个人客户服务精细化管理项目网上考试试卷（一）
个人客户服务精细化管理项目网上考试试卷（一）
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个人客户服务精细化管理项目网上考试试卷（一）
个人客户服务精细化管理项目网上考试
判断题
1(1分) : 男员工站立时双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手相握叠放于腹前；女员工站立时双脚分开，比肩略窄；双手交叉，置于腹前或相握于身后。
对 错
考生答案：
2(1分) : 普通客户区域的营销咨询区应设置在距离贵宾理财中心入口较近位置。
对 错
考生答案：
8(1分) : 与客户交谈提倡使用普通话，坚决不能使用方言。
对 错
考生答案：
9(1分) : 辖内仅设1家财富中心的，命名中不能出现支行字样，辖内设2家或2家以上财富中心的，命名中可以出现支行字样。
对 错
考生答案：
10(1分) : 为提升客户满意度，客户经理应在一定程度上牺牲银行利益来帮助客户。
对 错
考生答案：
11(1分) : 自助服务区应与现金服务区连通且有便捷的进出通道，便于大堂经理分流客户和安全管理。
对 错
考生答案：
12(1分) : 在与客户交谈时，目光应自然地注视对方眼睛，不应左右顾盼。
对 错
考生答案：
13(1分) : 引导客户上楼梯时，应请客户在前，走在楼梯间右侧，下楼时客户在后，在拐弯或有台阶的地方，应提醒客户。
对 错
考生答案：
14(1分) : 接待客户是应主动迎上，初次见面还应主动自我介绍，双手递送名片（文字正面朝向对方）；如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受。
对 错
考生答案：
19(1分) : 贵宾理财中心外部必须配备停车（含机动车、自行车和摩托车）条件。
对 错
考生答案：
20(1分) : 理财经理应履行客户个人金融业务需求挖掘职责。
对 错
考生答案：
21(1分) : 接听当日客户来电或语音信箱，当日来电或当日留言必须在三天内回复，并做好记录。
对 错
考生答案：
34(1分) : 以下员工语言规范描述符合个人客户服务精细化管理项目要求的是( )
A.用语规范，语调适中，语气平和，语言亲切；严禁使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语
B.迎接客户时说：“您好”或“欢迎光临”；办理业务与客户对话时说：“请您”或“对不起’；送别客户时说：“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临
C.客户提问不能立即回答时应说：“对不起，我不知道，请问一下其他人”
D.为外宾服务时，应尽量使用英语或外宾母语，语言表达要准确、礼貌
考生答案：
35(1分) : 以下对于员工服务礼仪描述不恰当的是（ ）
A.各岗位员工应统一着装，服装干净整洁、穿着合体
B.女员工穿套裙时须配过膝肤色丝袜，袜口不能漏出裙边，无脱丝、无破损
C.引导客户时，应走在客户身后，并适当地做业务介绍，但不能用手指点，应五指并拢，手臂微弯
D.接听电话时应尽量在三声铃响之内接听，语言规范、语音清晰、语速稍慢
考生答案：
36(1分) : 客户经理的每名管户财富客户的维护频率不得低于( )。
A.每周1次
B.每周2次
C.每两周1次
D.每月2次
考生答案：
38(1分) : 贵宾理财中心普通客户区域的营销咨询区可以装配的服务设施不包括( )
A.大堂经理咨询台
B.客户休息座椅
C.一米线及隔离栏，有条件的网点可设置排号机
D.自助取款机
考生答案：
39(1分) : 二级分行（或一级支行）( )至少组织一次由辖内贵宾理财中心负责人参加的例会，讨论工作进度及重要经营事项，解决理财中心在经营过程中遇到的实际问题。
A.每周
B.每两周
C.每三周
D.每月
考生答案：
49(1分) : 贵宾理财中心服务应满足“六专”要求，其中“六专”是指（ ）
A.专属贵宾通道、专享产品信息、专家理财服务、专供停车服务、专业账户管理、专有精彩活动
B.专属贵宾通道、专享费用优惠、专家理财服务、专供理财产品、专业账户管理、专有活动空间
C.专属贵宾通道、专享费用优惠、专家理财服务、专供理财产品、专业账户管理、专有精彩活动
D.专属服务渠道、专享费用优惠、专家理财服务、专供理财产品、专业账户管理、专有精彩活动
考生答案：
50(1分) : 家庭财务诊断指标中的“紧急备用金倍数”指标合理范围是（ ）
A.大于3
B.在3 到6 之间
C.大于6
D.小于6
考生答案：
51(1分) : （ ）应深入了解个人金融业务市场，积极关注高端客户市场竞争动态。定期或不定期进行市场现状及市场需求调研分析，收集客户及同业的相关信息。
A.网点负责人
B.理财经理
C.客户经理主管
D.营销经理
考生答案：
52(1分) : 理财经理依托系统与专家支持，在全面掌握客户信息、财务状况、风险取向基础上，根据（ ）制定个性化整合金融服务方案，全方位满足客户复杂多样的金融需求。
A.市场风险
B.经济现状
C.产品收益
D.客户需求
考生答案：
53(1分) : 营业网点配备的监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等安保设备，须做到每( )检查，确保处于安全良好运行状态。
A.日
B.周
C.月
D.季
考生答案：
54(1分) : 以下对员工行为举止规范描述不符合个人客户服务精细化管理规范的是（ ）
A.各岗位员工应养成良好的坐、立、行、走仪态习惯，接待客户时应面带微笑、神情专注、举止文明、自然大方
B.客户咨询应留心聆听，客户有误应委婉提醒；待客礼貌、一视同仁
C.员工离客户3米处开始微笑，在微笑时露出6颗-8颗牙齿
D.与客户交谈时，应认真倾听客户需求、意见或建议，要抓住机会打断客户讲话，主导交谈内容，适时提出相应服务建议
考生答案：
55(1分) : 客户经理每月为管户财富客户推荐产品不少于（ ）款。
A.1
B.2
C.3
D.4
考生答案：
56(1分) : 对柜员、大堂经理和其他行内员工推荐的财富客户，若尚未建立管户关系的，客户经理要在（ ）100%在待跟进客户中进行登记。
A.当日
B.三个工作日内
C.五个工作日内
D.一周内
考生答案：
57(1分) : 贵宾理财中心应经常开展或参与分支行组织的日常营销活动，（ ）不少于1次。
A.每周
B.每月
C.每两月
D.每季
考生答案：
58(1分) : （ ）主要负责客户经理团队（包括理财经理、营销经理、大堂经理）的各项营销任务指标和工作指标。
A.网点负责人
B.理财经理
C.客户经理主管
D.营销经理
考生答案：
59(1分) : 对于客户提出的意见和问题，可以当场回复的须当场给予客户解释与答复，并进行纪录；无法当场给予回复的，须咨询业务负责人，或由业务负责人通过信息上报机制/内部网络渠道咨询分行及总行意见，并在（ ）反馈客户。
A.一个工作日内
B.二个工作日内
C.三个工作日内
D.四个工作日内
考生答案：