分类： （三区）大堂经理、理财经理、营销经理岗位资格认证考试

个人客户服务精细化管理项目网上考试卷三

1(1分) : 贵宾理财中心外部必须配备停车（含机动车、自行车和摩托车）条件。

5(1分) : 网点内要保持地面、门窗、柜台玻璃及柜面清洁；座椅、沙发以及各类服务设施整洁无破损，定时清扫整理。严禁在营业场所各功能区域内摆放除清洁工具以外的杂物。

8(1分) : 财富管理中心负责人或客户经理主管应对财富管理服务新签约客户实施回访。当日签约客户的回访率不低于30%，一周内对本周所有新签约客户实施回访。

14(1分) : 接待客户是应主动迎上，初次见面还应主动自我介绍，双手递送名片（文字正面朝向对方）；如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受。

15(1分) : 与客户道别或握手时，目光注视对方眉骨和鼻梁三角区。

个人客户服务精细化管理项目网上考试

判断题
1(1分) : 男员工站立时双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手相握叠放于腹前；女员工站立时双脚分开，比肩略窄；双手交叉，置于腹前或相握于身后。

3(1分) : 95588客户服务电话的中英文提示应置于自助机具服务界面和自助机具打印凭条中，严禁使用不干胶加贴服务电话提示标签，以避免犯罪分子涂改、覆盖和仿冒。

4(1分) : 现金柜员除办理正常现金业务外，可以向客户简单推介新产品。

5(1分) : 网点内要保持地面、门窗、柜台玻璃及柜面清洁；座椅、沙发以及各类服务设施整洁无破损，定时清扫整理。严禁在营业场所各功能区域内摆放除清洁工具以外的杂物。

6(1分) : 由贵宾理财中心升级而来的财富管理中心，不用兼顾中端客户、潜力客户和大众客户服务。

8(1分) : 与客户交谈提倡使用普通话，坚决不能使用方言。

10(1分) : 为提升客户满意度，客户经理应在

个人客户精细化管理考试试题及答案

11、与客户交谈提倡使用普通话，坚决不能使用方言（×）
12、为客户推介理财产品时，客户经理应根据客户的风险评估结果，并做好相关产品的风险提示，不夸大或隐瞒产品信使，不适用诱惑性、承诺性语言误导客户，不适用蕴含潜在风险或容易引发争议的模糊性语言（√）
13、转接他人的电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如对方不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下名字及联系电话或请对方稍后打来。（√）
14、乘电梯时，应先于客户进入电梯（按住“开”的按钮）再请客户进入；出电梯时，应（按住“开”的按钮）请客户先出。（√）
16、接待客户应主动迎上，初次见面还应主动自我介绍，双手递送名片（文字正面朝向对方）；如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指轻轻夹住

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1、 贵宾理财中心营销经历要积极开展市场拓展和客户开发，每周平均外勤工作时间原则上不低于每周工作时间的（D）
A．40% B。50% C。60% D。80%
2、 应深入了解个人金融业务市场，积极关注高端客户市场竞争动态。定期或不定期进行市场现状及市场需求调研分析，收集客户及同业的相关信息。（B）
A．网点负责人 B。营销经理 C。理财经理 D。客户经理主管
3、 营业网点配备的监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等安保设备，须做到每（A）检查，确保处于安全良好运行状态。
A．日 B。周 C。月&nb

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二、个人客户服务精细化管理项目实施目标
1、科学引导一线服务机构进行自我执行、自我测评、系统监测，逐步建立和完善制度化、常态化客户服务管理机制。
3、个人中高端客户数量和户均金融资产明显增加，完成个人中高端客户新增计划。

三、项目实施具体内容有哪些？
1、制定服务规范。根据营业网点客户定位和运营特点，制定四类网点的个人客户服务精细化管理规范，作为一线精细化服务的基础和标准。同时，狠抓服务规范的落实和执行，使执行规范成为自觉的行动；
3、监测服务质量。从基层营业机构、各级管理行和第三方专业机构三个层面开展测评，建立对营业网点精细化服务工作的常态监测和评价机制；

四、财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点目标客户主要有哪些？
财富管理中心的目标客户主要为季度日均金融资产100万元以上的个人高端客户。其中新建的财富管理中心只面向高端客户提供服务；由贵宾理财中心升级而来的财

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2: 电子银行服务区95588专用电话应开通市话功能，方便客户拨打语音服务系统。

3: 普通客户区域的营销咨询区应设置在距离贵宾理财中心入口较近位置。

4: 95588客户服务电话的中英文提示应置于自助机具服务界面和自助机具打印凭条中，严禁使用不干胶加贴服务电话提示标签，以避免犯罪分子涂改、覆盖和仿冒。

5: 自助服务区应与现金服务区连通且有便捷的进出通道，便于大堂经理分流客户和安全管理。

7: 现金柜员除办理正常现金业务外，可以向客户简单推介新产品。

29: 财富客户通过营业网点、网上银行、电话银行等渠道提交的财富规划、资产管理等复杂型财富管理服务需求，均统一接转至所在行财富管理中心负责实行单独处理。

对 错
考生答案：

30: 接待客户是应主动迎上，初次见面还应主动自我介绍，双

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3、个人住房贷款借款人月还款与收入比应控制在 （含）以下；月所有债务支出与收入比控制在 （含）以下：（ ）
A.50%、60%； B. 50%、5５%；
C. 60%、70%； D. 55%、60%
4、个人活期储蓄存款第一次按季结息时间为（ ）
A、2005年9月20日； B、2005年9月21日；
C、2005年12月20日；

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(三)判断题（每题1分，共20分）
1、客户可凭本人有效身份证件、理财协议客户联与理财交易卡，到我行任意网点就理财产品认购资金办理资信证明手续。开立的资信证明业务期限应小于1年，且证明到期日不得晚于最近一期理财产品的到期日或提前终止日。（×）原业务受理网点
2、我行为销售储蓄存款产品、信贷产品等进行的产品介绍、宣传和推介等属于理财顾问服务（×）一般性业务咨询活动，不属于理财顾问服务 。
3、“珠联币合”人民币理财产品按照本金、收益特征属于本金保证型浮动收益理财产品,客户持有产品到期理财本金100%支付（√)
4、客户以现钞方式委托我行办理“个人外汇理财业务”的，理财结束后根据客户支付现钞或现汇。（×）工行个人外汇理财实行现钞对现钞、现汇对现汇的原则。
5、 “利添利”账户理财业务是指客户与我行签订“利添利”理财协议，由我行根据协议约定将客户的指定的活期、定期存款帐户与货币市场基金、短债基金等低风险基金产品联接，实现低风险基金的自动申购、自动赎回业务，帮助客户进

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（二）多选题（每题1分，共60分，少选、多选、错选均不得分）
1．属于大堂经理职责的是（ABD）
A、根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务
B、识别优质客户，根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务，并向客户经理引荐可能的优质客户
C、利用客户来网点办理业务的时机，主动向客户营销各类理财产品，完成有关销售任务
D、指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用离柜服务渠道
4、下列有关基金定投的叙述，正确的是（AD ）
A、基金定投计划是指在一定的投资期间内，投资人以固定时间、固定金额申购银行代销的某只基金产品的业务。
B、基金定投每月投资最低扣款金额只需100元，交易时间、购买价格、交易费用与基金的赎回一般与正常申购相同。
C、目前我行可以设定基金定投的基金有广发稳健、诺安平衡、南方宝元、博时精选等25只开放式基金。
D、基金定投申购遵循“未知价”和“金额申购”的原则。