，履行对外营销服务职能的所有营业机构，具体包括各一级分行营业部本部营业厅（室）、各二级分行营业部所设营业厅（室）、城区支行和县支行本部营业厅（室）、二级支行、分理处、储蓄所。我行的网点负责人即为上述机构的负责人。
二、网点负责人的岗位职责
网点负责人的岗位职责可以概况为以下几个方面：
1．负责承担本网点各项经营任务指标落实、目标制定执行、日常运营管理、风险控制、资源管理与市场开拓等工作。负责开展网点店面管理，保证客户服务品质。
2．履行营销管理职能。根据上级下达的各项工作指标，结合自身业务特点，策划营销活动，监督计划执行效果。
3．履行岗位管理、人员管理和评价考核职能。根据本网点岗位设置情况，合理调配人力资源，做好团队建设，负责组织开展各岗位员工的培训和考核激励。
4．履行服务质量控制职能。监督服务流程执行，有效控制高端客户服务质量，整体掌控本网点优质客户资源的开发和关系维护工作，制定优质客户发展策略，进行客户回访，保证服务品质，提升客户满意度。