个人客户服务精细化管理项目网上考试卷三
8(1分) : 财富管理中心负责人或客户经理主管应对财富管理服务新签约客户实施回访。当日签约客户的回访率不低于30%，一周内对本周所有新签约客户实施回访。
9(1分) : 为客户推介理财产品时，客户经理应根据客户的风险评估结果，并做好相关产品的风险提示，不夸大或隐瞒产品信息，不使用诱惑性、承诺性语言误导客户，不使用蕴含潜在风险或容易引发争议的模糊性语言。
14(1分) : 接待客户是应主动迎上，初次见面还应主动自我介绍，双手递送名片（文字正面朝向对方）；如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受。
15(1分) : 与客户道别或握手时，目光注视对方眉骨和鼻梁三角区。
2009年分行个人客户经理岗位认证考试模拟试题（三）
二、多项选择题
13、按我国税法的规定，征收个人所得税主要方式有：（ ）
A扣缴人代扣代缴税款；B纳税人自行申报纳税；C委托代征；D核定征收
14、发展个人理财业务应坚持“以客户为中心、以市场为导向”的原则， 以（ ）为市场拓展目标。 ABC
A、定位中端 B、竞争高端 C、培育潜力 D、挖掘潜力
15、个人经营 款采用抵押担保的，抵押物须为：（ ）
A、借款人本人个人住房或 B、第三人（限自然人）名下的个人商用房C、大型商场的分割销售摊位 D、酒店式公寓及 E、已设定抵押权的房产 F、生活所必需的居住房屋
16、什么时间可以购买LTGD0804滚动产品（ ）
A、周一 B、周二 C、周三 D、周四
17、下列哪项不是七天滚动灵通快线产品（ ）
A、LTGD0801 B、LTGD0802 C、LTGD0803 D、LTGD0804
18、灵通快线无固定期限理财产品的优势在于（ ）
A、活期存款的灵活性 B、活期存款3倍以上的收益率
C、实时到账 D、7*24小时购买
19、灵通快线滚动系列产品的优势在于（ ）
A、流动性强 B、收益率较高
C、实时到账 D、7*24小时购买
20、灵通快线系列产品的购买对象为（ ）
A、保守型客户 B、稳健型客户
C、成长型客户 D、激进型客户
三、判断题：
1、贷记卡免担保必须提供合格的联系人，联系人承担担保责任 。（ ）
2、因私购汇后可将所购外汇转换为汇票、旅行支票、信用卡等多种结算方式携出境外。
3、理财金账户客户办理个人资信证明业务，手续费减半收取。
4、个人资信证明业务是指我行为客户出具资信证明书，如实证明其在我行的金融资产数量及与我行业务往来情况。包括：存款、购买理财产品、基金、国债、保险、账户黄金/实物黄金、贷款、信用卡等）的业务。
5、个人资信证明业务实行有权签字人审核制度。有权签字人是指个人资信证明业务经办机构的负责人。
6、我行出具的资信证明，每份资信证明书中所记载的证明明细笔数原则上不超过5条。
7、 客户办理在我行以后某个时点前（最长不得超过一年）不可动用的存款余额证明时，必须对相应账户进行冻结。
10、 个人资信证明业务根据客户的要求也可开立个人综合性资信证明
2009年分行个人客户经理岗位认证考试模拟试题（四）
二、多项选择题
8、吞没卡为他行发行的银行卡，客户领取时：（ ）
A、.持卡人在吞卡后次日起3个工作日内领取
B、持本人有效身份证件及其他可以证明为卡片持有者的材料到自动柜员机管辖机构办理领卡手续。
C、持卡人身份证件上的姓名与所领卡片正面持卡人姓名字母或背面签名一致；
D、持本人身份证件且所领卡片通过个人密码验证
E、能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式
9、自动柜员机是为客户提供自助服务的电子设备，根据提供服务类型分为：（ ）
A、自动取款机、B、补登折机、C、发票打印机、D、自动存款机、E存取款一体机
10、牡丹灵通卡包括（ ）
A理财金账户卡B、牡丹灵通卡C、e时代D、普通牡丹灵通卡
11、营销客户经理通过（ ）等方式，宣传推介我行的个人进同业务产品。
A、定向营销 B、外勤访问 C、金融研讨会 D、理财沙龙
12、对优质客户的评价是综合因素决定的，这些因素有（ ）
A、客户的存款 B、客户的贷款 C、中间代理业务情况 D、客户的家庭、职业、社会地位情况
13、根据服务和营销方式，可以将客户分为（ ）
A、现有优质客户 B、现有潜质客户 C、争取优质客户 D、一般客户
14、目前我行的服务渠道包括（ ）
A、个人理财中心 B、电子银行 C、家庭银行 D、自助银行
15、进行理财规划采用的理财策略有（ ）
A、投资 B、投资组合 C、贷款 D、资产变现
17、理财策划包括的基本内容有（ ）
A、养老计划 B、教育计划 C、税务计划 D、投资计划
18、客户调查的方式有（ ）
A、电话 B、邮寄调查问卷 C、重点客户上门访问 D、来访客户填写调查单
19、客户调查的内容有（ ）
A、产品满意度 B、服务需求 C、维护形式 D、交易渠道满意度
20、客户经理应具有的工作态度（ ）
2009年分行个人客户经理岗位认证考试模拟试题（一）
8、持有灵通卡客户可通过以下几种渠道办理离柜转帐业务。（）
[A]自动柜员机 [B]销售终端（POS） [C]电话银行 [D]网上银行
9、基金投资人可通过我行网上银行系统完成（）业务。
A、基金认购 B、基金申购 C、基金赎回 D、基金相关信息查询
11、拥有证书的客户在网银办理“个人转帐”，包括：（）
A、在网上银行中注册的灵通卡/理财金账户卡下挂账户之间转账
B、在注册卡之间转账
C、向同城本行的他人的灵通卡、活期或信用卡账户资金划转
D、向同城他行的他人账户汇款
12、网上银行的个人理财功能主要包括？（）
A、协议理财、预约服务
B、理财计算器
C、我的客户经理、客户费率查询
D、定制增值服务
E、理财数据下载、理财软件下载/注册
13、目前，网银推出的理财协议主要包括？（）
A、定活通协议 B、协定金额转账协议 C、预约周期转账协议 D、T+0理财协议
14、金融@家的网上证券功能包括？（）
A、网上股票 B、网上基金 C、网上国债 D、证券信息
15、客户通过网上银行进行债券买卖，以下说法正确的是：（）
A、需首先在营业网点开立二级债券托管账户
B、指定一个本人的定期存折户作为国债买卖的资金账户
C、将该债券托管账户挂到灵通卡或理财金卡上
D、注册成为网上银行的用户
16、同封闭式基金和单一的开放式基金相比，系列基金的优势包括（）
A、投资者参与资产配置决策程度高
B、投资目标及风格多样化
C、退出成本低
D、对投资者利益的保障机制好
17、开放式基金的特点包括（ ）。
A、按当天收盘后的净值交易 B、按前一天收盘后的净值交易
C、基金规模不固定 D、基金规模固定
18、投资开放式基金有什么好处 （ ）
A、组合投资 B、分散风险 C、专家理财 D、收益共享
2009年分行个人客户经理岗位认证考试模拟试题（二）
一、单项选择
1、储蓄存款当年2月29日存入，次年2月28日支取，存期（）。
[A]视同存满一年 [B]差一天满一年 [C]为365天 [D] 为364天
2、所购二手房户龄在（）年（含）以上及贷款人认为房屋价值需评估的，借款人应提供贷款人认可的房地产评估机构出具的房屋价值评估报告。
[A]2 [B]3 [C]5 [D]8
3、在不超过账户可用信用额度的情况下，牡丹卡紧急取现服务最高金额为（）
[A]1000元 [B]2000元 [C]3000元 [D]4000元
4、个人通知存款的最低支取金额为（）
[A]1万元 [B]5万元 [C]10万元 [D]15万元
6、牡丹信用卡临时止付的有效期为：（）
[A]3天 [B]5天 [C]7天 [D]10天
7、我分行电话银行系统人工服务目前不受理客户以下哪些请求？（[D]）
[A]业务咨询 [B]服务投诉 [C]故障投诉 [D]个人住房贷款申请
8、各种储蓄存款计息的存期（）天计算。
[A] 全年按365 [B] 全年按360
[C]有的年份按365天，有的年份按360 [D]以答案上均不正确
9、根据目标客户市场定位，总行规定的“理财金帐户”开户起点要求为：（）
[A]存贷款余额达20万，其中存款余额不低于10万
[B]存贷款余额达30万，其中存款余额不低于10万
[C]存贷款余额20万，其中存款余额不低于5万
[D] 存贷款余额50万，其中存款余额不低于20万
10、（ ）是客户关系的主要实施者。
A、现金柜员 B、客户经理 C、非现金柜员 D、理财中心负责人
11、10、客户经理在与客户接触的同时或之后，通过（ ）记录客户信息。
A、《客户经理日志》 B、《优质客户信息记录表》
C、《会面/电话/邮寄客户维护记录》 D、《投诉记录表》
12、牡丹贷记卡最长免息期为：（）
[A]30天 [B]50天 [C]56天 [D]60天
13、《储蓄管理条例》实施后存入的（[B]）储蓄存款，在支取无论存期多长，整个存期按支取日挂牌公告的储蓄存款利率计息。
[A]活期、定活两便、教育储蓄 [B]活期、定活两便、通知存款
[C]活期、通知存款、教育储蓄 [D]教育储蓄、整存整取、通知存款
14、以下（）不是产生个人消费贷款风险的因素。
[A]借款人信用 [B]贷款方式 [C]贷款形态 [D]贷款金额
15、银行对于( )的处理就相当于银行对其产品的售后服务，是提高客户满意度、建立良好形象和口碑的重要步骤。
A、客户需求 B、客户投诉 C、客户查询 D、客户预约
16、中期贷款的贷款期限是指（）
[A]1年（含）至3年（不含） [B]3年（不含）至5年（含）
[C]1年（不含）至5年（含） [D]1年（含）至5年（含）
17、2003国际权威的( )杂志将年度中国唯一的“最佳个人网上银行”奖授予工行。
A、《银行家》 B、《环球金融》
C、《亚洲银行家》 D、《欧洲货币》
18、以灵通卡为注册卡的客户办理网上个人质押贷款必须持有（ ）。
A、理财金账户 B、牡丹国际卡
C、个人客户证书 D、理财协议
《个人客户服务精细化管理》考试题库.doc下载
1、 贵宾理财中心营销经历要积极开展市场拓展和客户开发，每周平均外勤工作时间原则上不低于每周工作时间的（D）
A．40% B。50% C。60% D。80%
2、 应深入了解个人金融业务市场，积极关注高端客户市场竞争动态。定期或不定期进行市场现状及市场需求调研分析，收集客户及同业的相关信息。（B）
A．网点负责人 B。营销经理 C。理财经理 D。客户经理主管
3、 营业网点配备的监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等安保设备，须做到每（A）检查，确保处于安全良好运行状态。
A．日 B。周 C。月 D。季
4、 贵宾理财中心配备服务设备应做到定期检查，自助急剧因业务类故障导致停止服务时间不超过（）小时，技术类故障导致自动柜员机停止服务时间不得超过（C）小时。
A．1，12 B。1，24 C。2，24 D。2，12
5、以下员工语言规范描述符合个人客户服务精细化管理项目要求的是（D）
A．用语规范，语调适中，语气平和，语言亲切；严禁使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语
B。客户提问不能力及回答时应说：“对不起，我不知道，请问一下其他人”
C。迎接客户时说：“您好”或“欢迎光临”；办理业务与客户对话时说：“请您”或“对不起”；送别客户时说：“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”
D。为外宾服务时，应尽量使用英语或外宾语言，语言表达要准确、礼貌
6、以下对于营业网点环境描述不恰当的是（D）
A．营业网点金融营业许可证、 营业执照等证件齐全、保管良好，统一悬挂在工作区的醒目位置
B。保持营业场所内各类宣传展架、资料摆放有序、 整齐美观
C。暂停营业的柜台或暂停营业的自助设备应有“暂停服务”中英文标识，或者设有指向正常营业的柜台或设备的指引标识
D。贵宾理财中心视频终端播放内容应体现本网点特色，着重本网点个性化服务信息的宣传
7、贵宾理财中心普通客户区域的营销咨询区可以装配的服务设施不包括（B）
A．大堂经理咨询台 B。自助取款机 C。一米线及隔离栏，有条件的网点可设置牌号机 D。客户休息座椅
8、财富管理中心营销服务业务处理，在风险可控的前提下，不断优化业务流程，创新（C），并在业务办理各个环节嵌入客户经理的引导、协助和陪同服务，确保为财富客户提供全程优质服务。
A．团队模式 B。营销模式 C。服务模式 D。管理模式
9、营业网点的外立面以及附属设施需保持整洁，出现损坏、破旧、腿色等情况及时修复。原则上（C）清洗一次，根据需要可增加清洗次数，以保证各种标识及附属设施整洁、醒目。
A．每月 B。每年 C。每季度 D。每半年
10、每家贵宾理财中心员工配备总数原则上不少于（D）人，其中至少配备（）名（含）个人客户经理。
A．10，4 B。20，6 C。7，2 D。15，6
个人客户服务精细化管理项目练习题.doc下载
二、个人客户服务精细化管理项目实施目标
1、科学引导一线服务机构进行自我执行、自我测评、系统监测，逐步建立和完善制度化、常态化客户服务管理机制。
3、个人中高端客户数量和户均金融资产明显增加，完成个人中高端客户新增计划。
三、项目实施具体内容有哪些？
1、制定服务规范。根据营业网点客户定位和运营特点，制定四类网点的个人客户服务精细化管理规范，作为一线精细化服务的基础和标准。同时，狠抓服务规范的落实和执行，使执行规范成为自觉的行动；
3、监测服务质量。从基层营业机构、各级管理行和第三方专业机构三个层面开展测评，建立对营业网点精细化服务工作的常态监测和评价机制；
四、财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点目标客户主要有哪些？
财富管理中心的目标客户主要为季度日均金融资产100万元以上的个人高端客户。其中新建的财富管理中心只面向高端客户提供服务；由贵宾理财中心升级而来的财富管理中心，要兼顾中端客户、潜力客户和大众客户服务，
贵宾理财中心目标客户群定位于我行日均金融资产在人民币20万元以上的优质客户，同时在普通客户服务区兼顾大众客户服务。
理财网点的主要目标客户群为在我行的日均金融资产处于人民币5万-20万元之间的个人中端客户，兼顾服务潜力和大众客户。
十二、各岗位员工仪容规范有哪些？
各岗位员工应统一着装，上岗时于制服左上侧胸前佩戴统一制作的工号牌。行服（西装）外露衣袋（上衣袋、裤袋）不装物品，摆放统一的服务标识牌。服装统一整洁；领口、袖口不污渍；袖口不翻卷。男士如佩带领带，应系好，摆正，衬衫下摆须扎进裤内；员工须穿深色皮鞋，不穿凉鞋和露趾皮鞋。
十三、财富管理中心服务流程规范
财富管理中心每名客户经理管户财富客户人数在200名为宜。在管户客户数量未达到饱和时，每名客户经理每月新发展且成功签约的财富客户人数不少于5人。每名营销经理营销挖掘并在PBMS系统待跟进客户中登记的潜在财富客户数量应不少于8人。
十四、财富客户挖掘方式有哪些？
（一）行内现有客户资源挖掘
（二）现有财富管理签约客户推荐
（三）上门营销挖掘
个人客户服务精细化管理项目网上考试下载
2: 电子银行服务区95588专用电话应开通市话功能，方便客户拨打语音服务系统。
3: 普通客户区域的营销咨询区应设置在距离贵宾理财中心入口较近位置。
4: 95588客户服务电话的中英文提示应置于自助机具服务界面和自助机具打印凭条中，严禁使用不干胶加贴服务电话提示标签，以避免犯罪分子涂改、覆盖和仿冒。
5: 自助服务区应与现金服务区连通且有便捷的进出通道，便于大堂经理分流客户和安全管理。
7: 现金柜员除办理正常现金业务外，可以向客户简单推介新产品。
29: 财富客户通过营业网点、网上银行、电话银行等渠道提交的财富规划、资产管理等复杂型财富管理服务需求，均统一接转至所在行财富管理中心负责实行单独处理。
对 错
考生答案：
30: 接待客户是应主动迎上，初次见面还应主动自我介绍，双手递送名片（文字正面朝向对方）；如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受。
32: 以下对于员工服务礼仪描述不恰当的是（ ）
A.各岗位员工应统一着装，服装干净整洁、穿着合体
B.女员工穿套裙时须配过膝肤色丝袜，袜口不能漏出裙边，无脱丝、无破损
C.引导客户时，应走在客户身后，并适当地做业务介绍，但不能用手指点，应五指并拢，手臂微弯
D.接听电话时应尽量在三声铃响之内接听，语言规范、语音清晰、语速稍慢
考生答案：
33: 营业网点的外立面以及附属设施需保持整洁，出现损坏、破旧、褪色等情况及时修复。原则上（ ）清洗一次，根据需要可增加清洗次数，以保证各种标识及附属设施整洁、醒目。
A.每月
B.每季度
C.每半年
D.每年
35: 贵宾理财中心服务应满足“六专”要求，其中“六专”是指（ ）
A.专属贵宾通道、专享产品信息、专家理财服务、专供停车服务、专业账户管理、专有精彩活动
B.专属贵宾通道、专享费用优惠、专家理财服务、专供理财产品、专业账户管理、专有活动空间
C.专属贵宾通道、专享费用优惠、专家理财服务、专供理财产品、专业账户管理、专有精彩活动
D.专属服务渠道、专享费用优惠、专家理财服务、专供理财产品、专业账户管理、专有精彩活动
个人客户经理业务考试题库
一、单项选择
1、作为一名个人客户经理必须牢固树立（[B]）的经营理念，不断提高服务艺术。
[A]“以服务为中心” [B]“以客户为中心” [C]“以需求为中心”
[D]“以竞争为中心”
2、我行电子银行的品牌名称是（ ）
[A]电话银行 [B]金融e通道 [C]网上银行 [D]理财e站通
3、每年（[C]）为外币活期储蓄存款的结息日。
[A]7月1日 [B]12月20日 [C]6月30日 [D]1月1日
4、客户对业务处理结果有疑问或意见的，客户经理以下哪种处理是不正确的（[C]）
[A]用委婉的语言
[B] 给予耐心细致的解释
[C] 以业务规定为理由，并以此作为应对
[D]不能解释清楚或客户不接受意见的，将客户意见记录下来，及时向上级部门反馈，并向客户承诺尽快给予解释答复
5、存款在口头挂失前或口头挂失失效后被他人支取，银行（ ）
[A]不负责任 [B]负全部责任 [C]负部分责任 [D]视情况而定
6、对客户经理仪容的要求以下哪一项是不正确的（[D]）
[A]保持面部清洁、自然，富有活力 [B]注意保持口腔、鼻腔的清洁卫生
[C]头发应整齐洁净、不染鲜艳颜色，不梳奇异发型
[D]男士不蓄胡须、不留长发，可剃光头
7、跨行交易取款持卡人每笔需支付（ ）
[A]2元 [B]3元 [C]4元 [D]1元
8、以下关于电子银行叙述正确的是：（ ）
[A]由客户自助办理银行业务
[B]我行电话银行特服号码95588是客户免付话费的电话
[C]网上银行除节假日外均不间断提供服务
[D]客户只能在注册所在地登录使用网上银行
9、储蓄存款当年2月29日存入，次年2月28日支取，存期（ ）。
[A]视同存满一年 [B]差一天满一年 [C]为365天 [D] 为364天
10、所购二手房户龄在（[C]）年（含）以上及贷款人认为房屋价值需评估的，借款人应提供贷款人认可的房地产评估机构出具的房屋价值评估报告。
[A]2 [B]3 [C]5 [D]8
11、在不超过账户可用信用额度的情况下，牡丹卡紧急取现服务最高金额为（ ）
[A]1000元 [B]2000元 [C]3000元 [D]4000元
12、个人通知存款的最低支取金额为（[B]）
[A]1万元 [B]5万元 [C]10万元 [D]15万元
13、我分行个人外汇买卖交易金额起点为( )美元或等值其他外币
[A]10 [B]100 [C]1000 [D]2000
14、在（ ）后孳生的利息所得，应当依法征收个人利息所得。
[A]1999年1月1日 [B]1999年11月1日
[C]1999年12月31日 [D]2000年4月1日
个人客户经理岗位认证考试试题（附答案）
这是个人客户经理岗位认证考试试题（附答案）的资料。做为个人客户经理岗位认证考试试题（附答案）参考资料！包含个人客户经理岗位认证考试试题（附答案）！
个人客户经理岗位认证考试试题（附答案）！
个人客户经理岗位认证考试试题（附答案）
个人客户经理岗位认证考试试题(满分100分)
一、单项选择题（0.5分/题）
1、大堂经理、现金柜员与非现金柜员识别出优质客户，应尽量引导给理财经理，并填写（ ）
A 《待跟进客户信息记录表》 B 《已推介优质客户信息表》
C 《优质客户信息记录表》 D 《优质客户推介表》
2、在下列说法中，不正确的是＿＿＿。（ ）
A、在办理业务、提供服务的过程中，应严格遵守“事前防范、事中控制、事后检查”的管理原则
B、严格遵守“客户维护与业务操作相分离”的原则，客户经理不得进行临柜记帐，不得进行业务查询
C、《个人客户经理日常管理台帐》由理财中心负责人或客户经理主管定期记载
D、个人客户经理不准担任贷款审查岗，切实落实“审贷分离”的原则
3．在一人多岗的情况下，必须保障所有岗位职能的履行，并且客户经理主管、专职大堂经理、专职理财经理、营销经理、客户经理助理及非现金柜员的人数合计占网点总人数的比例至少应在（ C ）以上。
A. 30% B. 35% C.40% D.50%
4、根据我国现行的法律规定，有权扣划个人储蓄存款的单位有且只有：＿＿＿。（ ）
A、法院、税务机关、海关 B、法院、海关、公安机关
C、法院、税务机关、检察院 D、法院、税务机关、海关、公安机关和检察院
5、若某网点普通客户投诉电话银行转账业务失败，网点大堂经理在接到投诉后，最晚不得超过多少天结案？（ ）
A、2天 B、3天 C、5天 D、7天
6、目前我国中央银行规定，法定存款准备金的比率为 ( )。
A． 8% B．13% C．10% D．12%
7、《巴塞尔协议》中为了清除银行间不合理竞争，促进国际银行体系的健康发展，规定银行的资本充足率应达到（ ）。
A.5% B. 10% C.4% D. 8%
8、贷款五级分类法是( )。
A.正常、关注、次级、呆账、损失 B.正常、关注、次级、可疑、损失
C.正常、次级、可疑、呆账、损失 D.正常、关注、可疑、呆账、损失
9、关于通货膨胀的理解，以下正确的选项有（ ）
A．消费品价格指数（CPI）水平上涨
B．一般价格总水平的阶段性上涨
C．一般价格总水平的持续和显著上涨
D．一旦出现物价上涨就表明已经发生了通货膨胀
10、1994外汇体制改革后，我国建立的汇率制度为（ ）。
A.固定汇率制度 B.清洁浮动汇率制度 C.单一的管理浮动汇率制度 D.钉住浮动汇率制度
11、在上海证券交易所上市交易的某只股票，2002年末的每股税后利润为0.20元，市场利率为2.5％。该只股票的静态价格为( )元。
A.8元 B.16元 C.4元 D.20元
12、下列关于自然人的民事行为能力说明，正确的是：（ ）
A.自然人的民事行为能力始于出生，终止于死亡；
B.不满十周岁的未成年人是无民事行为能力人，必须完全依赖法定代理人代理其从事民事活动；
C.十周岁以上、未满十八周岁的未成年人，除非得到其法定代理人的同意，才可从事与其年龄、智力相适应的民事活动；
D.不满十八周岁的公民，不可能是完全民事行为能力人。
13、下列关于担保说法，错误的是：（ ）
A、我国《担保法》规定了保证、抵押、质押、定金和留置五种担保方式；
B、担保人可以是贷款债务人本人，也可是第三人；
C、担保合同具有从属性，所以原则上说，贷款合同无效，贷款担保合同随之无效；
D、担保合同被确认无效后，担保人的责任自然全部免除。
14、根据《继承法》的规定，第一顺序的继承人不包括：（ ）
A.兄弟； B.配偶； C.子女； D.父母
15、牡丹灵通卡持卡人须按规定缴纳年手续费及工本费，分别为( )
A、10元、5元 B、5元、10元 C、10元、10元、 D、5元、5元
16、“汇款直通车”即电子汇款业务，是工商银行为满足广大客户的资金异地汇转需求而专门设置的汇款品牌产品，目前网点单笔汇款限额规定为( )
A、1000万元 B、500万元 C、200万元 D、100万元
17、代理境外消费退税是指一些国家为鼓励前往该国作短暂逗留的非本国公民购物消费，采取一定的方式将消费者已支付的消费款项返还给消费者。退税单据有一定的时间限制，一般为退税单据开立起的 内。( )
A、1个月 B、3个月 C、半年 D、一年
18、凭证式国债是由中央政府为筹集财政资金而面向社会公众发行的一种政府债券，2002年起购买的国债如提前支取，需交纳多少比例的手续费？( )
73、关于定向营销，主要的形式有哪些？（ ）
A、高端客户介绍；
B、对优质客户进行识别和引导；
C、外勤访问；
D、金融研讨会/沙龙；
74、进行电话拜访时，以下说法不正确的是：（ ）
A、电话接通后先询问对方身份；
B、如果不是客户本人接听电话，直接留下联系方式；
C、打电话前，交谈话顺序、重点等记录下来再拨通；
D、如果客户本人不在，留下联系方式
75、在处理业务之后，对于优质客户，需要注意的是：（ ）
A、花时间真正理解客户需求；
B、帮助客户学习新的技能和关键特性；
C、尽一切可能向客户销售其他产品；
D、在产品销售后仍然关心客户的满意度。
三、判断题（0.5分/题）
1、大堂客户经理应根据优质客户需求向其提供专业投资理财服务，帮助客户达成理财目标，实现资产组合最优化，并定期调整。 （ ）
2、现金柜员应向客户详细介绍我行新产品，配合分流引导工作，推介离柜服务渠道，降低柜面压力。（ ）
3、当客户持理财金账户销户时，现金柜员应尽快为客户办理销户手续。（ ）
7、我国实行的是社会统筹与个人账户相结合基本养老保险制度（ ）
8、银行对于身份证件不但要承担形式审查责任，还有承担实质审查责任，即对于身份证件是否真正合格，银行也有义务审查。（ ）
9、根据我国税法的规定，非居民纳税人应就其在我国境内和境外的全部所得，负有缴税义务。（ ）
10、客户如要使用我行现有的理财协议的功能，都必须由本人与我行签订相关《理财协议申请书》。（ ）
11、个人通知存款的最低起存金额为5万元，最低支取金额为5万元，存款人需一次存入，可以一次或分次支取，剩余金额能够小于5万元或等值外币。（ ）
15、开立存款证明的存款种类包括：本外币活期、定期储蓄和凭证式国债，一张存款单（折）只能出具一份存款证明书。（ ）
16、速汇金（英文名为MONEYGRAM），是收款人凭汇款人向其提供的汇款密码及有效身份证件，在银行网点取得境外代理行的授权后为其办理支取现金或转账结算的一种国际汇款产品。（ ）