个人客户经理岗位资格认证考试参考材料 – 第二章 市场营销与客户关系管理 – 第二节 消费者行为分析
学习目的：
1.了解营销相关概念与原理；
2.理解消费者行为分析；
3.掌握银行整合营销相关方法；
4.学习制定营销方案。
第二节 消费者行为分析
菲利普•科特勒认为最重要的事情是预测客户的行踪，并且能走在他们前面。营销的目标就是使目标客户的需要和欲望得到满足和满意。所谓消费者行为分析，是指分析个人、集团和组织究竟怎样选择、购买、使用和处置商品、服务、创意或经验，以满足他们的需要和愿望。
银行营销的目标是最大限度地满足消费者的需求，从而实现银行赢利。而消费者的需求直接受心理和行为的影响，因此，商业银行的成功很大程度上取决于它对消费者行为的可靠性分析。
一、消费者市场与购买行为模式
消费者市场购买行为是指最终消费者的购买行为，即个人和家庭为了个人消费而购买商品及服务的行为。所有这些最终消费者一起构成了消费者市场。
（一）消费
一、 单项选择题(每题0.5分 共15分)
1、中国银监会发布的《商业银行个人理财业务管理暂行办法》明确规定，个人理财业务是指商业银行为个人客户提供的()专业化服务活动。
(1)财务分析
(2)财务分析、财务规划
(3)财务分析、财务规划、投资顾问
(4)财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理
A (1) B (2) C (3) D (4)
2、《商业银行开办代客境外理财业务管理暂行办法》。根据规定，商业银行可以集合境内机构和居民个人的()购汇投资境外固定收益类产品。
A 外币存款 B 外汇资金 C 人民币资金 D 各类资金
3、信托挂钩型理财计划中银行是信托计划的()。
A 单一受托人 B 单一委托人 C 单一收益人 D 单一托管人
4、投资工具依其风险由低至高排列，正确的是()。
A 投机股、绩优股、有担保公司债券、国库券
B 增长型基金、平衡型基金、有担保公司债券、定期存款
C 定期存款、有担保
业务操作指南客户经理试题一
一、单选 每题0.5分共计15分
1、理财金账户年费及管理费均从（ ）扣收。
A、基本账户 B、子账户 C、两个账户均可 D、需要现金
2、理财金账户卡片损坏，客户可持本人有效身份证件和理财金账户到本地区的（ ）网点办理换卡手续。
A、任一 B、开户 C、指定 D、贵宾理财中心
3、（ ）是理财金账户开卡业务风险点
A、审核相关资料、核点现金 B、授权 C、审核凭证及客户签名 D、申请人（代理人）身份证件无效
4、（ ）是理财金账户开卡业务风险点
A、审核相关资料、B、核点现金 B、授权 C、审核凭证及客户签名 D、代理人身份不合规
5、理财金账户密码挂失到期后，客户凭本人有效身份证件、理财金账
业务操作指南客户经理试题二
一、单选 每题0.5分共计15分
10、客户申请办理个人异地现金存款时，经办员首先要注意的业务风险环节是（ ）。
A、审核凭证；B、客户签名确认；C、提醒客户；D、审核相关资料、核点现金；E、申请书客户联及相关资料交客户
11、（ ）是大额异地现金存取款的业务风险环节。
A、审核凭证；B、提醒客户；C、客户签名确认；D、申请书客户联及相关资料交客户；E、授权
12、（ ）是个人异地现金存取款业务风险环节。
A、审查凭证及客户签名；B、客户签名确认；C、提醒客户；D、申请书客户联及相关资料交客户；E、审核凭证；
13、（ ）是个人异地现金存款业务审核相关资料风险环节的风险点。
A、审核授权不合格；B、代理人身份不合规；C、凭证打印内容不正确；D、申请书内容有遗漏或错误；E
个人客户经理技能比赛业务基础知识试题
一、填空题（每题1分，共20分）
1、理财金账户的开户起点要求为客户资产余额（）万元以上。
6、本、外币通知储蓄是指客户存款时（ ），支取时提前（ ）通知银行，银行按相应档次利率、实际存期计付利息的一种储蓄存款。
16、电话银行个人客户分为（ ）和（ ）。
17、ICBC个人网上银行的品牌名称为（ ），包括（）无证书客户和有证书客户三种。
18、被称为货币政策的“三大法宝”指（）、存款准备金和（ ）。
19、财政政策运用的主要工具有（ ）、政府支出和（）。
20、速汇金是收款人凭汇款人向其提供的（ ）和（），在银行网点取得境外代理行的授权后为其办理支取现金和转账结算的一种国际汇款业务。
二、单选题（每题1分，共20分）
1、货币政策由（ ）和货币政策工具二部分组成。
A、货币政策目标B、中介目标C、操作
大堂经理集训基础知识测试
一、单项选择题：
5、中端客户的服务品牌：对20～100万元的客户通过（ ）品牌来发展和维护；
A、理财金账户 B、牡丹灵通卡E时代 C、牡丹信用卡 D、牡丹贷记卡
6、中端客户的服务品牌：对5～20万元的客户通过（ ）品牌来发展和维护
A、理财金账户 B、牡丹灵通卡E时代 C、牡丹信用卡 D、牡丹贷记卡
7、潜力客户的服务品牌为：（ ）
A、理财金账户 B、牡丹灵通卡E时代 C、牡丹信用卡 D、牡丹贷记卡
8、普通客户的服务品牌（ ）
A、理财金账户 B、牡丹灵通卡E时代 C、牡丹信用卡 D、牡丹贷记卡
9、五大客户细分市场相对
个人客户经理业务学习题库 – 法律知识
单选题：
1、 根据我国《继承法》的规定，下列不是第一顺序的继承人有：
A配偶、B子女、C父母D兄弟姐妹
2、（ ）是公民按照法律规定的方式处分遗产或其他事务并于其死亡时发生效力的一种民事法律行为
A遗嘱 B遗嘱继承C遗产D遗赠
3、 个人信贷业务中，贷款银行与经销商之间的关系是（ ）
A买卖关系B借贷关系C担保关系D合作关系E保险关系
4、 （ ）是按国家统一政策规定强制实施的为保障广大离退休人员基本生活需要的一种养老保险制度。
a基本养老保险 b 企业补充养老保险 c个人储蓄性养老保险。
5、用人单位按全部职工缴费工资基数之和的（ ）左右缴纳基本医疗保险费；
a 5% b6% c7% d8%
大堂经理竞赛基础知识
一、单选
1、目前我国中央银行规定，法定存款准备金的比率为（ ）。
A、8％B、12.5％C、10％D、12％
2、下列关于担保说法，错误的是：（ ）
A、我国《担保法》规定了保证、抵押、质押、定金和留置五种担保方式；
B、担保人可以是贷款债务人本人，也可是第三人；
C、担保合同具有从属性，所以原则上说，贷款合同无效，贷款担保合同随之无效；
D、担保合同被确认无效后，担保人的责任自然全部免除。
3、代理境外消费退税是指一些国家为鼓励前往该国作短暂逗留的非本国公民购物消费，采取一定的方式将消费者已支付的消费款项返还给消费者。退税单据有一定的时间限制，一般为退税单据开立起的（ ）内。
A、1个月B、3个月C、半年D、一年
4、保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定，并将核定结果通知被保险人或者受益人；对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成有关赔偿或者给付
核心竞争力项目类测试题
一、单选题
1、 理财中心营销咨询区、自助服务区的管理工作由（）负责
A、大堂经理 B、理财经理 C、理财中心负责人
2、（ ）是维护理财中心的正常营业秩序，及时耐心有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突出事件，保障理财中心内外现场服务的有效性、高质量和高效率、提高客户满意度。
A、支行行长B、理财中心负责人C、支行工会、保卫D大堂经理
3、大堂经理应每日营业前提前（）分钟检查理财中心其他岗位同事对仪表仪容及上岗情况。
A、3 B、5 C、8 D、10
4、大堂经理每日至少（ ）次检查理财中心业务处理区域，凭条填写及宣传资料摆放、自助服务区对环境状况，检查自助机具的开启率，故障率是否符合要求。A、1 B、2 C、3 D、4 （ ）
5、大堂经理能否外出为客户办理存、取款业务 。A、能 B、否 （ ）
6、（）要保持理财中心环境清洁卫生 。A、保洁员 B、大堂经理
中级客户经理考试
一、填空
1、贷款三查制度是指—–、—–、——。
2、公司客户信用评级采用—–评级为主，结合—–评级的方法。
3、银行承兑汇票是指——-签发并向——–申请，经审查同意承兑的商业汇票。
二、选择
1、贷款利率浮动区间下限为基准利率乘以（）
A、0.8；B、0.9；C、0.7；D、0.6
2、票据贴现期限不超过（ ）
A、3个月；B、6个月；C、一年；D、两年
3、（）级（含）以上客户是工商银行的基本客户，其中（）级（含）以上客户是信贷业务的主要营销对象。
A、A、AA；B、AA、AAA；C、A+、AA；D、A、A+；
4、（ ）级（含）以上客户办理银行承兑汇票可免收保证金。
A、AAA；B、A+；C、AA-；D、AA
5、根据《担保法》规定，一般保证和连带责任保证，“保证人与债权人未约定保证期间的，