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网点负责人考试管理技能题库-服务管理能力试题库

网点负责人考试管理技能题库-服务管理能力试题库（附答案）

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网点负责人考试管理技能题库-服务管理能力试题库

序列： 综合
子序列： 品牌
专业： 品牌
序号 题型 难度 题目 选项 答案个数
A B C D
1 单选 1 服务道德标准包括（） 文明热情 主动周到 安全、准确，按规定时限办理每笔业务 耐心细致 4
2 单选 1 客户投诉处理规范中要求，接到客户投诉后（） 应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期不超过三个工作日 不管投诉情况怎样，一律在当日内进行解答和处理 应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，可等事情查找清楚后再答复 处理客户投诉可不受时间限制 4
3 单选 1 服务档案保管要求（） 以网点为单位，按照行规行约、管理制度、创建活动等分类管理 以经营机构为单位，按照行规行约、管理制度、创建活动等分类建立统一规范服务档案 由支行服务管理部门负责建立和保管 以部门为单位分别建立和保管 4
4 电子银行中心是我行指定的客户投诉受理部门。95588电话和我行门户网站是我行（） 投诉管理部门 指定的客户投诉受理渠道 投诉登记部门 投诉统计部门 4
5 对于重大投诉，电子银行中心、各分支机构、各业务部门、营业网点、客户经理等人员受理后，除按客户投诉管理实施办法规定转交有关机构或部门处理外，应当同时（）。以利于采取紧急措施 报告本部门、本机构负责人 研究对当事人进行相关处罚 制定应急预案 直接报告省行和总行办公室（拨打省行和总行办公室值班电话） 4
6 严重服务责任事故是指（） 违反职业道德和服务管理规范，或因工作责任心不强造成工作差错，引发客户服务投诉的 泄露客户个人信息，给客户造成经济损失，引发服务纠纷的 营业场所服务设施较长时间无法正常使用，以及内部秩序和卫生状况较差，被上级行通报批评的； 业务技能水平差、工作责任心不强，考核期内多次出现业务差错，影响服务质量的 4
7 因服务责任追究，受到（），取消当年各类服务先进评选资格 行政处分和批评教育的 行政处分和日常处理的 行政处分和服务考核的 日常处理和服务考核的 4
8 对银监局、人民银行等外部监管部门以及银行业协会在检查中发现的服务问题，由（）进行整理，并及时以书面形式提交服务质量管理部门，由各级行服务质量管理委员会审议 相关责任部门 行政部门 内控部门 服务管理部门 4

序列： 综合
子序列： 品牌
专业： 品牌
序号 题型 难度 题目 选项 E 答案个数
A B C D
1 多选 1 服务效率规范的总体要求是（ ） 安全 准确 规范 高效 4
2 多选 1 以下符合服务道德标准内容的有：（ ） 尊重客户 忠于职守 恪守信用 公道正派 4
3 多选 2 服务管理实行（ ）的体制 统一标准 归口管理 协调配合 分级负责 4
4 多选 2 声誉风险管理的原则（ ） 预防第一的原则 积极主动的原则 全局利益原则 及时报告原则 全员参与原则 5
5 多选 营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会检查仪容，适时开展（）等，并做好记录 工作提示 文件传达 教育培训 服务讲评 情况交流 5
6 多选 将服务规范要求落实到（ ）等日常工作环节中 每一句问候 每一次问题解答 每一笔业务办理 每一位客户接待 4
7 多选 五星级服务网点标准（ ） 年度服务质量考核和现场验收成绩95分（含）以上 总行批准确认的财富管理中心或贵宾理财中心 客户经理不少于6名（持有AFP后CFP资格证书的至少2名）。 金融资产5万元（含）以上中高端个人客户占比高于全省网点平均值2个百分点以上。 网点各项存款余额5亿元（含）以上，且存款增幅不低于全省网点平均增幅。 5

网点负责人考试管理技能题库-沟通、时间管理试题库

网点负责人考试管理技能题库-沟通、时间管理试题库（附答案）

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网点负责人考试管理技能题库-沟通、时间管理试题库

序号 题型 难度 题目

1 判断 网点负责人在向控制型上级进行请示汇报时，语言应简明扼要，干脆利索，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山，直奔主题；同时应尊重其权威，认真对待其指令。
2 判断 网点负责人在向互动型上级进行请示汇报时，应该多和这类上级亲近，态度要和蔼友善，要多使用自己的肢体语言。
3 判断 网点负责人向实事求是型上级进行请示汇报时，要言之有物，而且要务实，对其提出的问题直接回答，对关键性的细节应详细说明。
4 判断 自我隐性是指承认思想源泉属于他人或集体，不承担个人评论责任的一种沟通方法。
5 判断 网点负责人在赞扬员工时，最好用“自我隐性”的方法，用别人的话赞扬员工，让员工觉得他被更多的人所接受和肯定。
6 判断 帕金森定律告诉我们工作会自动地膨胀占满所有可用的时间。
7 判断 “时间管理四象限”定律告诉我们，正确的做事顺序：第一优先是做重要且紧迫的事情；第二优先是做不重要但紧迫的事情；第三优先是做重要但不紧迫的事；第四优先是做不重要也不紧迫的事。
8 判断 要善于巧妙地拒绝，以增加自己的自由支配时间，便于集中精力做好份内工作。
9 判断 网点负责人做事顺序有：先做熟悉的事，后做不熟悉的事；先做容易的事，后做难做的事；先做喜欢的事，后做不喜欢的事；先做不费时间的事，后做需要花费大量时间的事。
10 判断 网点负责人在与上级沟通前应先弄清楚上级最关心的问题，再想清楚自己最想要解决的问题。

序号 题型 难度 题目
1 问答 1 简述“5W2H方法”以及在向上级请示、汇报过程中的运用？
2 问答 1 简述电话沟通的技巧？
3 问答 2 简述电子邮件沟通技巧？

网点负责人考试管理技能题库-考核与激励试题库

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序号 题型 难度 题目 选项 答案个数
A B C D
1 单选 1 总资产净回报率等于_________。 净利润/资产总额 账面利润/资产总额 拨备前利润/资产总额 3
2 单选 1 人均净回报等于_________。 净利润/从业人数 账面利润/从业人数 拨备前利润/从业人数 3
3 单选 1 经济资本回报率等于_________。 净利润/经济资本占用 账面利润/经济资本占用 拨备前利润/经济资本占用 3
4 单选 1 经济增加值等于_________。 净利润-经济资本占用额*10% 账面利润-经济资本占用额*10% 拨备前利润-经济资本占用额*10% 3
5 单选 1 成本收入比等于_________。 营业成本/营业净收入 营业成本/营业收入 营业费用/营业净收入 3
6 单选 1 个人资产业务收入占比等于_________。 个人资产业务收入/利息收入 个人资产业务收入/营业净收入 个人资产业务收入/净利润 个人资产业务收入/账面利润 4
7 单选 1 非生息资产占比等于_________。 非生息资产余额/资产总额 非生息资产余额/账面利润 非生息资产余额/存款余额 非生息资产余额/贷款余额 4
8 单选 1 贷款实际收益率等于_________。 贷款利息收入/各项贷款日均余额 贷款利息收入/各项贷款时点余额 贷款利息收入/净利润 贷款利息收入/账面利润 4
9 单选 1 非利差收入占比等于_________。 非利差收入/营业净收入 非利差收入/营业收入 非利差收入/账面利润 非利差收入/净利润 4

序号 题型 难度 题目 选项 答案个数
A B C D
1 多选 1 下列属于经营效益类考核指标的是____________。 总资产净回报率 人均净回报 经济资本回报率 不良贷款率 4
2 多选 2 营业网点经营绩效评价指标体系包括哪些内容_________。 经营效益 市场竞争力 服务管理 业务协调 4
3 多选 2 支行经营绩效考评指标体系包括_________。 市场竞争力 经营效益 经营效率 服务管理 4
4 多选 1 经营考评运作过程包括：_________。 确立经营考评的目的 选定考评的参照系统 获取经营考评信息 形成价值判断 4
5 多选 1 支行经营效率考评指标是_________。 人均新增存款 网均新增储蓄存款 人均新增贷款 人均中间业务收入 4

网点负责人考试管理技能题库-情绪管理试题库

网点负责人考试管理技能题库-情绪管理试题库（附答案）

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网点负责人考试管理技能题库-情绪管理试题库

序号 题型 难度 题目

1 判断 1 情绪管理是指通过对自己情绪的察觉和调节以实现对自身情绪的把握，也是一种情商能力的体现。
2 判断 1 网点负责人不仅要具备自我情绪管理的能力，还要有员工情绪管理的能力。
3 判断 1 酗酒、飙车等都是缓解负面情绪的正确选择。
4 判断 1 一个性格外向的人，喜怒哀乐的情绪表现明显，便于识别和管理；内向的人则难以识别和管理，需要一定的耐心和技巧。
5 判断 2 做良好的沟通，可以树立正确的职业观念和人生态度。
6 判断 2 培养幽默感可站在对方立场为着想，相信对方也能感受到你的诚意。

题型 难度 题目
问答 3 简述网点负责人的自我情绪管理？
问答 3 简述网点负责人对员工的情绪管理？

网点负责人考试管理技能题库-市场分析与营销策略试题库

网点负责人考试管理技能题库-市场分析与营销策略试题库（附答案）

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网点负责人考试管理技能题库-市场分析与营销策略试题库

营销
个人
个金业务
题型 难度 题目 选项 选项个数
A B C D
单选 1 （）必须对网点营销环境有一个深入的分析，在分析市场的过程中发现新客户，深挖客户需求，了解竞争对手，寻找创新机遇，防范市场风险。 支行行长 分管行长 网点负责人 理财经理 4
单选 1 （）的目的是有针对性地挖掘群体客户的共同特点和需求，并以此为基础，进行产品的设计和集中维护。 分层分析 产品分析 案例分析 分类分析 4
单选 1 （）对现有客户群进行细致分析的另一个手段就是逐一分析客户持有的银行产品，以此来判断客户的喜好，并从中挖掘客户的潜在需求，对客户提供个性化的金融服务，真正做到“以客户为中心”。 分层分析法 产品分析法 案例分析法 分类分析法 4
单选 1 （）是最能够了解现有客户情况的一种做法，也便于银行打破传统的销售模式，突破对公与对私业务的阻隔，实现产品营销的多样化。 分层分析法 产品分析法 案例分析法 分类分析法 4
单选 1 （）就是把整个市场细分为若干子市场，针对不同的子市场，设计不同的产品，制定不同的营销策略，满足不同的客户需求。 无差别性市场策略 差别性市场策略 集中性市场策略 非集中性市场策略 4
单选 1 对于银行网点，采用（），能集中优势力量，服务高端客户，提高企业和产品的知名度。 无差别性市场策略 差别性市场策略 集中性市场策略 非集中性市场策略 4

序列： 营销
子序列： 个人
专业： 个金业务
序号 题型 难度 题目 选项 选项个数
A B C D
1 多选 1 分析市场可以按照（）对现有客户群和周边客户群进行分类。 客户性质 类别 规模 贡献 4
2 多选 1 现有客户群分析，可以采用以下分析方法（） 分层分析法 产品分析法 案例分析 分类分析法 4
3 多选 1 对个人客户，可以按照客户的（）和风险承受能力等进行分类。 资产规模 年龄 性别 职业 4
4 多选 1 营销环境分析包括（） 网点现有客户群分析 网点周边客户群分析 网点周边竞争对手分析 网点地理位置分析 4
5 多选 1 市场策略包括（） 无差别性市场策略 差别性市场策略 集中性市场策略 非集中性市场策略 4
6 多选 1 分析竞争对手，可以采取的方法（） 登陆竞争对手的网站了解 定期上门走访 网点地理位置分析 通过某些共同的客户定期搜集对手信息 4

网点负责人考试管理技能题库-团对管理能力试题库

网点负责人考试管理技能题库-团对管理能力试题库（附答案）

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网点负责人考试管理技能题库-团对管理能力试题库

题型 难度 题目 选项 选项个数
A B C D
单选 1 网点巡检制度是指通过网点指定的责任人每日（ ）巡查服务环境、服务岗位的现场情况，及时发现问题并改正，从而全面提高网点服务质量。 不定时 定时定次 随机 不间断 4
单选 1 网点每日巡检的次数是（ ）次。 1 2 3 4 4

单选 1 根据一些政策法规和行纪行规的硬性要求来确定培训需求的方法是：（ ） 组织分析法 政策分析法 任务分析法 人员分析法 4
单选 1 根据分析完成任务所需的知识、技能、行为和态度来确定培训需求的方法是：（ ） 组织分析法 政策分析法 任务分析法 人员分析法 4
单选 1 根据日常对员工的观察分析，对员工在工作中集中出现的问题和不足，普遍存在的能力不足来确定培训需求的方法是：（ ） 组织分析法 政策分析法 任务分析法 人员分析法 4
单选 1 在员工培训中，对角色扮演法的描述不正确的是：（ ） 互动性强 适用于技能性培训 时效性强 便于进行换位思考 4

序号 题型 难度 题目 选项 选项个数
A B C D
1 多选 1 团队代表着一个价值的集合，鼓励人们（ ）（ ）（ ），利益共享。 相互合作 相互信赖 权责分明 责任共担 4
2 多选 1 网点巡检责任人包括（ ） 网点负责人 大堂经理 营业经理 分管行长 4
3 多选 1 网点每日巡检的要求包括：（ ） 专人负责，做好记录 认真仔细，检查到位 坚持不懈，不走形式 定期反馈，注重实效 4
4 多选 1 例会制度是指对网点的（ ）的时间、内容、形式、要求做具体的规定 晨会 夕会 周会 月会 4
5 多选 1 根据网点业绩统计制度要求，（ ）和（ ）一般由网点负责人指定专人在每天营业结束后进行统计和审核。 开户数统计 业务量统计 产品销售统计 差错率统计 4

网点负责人考试管理技能题库-网点内控管理能力试题库

网点负责人考试管理技能题库-网点内控管理能力试题库（附答案）

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网点负责人考试管理技能题库-网点内控管理能力试题库

序列： 风险序列
子序列： 内控
专业： 内控合规部
序号 题型 难度 题目 选项 答案个数
A B C D
1 单选 2 内部控制是我行各机构、各部门及全体员工为实现经营目标，通过制定和实施一系列制度、程序和方法，对风险进行事前防范、事中控制、事后监督与纠正的（ ）和机制。 全过程 动态过程 静态过程 以上全是 4
2 单选 2 为完善公司治理机制，提高全行的内控管理水平，我行先后通过在运行管理领域实施以（ ）等系列改革，极大增强了运行管理能力，提高了业务运行效率。 会计管理统一化 网点和柜员扁平化 核算管理一体化 账务核体算综合化 4
3 单选 1 营业终了必须实行净所制度，集体离开网点，严禁任何人员借故在网点内滞留。如因特殊原因需要加班时，必须由（ ）批准。 营业经理 网点负责人 风险部经理 管辖行 4
4 单选 2 网点负责人每月组织召开1次（ ）或内控管理会议，专题研究解决执行规章制度和防范案件工作中存在的问题。 业务工作会议 服务工作会议 新业务培训会 防范案件会议 4
5 单选 1 在员工行为动态管理排查中，要对员工在工作、经济和（ ）等方面的问题进行排查，对发现可疑现象、信息的应予关注。 服务 思想 社会活动 工作责任心 4
6 单选 2 网点负责人发现可疑情况，或接到可疑情况报告的，要立即作出分析，认为异常的应将其作为案件线索，在第一时间向（ ）报告，不得拖延或擅自处理。 公安部门 营业部领导 支行主管副行长或行长 营业部监察室 4

风险序列
内控
内控合规部
题型 难度 题目 选项 答案个数
A B C D E F
多选 1 内控制度的建设须符合（ ）的原则。 全面性 审慎性 有效性 独立性 适度性 5
多选 2 营业网点应明确分工，岗位人员对本人分管岗位的内控管理工作负全面责任，包括内控工作的（ ）。 事前预防 事中控制 事后检查监督 3
多选 2 网点内控工作的重要性有（ ）方面。 网点的内控工作是我行内部控制体系的重要组成部分 网点内控工作是确保全行运营体系安全的内在要求 网点内控工作是防范全行操作风险案件的保障 3
多选 2 我行在运行管理领域实施以（ ）等系列改革，极大增强了运行管理能力，提高了业务运行效率。 统一会计管理改革 网点和柜员综合化 核算管理一体化 账务核算体制改革 4

多选 2 对于基层网点负责人需要防范与控制的法律风险主要是（ ）两个方面。 协助执行 反洗钱 操作风险 内部控制 4

网点负责人考试管理技能题库-网点运营与管理能力试题库

网点负责人考试管理技能题库-网点运营与管理能力试题库（附答案）

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营销
个人
个金业务
题型 难度 题目 选项 选项个数
A B
判断 1 只有引导推介成功，大堂经理、现金柜员和非现金柜员才能在《已识别优质客户信息记录表》中登记客户相关信息。 是 否 2
判断 1 关系维护是通过理财经理与优质客户面对面深入交流，为优质客户提供顾问式销售服务和理财策划、咨询服务，满足优质客户综合金融需求的一站式服务，从而与优质客户建立长期合作关系的关键环节。 是 否 2
判断 1 面对面接触营销主要适用针对优质客户的各类顾问销售和交叉营销服务，是最主要的接触营销形式，也是营销成功率和客户满意度最高的接触营销形式。 是 否 2

判断 1 当个人优质客户提出销户业务处理要求时，营业网点必须马上为客户办理销户处理。 是 否 2

判断 1 接触营销是指与优质客户建立关系后，由理财经理通过对优质客户的建档、客户群体特征分析与分类、制定客户关系管理计划等重要途径对优质客户进行持续跟进服务。 是 否 2

序列： 营销
子序列： 个人
专业： 个金业务
序号 题型 难度 题目
1 问答 2 个人客户以个人银行户口下季度日均金融资产数额为主要细分标准，将个人客户分为哪5类？，细分标准是什么？
2 问答 1 理财中心核心竞争力项目在本质？
3 问答 1 怎样开展服务质量监测和评价？

网点负责人考试管理技能题库-营销团队管理能力、特殊事件处理能力试题库

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网点负责人考试管理技能题库-营销团队管理能力、特殊事件处理能力试题库

难度 题目 选项 答案个数
题型 A B C D
单选 1 “由于银行具有同质性的特征，要求客户经理团队不断挖掘客户需求，及时学习和掌握新产品和个性化产品，体现灵活高效的营销创新能力”，反映的是网点客户经理团队哪个组织特点？（） 部门协调性 灵活高效性 关系维护性 内控严密性 4
单选 2 “银行业务易模仿的特点，对网点提出了整体营销、团队服务的要求，假如过多依靠某个客户经理个人关系争取客户业务，那么客户流失的可能性也高”，反映的是网点客户经理团队哪个组织特点？（） 灵活高效性 关系维护性 内控严密性 团队整体性 4
单选 1 （）由网点负责人兼任，便于定点联系重点客户？ 网点负责人 客户经理主管 高级客户经理 助理客户经理 4
单选 2 （）作为客户经理中的优秀者，负责优质客户的维护，指导其他客户经理开展工作？ 网点负责人 客户经理主管 高级客户经理 助理客户经理 4
单选 1 “勤奋活跃、积极进取、善于交际、踏实冷静、灵活变通、团队精神”，说的是（）？ 性格素质 道德素质 业务素质 语言能力 4
单选 2 在选拔客户经理时，应重点考量其是否拥有对挫折和被拒绝的承受力，以及面对失败继续开展工作的精神。这种素质与（）有重要关系？ 学历 学识水平 实践能力 个人性格 4
单选 1 一个具备客户经理基本任职条件的银行员工必须经过（）左右的培训和工作实践，才能基本具备做客户经理的素质和技能。 3个月 半年 1年 2年 4
单选 2 “客户经理要积极开展公关活动，充分利用银行网络优势，向客户宣传金融法规、政策、制度以及我行经营的业务项目、金融产品等，大力挖掘优质新客户，全方位地开发新业务”，说的是客户经理（）职责。 开拓银行业务 维护现有客户 全方位金融服务 监控客户风险 4

序号 题型 难度 题目 选项 答案个数
A B C D
1 多选 1 网点客户经理制应建立在什么基础之上？（） 网点负责人 客户经理 业务人员 3
2 多选 1 网点客户经理团队具有以下哪些组织特点？（） 部门协调性 灵活高效性 关系维护性 团队整体性 4
3 多选 1 基层网点客户经理职级架构应分为（）？ 网点负责人 客户经理主管 高级客户经理 客户经理、助理客户经理 4
4 多选 1 对客户经理的任职资格应坚持的标准与要求是（）？ 道德素质 性格素质 业务素质 健康的体能 4
5 多选 1 客户经理的主要职责有（）？ 开拓银行业务 维护现有客户 切实防范风险 协调本行各部门为客户提供全方位金融服务。 4
6 多选 2 网点负责人在营销团队中的角色定位（）？ 善于决策的领导者 虚心求教的纳谏者 富于激情的营销者 深入社会的活动者 4
7 多选 2 对营销人员的动态管理包括（）？ 搭建客户经理成长通道 加强客户经理考核力度 有效利用荣誉激励手段 提高绩效管理的执行力 4
8 多选 2 如何强化团队整合营销能力（）？ 强化客户经理团队建设，提升客户经理团队合力 协调客户经理与其他业务部门的工作关系 加强角色定位 监控客户风险，注重对客户的日常监管 4
9 多选 2 对客户经理培训主要包括以下几方面内容？ 企业常识培训 产品组合培训 市场知识培训 营销管理及沟通技巧培训 4
10 多选 2 网点负责人检查客户经理工作记录包括（）？ 检查工作日志 检查会议记录 检查月度营销计划 检查其他工作记录 4

网点负责人考试基础知识题库-员工违规行为处理暂行规定试题库

网点负责人考试基础知识题库-员工违规行为处理暂行规定试题库（附答案）

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网点负责人考试基础知识题库-员工违规行为处理暂行规定试题库

公共类 员工违规违纪处理暂行规定
序号 题型 难度 题目
多选
1 多选 1 《员工违规行为处理暂行规定》所称处理方式包括：
2 多选 1 违规积分包括：
3 多选 1 《员工违规行为处理暂行规定》中：有下列情形之一，应当从重或加重处理：
4 多选 1 下列选项中，符合《员工违规行为处理暂行规定》所称不良后果的是：
5 多选 1 下列选项中，符合《员工违规行为处理暂行规定》所称严重后果的是：
6 多选 1 下列选项中，符合《员工违规行为处理暂行规定》所称严重后果的是：
7 多选 1 《员工违规行为处理暂行规定》中：具有（）行为的, 给予记大过或撤职处分；情节较重的，可解除劳动合同或给予开除处分。
8 多选 1 《员工违规行为处理暂行规定》中：本规定所称责任人主要包括：
9 多选 1 《员工违规行为处理暂行规定》中：有下列情形之一的，可免予处理：

公共类 员工违规违纪处理暂行规定
序号 题型 难度 题目 选项 答案个数
A B
1 判断 1 《员工违规行为处理暂行规定》所称违规行为是指本行员工本行相关制度，应受到处理的行为，不是指违反国家有关法律、法规、规章的行为。 是 否 2
2 判断 1 《员工违规行为处理暂行规定》适用于本行境内机构全体从业员工，不包括境外机构的外派人员。 是 否 2
3 判断 1 《员工违规行为处理暂行规定》适用于本行境内机构全体从业员工，包括境外机构的外派人员。 是 否 2
4 判断 1 违规积分由内控合规部门负责。 是 否 2
5 判断 1 《员工违规行为处理暂行规定》所称违规行为是指本行员工违反国家有关法律、法规、规章或本行相关制度，应受到处理的行为。 是 否 2
6 判断 1 《员工违规行为处理暂行规定》中：给予员工行政处分的，由监察部门办理，处分决定应抄送同级人力资源部门；需解除劳动合同的，由人力资源部门按规定办理解除劳动合同手续。 是 否 2
7 判断 1 "《员工违规行为处理暂行规定》中：行政处分由二级分行及以上机构监察部门按员工管理权限分级审理；50万元（含）以上经济案件责任人由总行负责审理，50万元以下经济案件责任人由一级（直属）分行、直属学院、直属机构负责审理。
" 是 否 2
8 判断 1 "《员工违规行为处理暂行规定》中：给予员工开除处分的，审理部门应在受理后两个月内作出决定；给予其他处分的，应在个一月内作出决定。
" 是 否 2
9 判断 1 《员工违规行为处理暂行规定》中：行政处分和解除劳动合同决定应以书面形式送达被处理人签收。 是 否 2
10 判断 1 "《员工违规行为处理暂行规定》中：员工对解除劳动合同有争议的，可以向本行人力资源部门申请调解；也可以按照国家有关法律法规向有关部门申请仲裁。
" 是 否 2
11 判断 1 《员工违规行为处理暂行规定》中：对因违规给本行造成直接经济损失或信誉损失的员工（含已终止、解除劳动合同人员），可以不要求其承担全部或部分赔偿责任。 是 否 2
12 判断 1 "《员工违规行为处理暂行规定》所称从重处理，是指在规定的处理幅度以内按上限处理；加重处理，是指在规定的处理幅度以外，加重一档处理。
" 是 否 2