分类： （三区）银行基层机构、银行网点负责人任职资格考试资料试题

网点负责人任职资格考试银行专业知识题库

网点负责人任职资格考试银行专业知识题库，包括：网点负责人任职资格考试银行专业知识多选题题库310题，网点负责人任职资格考试银行专业知识单选题题库230题，网点负责人任职资格考试银行专业知识判断题题库320题。内容涉及银行专业业务、法规制度、银行经营管理各相关知识。

44 贷款审批权限以( )贷款金额确定。 单笔最大 单户累计 笔数最大 最大一笔
46 贷款行不承担信贷风险的贷款是( )。 担保贷款 抵押贷款 保证贷款 委托贷款
50 抵押担保贷款借款期限可根据借款用途、借款种类、还款能力等合理约期，最长不得超过抵押担保到期日的前（　　　）天。 10 20 30 60
51 抵债资产的转让处置应采取（　　　　）为主的形式进行。 领导决定 拍卖 职工民主协商 借款人定价

3 《商业银行并购贷款风险管理指引》所称并购，是指境内并购方企业通过（ ）等方式以实现合并或实际控制已设立并持续经营的目标企业的交易行为。 受让现有股权 认购新增股权 或收购资产 承接债务
5 《商业银行内部控制指引》规定，商业银行应当严格执行（ ）三分管制度。 印 押 证 钱
22 《商业银行内部控制指引》规定，商业银行应当对（ ）等柜台业务，建立复核制度，确保交易的记录完整和可追溯。 现金收付、资金划转 账户资料变更 查询 密码更改、挂失、解挂

26 《商业银行资本充足率管理办法》规定，商业银行核心资本包括实收资本或普通股、（ ）。 资本公积 盈余公积 未分配利润 一般风险准备

网点负责人考试案例分析题库（经营管理案例库）

网点负责人经营管理案例精选（定稿），内容包括：网点负责人经营管理案例库管理篇13个案例，网点负责人经营管理案例库内控篇33个案例，网点负责人经营管理案例库营销篇27个案例，网点负责人经营管理案例库服务篇27个案例。总计包括“网点负责人抓团队管理的案例”等100个案例。

100个案例目录如下：

网点负责人经营管理案例精选

目录

管 理 篇
案例1 适应新岗位 抓好团队建设 2
——一起网点负责人抓团队管理的案例
案例2 加强管理　展示工行文明形象 5
——一起热情为外国友人提供服务的案例
案例3 建立上下联动机制 妥善处理突发事件 7
——一起变柜面纷争为成功理财的案例
案例4 完善考核机制　创造优秀业绩 11
——一起以考核促发展的案例
案例5 提升经营理念　吸引更多资源 13
——一起通过加强管理成功占据大部分市场份额的案例
案例6 严格执行制度 挖掘潜在客户 16
——一起有效利用监控设备赢取客户信任的案例
案例7 转变管理理念　实现经营突破 18
——一起因转变管理理念促发展的案例
案例8 加强渠道管理　提升竞争实力 21
——一起利用演示会提高网银利用率的案例
案例9 优化管理模式　提高工作效率 24
——一起通过优化管理模式缓解柜面压力的案例
案例10 变危机为机遇 27
——一起成功处理柜台突发事件的案例
案例11 违规操作引发投诉 业务流程建设需加强 30
——一起因管理不当造成优质客户流失的案例
案例12 加强内部管理　完善工作职能 33
——一起汇款不成引发客户投诉的案例
案例13 科学选址是网点经营的前提 36
——一起网点因选址不当被撤并的案例

内 控 篇
案例14 提高业务素质　防范外部风险 40
——一起成功堵截5,000万元假存单骗贷的案例
案例15 “望闻问切”把好贷款准入关 43
——一起识别冒名签字从而避免贷款风险的案例
案例16 做好“票”功　关闭“险”门 45
——一起成功堵截伪造500万元银行承兑汇票的案例
案例17 认真审查尽职尽责　明察秋毫堵假文书 48
——一起成功堵截假司法文书骗取存款的案例
案例18 严格审查　严控风险 52
——一起成功堵截万元假存单的案例
案例19 机智深入严审查　全面高效堵风险 55
——一起成功堵截利用假冒证件开户的案例
案例20 提高风险意识　维护储户利益 57
——一起成功堵截诈骗储户存款的案例
案例21 强化风险防范　赢得优质客户 60
——一起凭敏锐的职业感觉为客户降低损失的案例
案例22 打造安全银行要从案件防范入手 63
——一起成功堵截电话诈骗的案例
案例23 机智快速反应　成功防范风险 66
——一起多方联合成功堵截短信诈骗的案例
案例24 发现问题快速反应 果断决策挽回损失 68
——一起协助客户追回被骗资金的案例
案例25 纵然千日无事　不可一日不防 71
——一起成功堵截骗取客户汇款的案例
案例26 层层把关　防范风险 73
——一起识别假挂失的案例
案例27 严格信贷审查　防范骗贷风险 76
——一起成功堵截假收入证明骗贷的案例
案例28 增强防范意识　化解风险纠纷 79
——一起灵通卡遗失在ATM机内导致存款被盗用的案例
案例29 敏锐识别号码误差 有效防范贷款隐患 81
——一起因新旧身份证号码不符险些酿成风险隐患的案例
案例30 审慎把关　防患未然 84
——一起大额存单挂失业务身份核实的案例
案例31 严把风险关口　识别重复支取 88
——一起堵截挂失存单重复支取的案例
案例32 提高洗钱风险意识 严格执行客户身份识别 91
——一起因执行联网核查不到位导致处罚的案例
案例33 密切监控大额交易 及时堵截洗钱活动 94
——一起成功反洗钱的案例
案例34 监控异常资金流动 识别洗钱活动端倪 96
——一起识破个体工商户涉嫌洗钱活动的案例
案例35 提高防范意识　堵截不法分子讹诈 98
——一起成功避免假币调包讹诈银行的案例
案例36 关注信用风险　防控外部欺诈 101
——一起劣变贷款清收的案例
案例37 执行“绿色信贷”政策 规避潜在环保风险 104
——一起对有问题企业实行信贷退出的案例
案例38 规范操作流程是防控风险的前提 107
——一起因扣划引起纠纷的案例
案例39 以人情代替制度 导致风险隐患 110
——一起因违规操作导致银行受损的案例
案例40 风险防控应从内部抓起 113
——一起银行员工挪用公款的案例
案例41 防范操作风险与人性化服务同样重要 116
——一起挂失业务处理不及时导致银行败诉的案例
案例42 为熟人行方便　给银行添风险 119
——一起为熟人违规开户的案例
案例43 关闭后门 阻断风险 121
——一起为熟人办业务而触犯内控制度的案例
案例44 重要凭证管理不妥 业务开展受影响 123
——一起由于员工风险意识不强导致4份汇票遗失的案例
案例45 虚开存单 埋下风险隐患 126
——一起网点负责人为客户虚开存单的案例
案例46 一分麻痹大意　十分风险隐患 129
——一起误操作导致短款差错的案例

营 销 篇
案例47 注重人文营销　丰富工行文化底蕴 132
——一起以文化交友促业务发展的案例
案例48 走出去才能请进来 135
——一起“仿古瓷”客户营销的案例
案例49 巧用个人理财带动法人理财 138
——一起成功开立对公理财账户的案例
案例50 准确定位是成功推介的切入点 140
——一起成功营销个人网上银行产品的案例
案例51 发挥团队合力　挖掘客户价值 144
——一起发挥营销团队作用成功营销的案例
案例52 依托团队营销　谱写竞争新篇章 147
——一起营销职工补偿金3,000万元的案例
案例53 逆境搏弈　方显工行营销成绩 150
——一起成功揽存8,000多万元的案例
案例54 多措并举 全力推进企业年金营销工作 153
——一起深入挖掘客户需求成功营销企业年金的案例
案例55 精心准备　智慧营销 156
——一起成功挖掘客户潜在电子商务需求的案例
案例56 锲而不舍　金石可镂 159
——一起成功营销优质跨国集团的案例
案例57 找准切入点 实现联动营销 162
——一起以个人理财带动对公业务发展的案例
案例58 公私联动　成功营销 164
——一起成功拓展对公结算业务的案例
案例59 精心准备　水到渠成 166
——一起成功营销代发工资业务的案例
案例60 把握营销时机　创造优秀业绩 168
——一起成功营销3亿元工程立项资金的案例
案例61 找准契机　成功营销 171
——一起通过竞争成为上市企业资金募集托管行的案例
案例62 巧用小技能赢得大客户 174
——一起因帮助客户制作竞标书从而赢得客户的案例
案例63 制定详细营销预案 奠定坚实营销基础 177
——一起成功营销法人理财产品的案例
案例64 上下联动　诚意营销 180
——一起国际结算客户营销的案例
案例65 让网银成为慈善事业的好帮手 183
——一起成功为慈善会开通网银业务的案例
案例66 巧用网银质押贷款　实现银行客户双赢 186
——一起通过网上银行质押贷款营销理财产品的案例
案例67 加强营销攻势　锁定优质客户 188
——一起成功营销网上银行产品的案例
案例68 一心为客户着想　精心做好组合营销 191
——一起成功营销存单质押贷款的案例
案例69 银政合作结硕果 193
——一起成功营销国库集中支付业务的案例
案例70 良好的营销艺术是赢得客户的关键 196
——一起单笔成功销售9,390克品牌金条的案例
案例71 以误导代营销　终食失败苦果 199
——一起因营销方法不当导致代理保险营销失败的案例
案例72 明确岗位职责是成功营销的前提 202
——一起营销不当导致客户流失的案例
案例73 把握营销角度　树立品牌信誉 205
——一起因营销保险产品引发投诉的案例

服 务 篇
案例74 解客户之难是优质服务的最佳体现 209
——一起为客户排忧解难的案例

案例75 强化服务意识　解客户燃眉之急 211
——一起通过特殊服务赢得外籍客户好评的案例
案例76 服务无小事　真心待客户 214
——一起热心服务唤回客户信任的案例
案例77 走服务之路　赢客户赞誉 217
——一起上门服务获得双赢的案例
案例78 真情服务　赢得客户赞誉 220
——一起上门服务感动客户的案例
案例79 优质客户为工行贴心服务埋单 222
——一起通过优质服务营销百万元存款的案例
案例80 “小服务”赢得大客户 225
——一起热情服务感动优质客户的案例
案例81 正确把握服务要领 成功发掘新客户 228
——一起通过优质服务吸引优质客户的案例
案例82 提升服务质量　赢得客户信赖 231
——一起由真情服务带来百万元收益的案例
案例83 投之以桃　报之以李 234
——一起通过优质服务带来良好回报的案例
案例84 真情服务　赢得客户 236
——一起以优质服务成功挖掘潜在客户的案例
案例85 谁与民工解忧愁　且看工行热忱人 239
——一起为农民工兑换零钞获好评的案例
案例86 服务先行　温暖人心 242
——一起“小”服务促进“大”营销的案例
案例87 以客户利益为出发点 展示工行优质服务形象 244
——一起以真诚服务化解利息纠纷的案例
案例88 细致服务平怒气 合理解决受好评 247
——一起成功化解纠纷取得客户信任的案例
案例89 了解客户需求 提高服务层次 250
——一起成功处理客户投诉的案例
案例90 提升优质服务　赢得客户信任 253
——一起妥善化解与客户矛盾的案例
案例91 应急处理措施到位 妥善解决获得好评 256
——一起妥善应对停电事件的案例
案例92 危机事件是对服务水平的真正考验 260
——一起妥善处理客户资金在ATM机上被盗取的案例
案例93 细化服务　正视突发性风险 263
——一起妥善处理营业厅内人身伤害的案例
案例94 视客户为亲人　服务延伸“柜台外” 265
——一起以优质服务成功解决突发事件的案例
案例95 细化临柜服务　避免操作风险 267
——一起因柜员操作不当导致境外汇款误扣中间费用的案例
案例96 摆正心态树品牌　艺术公关赢信誉 270
——一起以真心服务化解客户不满的案例
案例97 因势利导化危机　优质服务赢客户 273
——一起以优质服务成功处理客户投诉的案例
案例98 “小服务”引来大客户 276
——一起以优质服务引来高端客户的案例
案例99 柜台服务纠纷起 违规操作不可取 279
——一起因没收假币引起投诉的案例
案例100 服务无小事 282
——一起由代扣业务引发优质客户流失的案例

营业网点负责人培训、考试工作的基本依据-银行营业网点负责人任职资格考试大纲（2010年版）

一、考试性质
营业网点负责人任职资格考试是由总行人力资源部、教育部及相关部门共同组织，面向全行营业网点负责人及符合报考条件且有志于从事营业网点负责人岗位的员工开展的水平性测试。考试的评价结果是测量应试者是否具备岗位任职资格的标准，是各级行进行岗位聘任的重要依据。

六、测试内容
（一）基础知识模块
科目一：现代金融知识
考点：
1.金融与经济的相关知识
1.1了解金融的含义和主要内容
1.2了解宏观经济政策的主要内容
1.3熟悉宏观经济的主要指标
2.货币、信用、利率与汇率的相关知识
2.1掌握货币与信用的相关知识
2.2掌握利率和汇率的概念、种类以及两者的关系
3.金融市场的相关知识
3.1了解金融市场的功能和构成要素
3.2掌握金融市场的基本分类及各类金融市场的特点
4.商业银行基本业务

基层机构负责人、网点负责人任职资格考试-内控合规专业题库

基层机构负责人任职资格考试
内控合规专业题库

第一部分 单项选择题

下列各题只有一个正确答案：
1．《基层网点负责人内控管理纲要》要求，网点支行行长、分理处主任、现金中心主任每日应检查（ ）
A．检查监控设施录像回放检查记录、守库值班记录。
B．进行监控设施录像回放检查、守库值班记录。
答案：A
出处：《基层网点负责人内控管理纲要》
2．《基层网点负责人内控管理纲要》要求，网点支行行长、分理处主任、现金中心主任（ ）应组织员工进行一次安全防范紧急情况处置预案的演练，提示员工熟练掌握处置紧急情况的操作。
A．每半年 B．每季 C．每月
答案：B
出处：《基层网点负责人内控管理纲要》
3．《基层网点负责人内控管理纲要》规定，现金中心主任每月应至

基层机构负责人、网点负责人任职资格考试-会计结算业务题库

单选题
1．管辖行每年对所辖基层机构负责人的强制休假时间不得少于（C）个工作日。
A、3 B、4 C、5 D、7
2．基层机构负责人在同一岗位连续任职时间原则上不得超过（C）。
A、一年 B、二年 C、三年 D、五年
3．参加同城票据交换的行处必须是( B )批准并核发交换网号的银行营业机构。
A、商业银行总行 B、当地人民银行
C、当地银监局 D、人民银行总行
4.跨行支付系统发报行、接收行每日打印差错清单，必须在( C )个工作日内查清差错原因，分别不同情况进行处理。
A、1 &nb

商业银行网点负责人考试题库

一．单选

对于最近一次交易或评估时间超过( B)年或贷款人或借款人要求进行评估的抵押房产，其价值可通过内部评估认定。
A．1
B．2
C．3
D．4

抵押品评估流程最后一步为为(D ).
A.个人客户经理（调查人）受理个人贷款业务
B．与客户协商确定抵押物评估方式
C．根据评估调查人收集的资料，由评估测算人进行内部价值评估测算，并出具内部评估报告
D．报有权人审定

网上银行的行内汇款是指客户可以通过注册的灵通卡基本账户.牡丹信用卡账户.牡丹贷记卡账户.理财金账户卡向（A ）实现汇款的功能。
A.我行同城/异地个人或单位B.我行同城个人或单位
C.我行异地个人或单位D.他行个人或单位

他行汇款金额暂定最高（A），同城为汇款金额0.5%,最低2元，最高10元，异地为汇款金额的0.5%,最低2元，最高25元。
A：10万元B:100万元C:500万元D:1000万元

商业银行网点负责人考试题库

一．单选

对于最近一次交易或评估时间超过( B)年或贷款人或借款人要求进行评估的抵押房产，其价值可通过内部评估认定。
A．1
B．2
C．3
D．4

抵押品评估流程最后一步为为(D ).
A.个人客户经理（调查人）受理个人贷款业务
B．与客户协商确定抵押物评估方式
C．根据评估调查人收集的资料，由评估测算人进行内部价值评估测算，并出具内部评估报告
D．报有权人审定

网上银行的行内汇款是指客户可以通过注册的灵通卡基本账户.牡丹信用卡账户.牡丹贷记卡账户.理财金账户卡向（A ）实现汇款的功能。
A.我行同城/异地个人或单位B.我行同城个人或单位
C.我行异地个人或单位D.他行个人或单位

他行汇款金额暂定最高（A），同城为汇款金额0.5%,最低2元，最高10元，异地为汇款金额的0.5%,最低2元，最高25元。
A：10万元B:100万元C:500万元D:1000万元

商业银行管理人员、支行行长、网点负责人任职资格专业知识考试题库

包含商业银行管理人员、支行行长、网点负责人任职资格考试银行专业知识考试题库单选、多选、判断题加起来800多题。

7 （ ）部门负责对不良贷款管理与处置的日常监督检查。 纪检监察部门 风险管理部门 计划财务部门 信贷管理部门
8 （ ）应由受理机关加盖本机关专用印章并注明日期，并由受理机关交予或邮寄给申请人。 补正申请材料 受理通知书 不予受理通知书 补正通知书 BCD

10 （ ）负责对当地银行抵债资产收取、保管和处置情况的监督检查。 银监会及其派出机构 财政主管部门 商业银行总行 银行业协会
A
33 按贷款风险五级分类划分，（ ）类属于不良贷款。 正常贷款 损失类贷款 次级类贷款 可疑类贷款

38 办理信贷业务各环节的时间要求从申请到受理不得超过( ) 。 2个工作日 5个工作日 7个工作日 3个工作日 A
39 保证的方式有（ ）。 一般保证 终生保证 连带责任保证 人格保证 ac

48 存单质押担保的范围包括（ ）。 贷款本息 罚息 损害赔偿金 违约金和实现质权的费用
50 存款行对单位定期存单进行确认的内容包括( )。 单位定期存单所载开立机构、户名、账号是否真实准确 存款数额、存单号码是否准确 期限、利率是否真实准确 借款人提供的预留印鉴或密码是否一致
51 存款行收到贷款人提交的有关材料后，应认真审查（ ）。 开户证实书是否真实 存款人与本行是否存在真实的存款关系 开具单位定期存单的申请书上的预留印鉴或提供的密码是否和存款人在存款时预留的印鉴或密码一致 存款行可以向存款人核实有关情况

商业银行管理人员、支行行长、网点负责人任职资格银行专业知识考试题库

包含商业银行管理人员、支行行长、网点负责人任职资格考试银行专业知识考试题库单选、多选、判断题加起来800多题。

19 《商业银行操作风险管理指引》明确商业银行董事会应将（ ）作为主要风险。 信用风险 市场风险 操作风险 流动性风险
20 《商业银行个人理财业务风险管理指引》规定，对于（ ），风险提示的内容至少应包括“本理财计划是高风险投资产品，您的本金可能会因市场变动而蒙受重大损失，您应充分认识投资风险，谨慎投资”。 保证收益理财计划 非保证收益理财计划 保本浮动收益理财计划 非保本浮动收益理财计划

121 商业汇票是由（ ）签发的。 贴现银行 出票银行 承兑银行 企业
122 商业银行、农村合作银行、农村商业银行申请开办证券投资基金托管业务由（ ）受理，中国证监会和银监会联合审查并决定。 中国证监会 银监会 证监局 银监局

124 商业银行办理中间业务时是以（ 　 ）的形式出现。 中间人 债权人 债务人 出资人
126 商业银行出租、出借金融许可证的，依照( )的有关规定进行处罚。 《中华人民共和国人民银行法》 《中华人民共和国商业银行法》 《中华人民共和国外资金融机构管理条例》 《中华人民共和国银行业监督管理法》

130 商业银行对同一借款人的并购贷款余额占同期本行核心资本净额的比例不应超过（ ）。? 5% 8% 10% 20%
131 商业银行对我国其他商业银行债权的风险权重为（ ） 。 0% 20% 50% 100%

2010年11月最新网点负责人资格考试模拟题、模拟试卷

2010年11月最新网点负责人资格考试模拟题、模拟试卷，2010年11月最新网点负责人资格考试相关试题，包括：2010年11月最新网点负责人资格考试模拟题、模拟试卷。

注意：本卷无答案！

1票据贴现的贴现期限最长不得超过一年
2如果客户对同一账户签订了T+1理财协议，还可以继续签订“定活通”理财协议。
3我国的中央银行是中国人民银行。
4由政府倾向管理当局或中央银行所规定的利率通常称为官定利率或都官方利率
5办理定活通后，客户活期储蓄余额必须保留至少5000元，且满足还互转金额单位5000元的要求
6汇率贬值就是指用本国货币表示的外国货币的价格下跌了。
7办理定活通业务后，银行从签订协议之日起每月为其办理活期储蓄转存定期储蓄业务一次，转存日由银行与客户协商确定，转存日过后银行仍可为客户办理转存业务。

49个人经营贷款可以用于（）
A注册资本金 B注册验资 C增资扩股 D购买生产经营所需的原材料
50下列哪种金融工具属于短期金融工具（）
A股票 B 回购协议 C企业债券 D长期国债
51金融宏观调控的主要实施机构是（）
A中央银行 B商业银行 C财政部 D统计局
52网点将客户清单进行分组，在举办不同活动时有重点地邀请相应年龄层次的客户，网点采取的是（）分析法
A产品 B结构 C分层 D收益

67依据外汇的交割期限不同，汇率可分为（）
A即期汇率B远期汇率C买入汇率D卖出汇率E中间汇率
68信用卡目标客户快速营销清单可以展现（）
A客户信息号B联名编号C消费额D电子现金标志
69上门服务开办行必须坚持的原则包括（）
A双人办理B双人负责安全保卫C武装押运D上门服务人员和记账人员分离
70除牡丹灵通卡外，还有哪些卡可以在我行网上银行自助注册（）
A牡丹准贷记卡BPP卡 C牡丹卡双币贷记卡 D牡丹国际借记卡
71高端客户的阶段营销包括（）
A建立关系阶段B稳固关系阶段C问题处理阶段D强化关系阶段

网点负责人任职资格考试案例分析题库（案例100题）

这是为准备网点负责人任职资格考试而必看的一份极为重要的资料！做为网点负责人任职资格考试案例分析题库的参考资料！包含100例网点负责人经营管理案例详细解析！DOC文档294页。

目 录

管 理 篇
案例1 适应新岗位 抓好团队建设 2
——一起网点负责人抓团队管理的案例

案例10 变危机为机遇 27
——一起成功处理柜台突发事件的案例
案例11 违规操作引发投诉 业务流程建设需加强 30
——一起因管理不当造成优质客户流失的案例
案例12 加强内部管理　完善工作职能 33
——一起汇款不成引发客户投诉的案例
案例13 科学选址是网点经营的前提 36
——一起网点因选址不当被撤并的案例

内 控 篇
案例14 提高业务素质　防范外部风险 40
——一起成功堵截5,000万元假存单骗贷的案例
案例15 “望闻问切”把好贷款准入关 43
——一起识别冒名签字从而避免贷款风险的案例

案例32 提高洗钱风险意识 严格执行客户身份识别 91
——一起因执行联网核查不到位导致处罚的案例

案例36 关注信用风险　防控外部欺诈 101
——一起劣变贷款清收的案例

案例46 一分麻痹大意　十分风险隐患 129
——一起误操作导致短款差错的案例

营 销 篇

案例48 走出去才能请进来 135
——一起“仿古瓷”客户营销的案例
案例49 巧用个人理财带动法人理财 138
——一起成功开立对公理财账户的案例
案例50 准确定位是成功推介的切入点 140
——一起成功营销个人网上银行产品的案例
案例51 发挥团队合力　挖掘客户价值 144
——一起发挥营销团队作用成功营销的案例
案例52 依托团队营销　谱写竞争新篇章 147
——一起营销职工补偿金3,000万元的案例

案例54 多措并举 全力推进企业年金营销工作 153
——一起深入挖掘客户需求成功营销企业年金的案例
案例55 精心准备　智慧营销 156
——一起成功挖掘客户潜在电子商务需求的案例

案例59 精心准备　水到渠成 166
——一起成功营销代发工资业务的案例
案例60 把握营销时机　创造优秀业绩 168
——一起成功营销3亿元工程立项资金的案例
案例61 找准契机　成功营销 171
——一起通过竞争成为上市企业资金募集托管行的案例

案例69 银政合作结硕果 193
——一起成功营销国库集中支付业务的案例
案例70 良好的营销艺术是赢得客户的关键 196
——一起单笔成功销售9,390克品牌金条的案例
案例71 以误导代营销　终食失败苦果 199
——一起因营销方法不当导致代理保险营销失败的案例
案例72 明确岗位职责是成功营销的前提 202
——一起营销不当导致客户流失的案例
案例73 把握营销角度　树立品牌信誉 205
——一起因营销保险产品引发投诉的案例

服 务 篇
案例74 解客户之难是优质服务的最佳体现 209
——一起为客户排忧解难的案例

案例75 强化服务意识　解客户燃眉之急 211
——一起通过特殊服务赢得外籍客户好评的案例
案例76 服务无小事　真心待客户 214
——一起热心服务唤回客户信任的案例
案例77 走服务之路　赢客户赞誉 217
——一起上门服务获得双赢的案例
案例78 真情服务　赢得客户赞誉 220
——一起上门服务感动客户的案例

案例80 “小服务”赢得大客户 225
——一起热情服务感动优质客户的案例

案例84 真情服务　赢得客户 236
——一起以优质服务成功挖掘潜在客户的案例

案例88 细致服务平怒气 合理解决受好评 247
——一起成功化解纠纷取得客户信任的案例
案例89 了解客户需求 提高服务层次 250
——一起成功处理客户投诉的案例
案例90 提升优质服务　赢得客户信任 253
——一起妥善化解与客户矛盾的案例
案例91 应急处理措施到位 妥善解决获得好评 256
——一起妥善应对停电事件的案例

案例97 因势利导化危机　优质服务赢客户 273
——一起以优质服务成功处理客户投诉的案例
案例98 “小服务”引来大客户 276
——一起以优质服务引来高端客户的案例
案例99 柜台服务纠纷起 违规操作不可取 279
——一起因没收假币引起投诉的案例
案例100 服务无小事 282
——一起由代扣业务引发优质客户流失的案例