分类： 工农中建商业银行内部高级经理职务选聘考试

银行高级经理选聘考试-销售核心技能及客户关系管理PPT讲座

和平型风格的两面性
对人亲和，有耐心，但是可能给人感觉没有个性
对于朋友交代的事情全力完成，但是有时候会让人感觉愚忠
做事持之以恒，极有毅力，但是弹性不足
总是附和他人，与世无争，但是给人感觉没有主见
总是想到给别人留有余地，但是可能会纵容错误
力量型造型
说话很率直，但是很理性
喜欢挑战以结果为中心
坚决果断不情绪化
不耐心,但很自信
对别人要求过高
过于强势
重视结果和过程控制
喜欢掌控和支配的感觉
喜欢直接,快速的做事风格
不肯承认错误
竞争好强的个性,重效率

力量型风格两面性
对事不对人，但是做事缺乏圆滑
讲重点或结果，不重视过程，给人感觉没耐心
设立目标，勇往直前，但是做事冲动，欠考虑
有独到的见解，但是有时让人感觉固执己见
主动求新求变，但是会让人感觉朝令夕改
以能力评估人，但是让人感觉缺乏同情心
客户购买的动力
营销“价值观”
需求的本原
顾问式销售原理图
顾问式销售技巧—站在买方的立场上
从说服转变为理解；
从以产品为中心转变为以买方为中心；
要劝说别人，最好的方法不是劝说；
你永远不可能说服客户，客户只能自己说服自己；
顾问销售的本质：理解

以客户为中心的销售流程模型——猎人模型
能力模型
基本的销售活动

销售会谈的四个阶段
从最简单到最复杂规模最大的生意，都严格遵循以下程序：

互惠原则：情感帐户
承诺及一致性
社会认同
喜好
权威
短缺

银行高级经理选聘考试参考资料-金融基础知识培训教材

金融基础知识

第一章 宏观经济指标43
第一节 经济规模与增长43
一、经济增长43
二、国民收入核算方法43
三、财政收入与财政支出44
第二节 物价水平与通货膨胀44
一、消费价格指数44
二、通货膨胀44
第三节 进出口与国际收支平衡45
一、外汇45
二、国际收支45
三、国际储备45
四、汇率及其标价方法46
第二章 宏观经济政策47
第一节 财政政策47
第二节 货币政策47
第三节 财政政策和货币政策的搭配使用47
第三章 金融市场知识49
第一节 金融市场监管机构49
一、中国人民银行49
二、中国证券监督管理委员会49
三、中国保险监督管理委员会49
四、中国银行业监督管理委员会50
第二节 证券市场50
一、证券市场基本知识50
二、股票基础知识51
三、基金基本知识56
四、债券基本知识介绍60
五、国债基本知识介绍60
第三节 期货市场62
一、期货交易及主要特征62
二、期货交易所63
三、期货保证金63
四、期货合约的种类63
五、期权63
第四节 保险市场64
一、保险基础知识64
二、保险的分类64
三、人身保险的种类65
四、财产保险65
第五节 外汇市场65
一、外汇市场概念65
二、外汇市场的特点65
三、外汇交易简介66
第四章 社会保障制度68
第一节 养老保险制度68
一、基本养老金68
二、企业补充养老保险68
三、个人储蓄性养老保险68
四、退休费用社会统筹69
五、社会统筹和个人账户相结合的基本养老保险制度69
第二节 医疗保险制度69
一、基本医疗保险69
二、补充医疗保险70
第三节 失业保险制度70
一、失业保险的覆盖范围70
二、失业保险基金的来源71
三、失业保险基金的使用71
第四节 最低生活保障制度71
第五章 个人金融业务基本法律法规常识73
第一节 公民（自然人）、夫妻共同财产和继承法律制度73
一、公民（自然人）的民事权利能力和民事行为能力73
二、夫妻共同财产法律制度74
三、继承法律制度75
第二节 储蓄业务的基本法律问题76
一、银行和客户间的合同关系76
二、储蓄存款业务中的有关法律问题分析77
第三节 个人信贷业务中应掌握的基本法律知识79
一、个人信贷业务中有关当事人之间的法律关系79
二、合同的法律效力问题79
三、担保问题80
第四节 我国个人所得税基本法律制度82
一、纳税人82
二、征税对象82
三、税率82
四、征收方式83
金融基础知识
第一章 宏观经济指标
第一节 经济规模与增长
一、经济增长
经济增长可以简单地定义为，一国在一定时期内国内生产总值或国民收入供给量的增长，即总产出量的增加。经济增长通常用国内生产总值或国民收入的变动率作为衡量指标。但需要注意，经济增长只关注实际产品数量的增长。
衡量经济增长不仅要看经济活动的总量增加多少，而且要看某一时期平均每人生产的产量增加多少，因此还要按人口增长的情况校正实际国内生产总值。这样就得到了在很多场合反映经济增长的另一个指标——人均国内生产总值或人均国民收入的增长。
二、国民收入核算方法
1．国内生产总值（GDP）
国内生产总值是一个国家在特定时期内生产的所有最终商品及其劳务的市场价值总和，简写为GDP。GDP是一个国家生产的最终商品的总价值。这里，国家的概念是在地域的意义上理解的，故被称为国内生产总值。与此相对应，以一个国家的永久居民来衡量，就是国民生产总值，以GNP加以表示。
2．国民生产总值
指一个国家（地区）所有常住机构单位在一定时期内（年或季）收入初次分配的最终成果，简写为GNP。国民生产总值反映一个国家的经济水平。
3．GDP与GNP的区别
GDP和GNP作为国民收入核算的两个指标，反映了统计上的两种原则。
GDP是与所谓的国土原则联系在一起的。按照这一原则，凡是在本国领土上创造的收入，不管是不是本国国民所创造的，都被记入本国的GDP。特别地，外国公司在本国的子公司所产生的利润应记入该国的GDP。而该国企业在国外的子公司所产生的利润就不应被记入。
GNP是与所谓国民原则联系在一起的。按照这一原则，凡是本国国民（包括本国公民以及常住外国但未加入外国国籍的居民）所创造的收入，不管生产要素是否在国内，都被记入本国GNP。特别地，一国企业在国外子公司的利润收入应记入该国的GNP，而外国公司在该国子公司所产生的利润收入则不应该被记入该国的GNP。

银行高级经理选聘考试参考资料-个人客户经理个人理财策划技能培训教程

通过本章的学习，个人客户经理可以系统地了解理财策划所涉及的主要内容及流程，以及各项规划中所涵盖的策划工具，重点需要掌握在投资规划过程中所涉及的证券、外汇以及保险等的投资产品的分析技能，认识个人税务筹划在理财中的重要性，以及有关退休策划等相关内容，进而提高个人客户经理的整体策划能力。

一、个人理财策划的含义

个人理财策划是指理财专业人员通过收集客户家庭状况、财务状况和生涯目标等资料，与客户共同界定其理财目标的优先顺序，明确客户的风险属性，分析和评估客户的财务状况，为客户量身定制合适的理财方案并及时执行、监控和调整，最终满足客户不同人生阶段财务需求的综合金融服务。

个人理财策划是一项综合性金融服务，而不是金融产品推销，是针对客户一生的长期规划，而不是针对客户某个人生阶段的规划。

中国银行业监督管理委员会2005年颁布的《商业银行个人理财业务管理暂行办法》，其第1章第2条中对个人理财业务定义如下：“个人理财业务是指商业银行为个人客户提供的财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务活动。”实际上是监管部门对商业银行从事个人理财策划业务作出的具体规定。

二、个人理财策划目标的两个层次

个人理财策划主要解决的是在个人财务资源受到约束的情况下，在财务方面实现个人生活目标的问题，即理财目标的实现。每个人的理财目标千差万别，同一个人在不同阶段的理财目标也不相同，但从一般角度而言，理财规划的目标可以归结为两个层次：实现财务安全和追求财务自由。

保障财务安全是个人理财策划要解决的首要问题，只有实现财务安全，才能达到人生各阶段收入支出的基本平衡。所谓财务安全，是指个人或家庭对自己的财务现状有充分的信心，认为现有的财富足以应对未来的财务支出和生活目标的实现，不会出现财务危机。一般来说，衡量一个人或家庭的财务安全，主要有以下内容：第一，是否有稳定、充足的收入；第二，个人是否有发展的潜力；第三，是否有充足的现金准备；第四，是否有适当的住房；第五，是否购买了适当的财产和人身保险；第六，是否有收益稳定的投资；第七，是否享受社会保障；第八，是否有额外的

个人理财策划是一个人（或家庭）一生的财务计划，它是一种良好的理财习惯，是理性的价值观和科学的理财计划的综合体现。同时，理财策划又是动态的，不是一成不变的，通过不断调整计划来实现人生财务目标的过程，也就是追求财务自由的过程。所谓财务自由，是指个人或家庭的收入主要来源于主动投资而不是被动工作。财务自由主要体现在投资收入可以完全覆盖个人或家庭发生的各项支出，个人从被迫工作的压力中解放出来，使已有财富成为创造更多财富的工具。这时，个人或家庭的生活目标相比财务安全层次下有了更强大的经济保障。

银行高级经理选聘考试参考资料-个人客户经理岗位基本技能培训教材

基本技能

第一章 个人理财策划技能150
第一节 投资工具150
一、投资工具150
第二节 证券投资分析技能159
一、证券投资策略159
二、有价证券的投资收益和风险分析159
三、证券投资分析方法160
第三节 外汇投资技能170
一、如何看汇率171
二、外汇买卖投资收益分析171
三、外汇买卖投资技巧172
四、外汇汇率走势基础分析法173
五、外汇汇率走势技术分析法177
六、外汇风险控制177
第四节 保险计划技能178
一、制定保险计划的原则178
二、购买保险计划的步骤178
三、不同类型的客户设计不同的保险计划179
第二章 业务营销技能184
第一节 待跟进处理客户的营销技巧184
一、什么是待跟进处理184
二、待跟进处理注意原则184
三、待跟进处理操作技巧184
四、案例分析185
第二节 接触营销过程中的沟通技巧186
一、什么是接触营销186
二、接触营销原则186
三、接触营销操作技巧187
四、案例分析193
第三节 处理客户投诉的技巧194
一、客户投诉的原因194
二、客户感到不满后不对银行进行投诉的原因195
三、进行客户投诉处理的原则195
四、进行投诉处理的技巧和要点195
第四节 大堂经理日常工作技巧198
第三章 客户关系管理技能200
第一节 客户的发现与识别200
一、优质客户发现与识别的参考特征200
二、客户经理的优质客户发现与识别的原则200
三、客户经理识别引导优质客户技巧200
四、定向营销技巧201
第二节 制定合理的客户关系维护计划203
一、设定客户关系维护目标203
二、制定客户关系维护计划203
第三节 日常客户关系管理与维护技巧205
后 记208

第四篇 基本技能
第一章 个人理财策划技能
个人理财策划就是一个通过对客户的财务资源进行适当管理来实现客户个人生活目标的过程，是一个为实现整体目标而设计的统一的互相协调的计划。
第一节 投资工具
一、投资工具
针对个人投资者而言，目前我国现有的金融投资工具有银行存款、债券（包括凭证式国债和记账式国债）、股票、基金、保险、外汇买卖等。由于保险更侧重于保障的功能，本节不介绍，具体请参照金融市场基础知识以及本章第四节的内容。
（一）银行存款
银行存款是我国居民最熟悉、最习惯使用的投资工具。在目前的社会里，储蓄存款对于个人来说既有盈利的目的，更有安全、方便、备用和保值方面的需要。目前，国内人民币存款利率是由央行统一规定的，金融机构无权根据市场情况进行调整。
银行存款有定期存款、活期存款、零存整取、通知存款等种类。一般而言，活期存款的流动性最强，收益率也最低，个人可以将急用的、未来至少6个月最低生活保障资金放在活期存款，而为那些不急用的剩余资金选择不同期限的存款或其他能抵御通货膨胀的投资产品。
（二）债券

银行高级经理选聘考试参考资料-初、中级公司客户经理岗位资格认证考试复习课件

包含初、中级公司客户经理岗位资格认证考试复习课件：初、中级公司客户经理岗位资格认证考试复习课件.ppt 105页

初、中级公司客户经理
岗位资格认证考试复习课件

总行公司业务一部
二00九年十二月
目 录
复习重点和题库策略
职业操守
公司客户经理基本制度
经济金融基础知识
营销理论与技能
主要政策制度
主要公司金融产品
复习重点和题库组卷策略
一、各章节分值占比情况

复习重点和题库卷策略
二、复习要点
1、教材中每章前的“本章学习重点”,其中要求“掌握”的知识点属于中级考试范围，要求“了解”的知识点属于初级考试范围，考试大纲里也有明确的列示
2、教材每章后列有“关键知识点”
3、我行重点的资产、负债和中间业务产品，以及近期重点营销的创新产品等
4、近期下发的相关制度、办法、业务更新内容
复习重点和题库卷策略
三、题库组卷策略
1、根据考试通知，单选题、多选题和判断题的比例是7：2：1
2、试卷将按照组卷策略从各章节题库中抽取试题，其中中级试卷中至少有30%的题目与初级有所不同
3、正式考试中，试卷题目是按照组卷策略从题库中随机抽取的，任意两个人的试卷均不相同
4、另外，即使考生抽取的题目相同，试题选项顺序也将是不同的
所以，我建议大家在考试时还是要专注于按时答完自己的试卷
目 录
职业操守
公司客户经理基本制度
经济金融基础知识
营销理论与技能
主要政策制度
主要公司金融产品
职业操守
无论是初级、中级甚至是高级公司客户经理，都应该认真学习和严格遵守岗位职业操守，因此本章的题目对各级公司客户经理的要求都是完全一致的。
因此，对于初级和中级题库而言，本章的题目是完全一致的，没有任何区别。
职业操守
本章学习重点
1、掌握从业基本准则
2、掌握公司客户经理与客户的相关行为准则
3、了解公司客户经理与同事的相关行为准则
4、了解公司客户经理与所在机构的相关行为准则
5、了解公司客户经理与同业人员的相关行为准则
6、了解公司客户经理与监管者的相关行为准则

银行高级经理选聘考试参考资料-关系营销-21世纪营销实践指导（金融研修学院版）

包含关于关系营销-21世纪营销实践指导的PPT讲座讲义：关系营销-21世纪营销实践指导（金融研修学院）.ppt

PPT82页，非常详实和精彩的讲座！

内容摘要：

目 录

一、世界市场营销理论与实践的发展过程

二、我国市场营销理论与实践的发展过程

三、关系营销

5、企业内部关系
企业内部关系存在的突出问题，一言以
蔽之：

内部营销比外部营销难！
主要表现是什么？
原因在哪里？

（1）部门之间的关系
部门之间的关系是企业内部的重要关系。
从管理学角度来看，科学的部门的设置既要
协调，又要互相制衡。
部门各自有各自的职权范围，代企业行使一
定的权力，同时，也就有了各自的利益。
如何科学配置权力和利益资源，分清部门职
责是决策层的重要任务。
（1）部门之间的关系
企业部门之间易出的问题：
1）部门利益作祟。为追求部门利益不惜牺牲
企业利益。有权有利的事情把着不放，反之尽力往
外推。
2）部门领导心胸狭隘，以邻为壑，见不得别
的部门超过自己。关键时候掣肘拆台。
3）部门内部员工意气用事，对其他部门需要
协助的事务，顺心则办，不顺心则拖着、顶着不办。
（1）部门之间的关系
部门之间不协调的原因
1）企业决策层和最高管理层没有强势
主导作用没有发挥，制约不力。
2）部门领导不以大局利益为重部门利
益高于一切。
3）责任心缺失。对工作不负责任

（2）上下级关系
上下级关系中上级是主导。突出的问题：
1）当官还是做事？
放不下架子，不愿意屈尊拜访客户；约见客户讲对等；批评客户。
2）为公还是为私？
个别领导给好处就办，不给好处就不办。关系好的就办，否则不办
下级到上级办事，必须得招待上级。
3）部门银行还是流程银行？
个别部门主导作用恶性膨胀。“部门银行”、“处长当家体制”.
（2）上下级的关系
上下级关系处理不好的原因:
1）社会风气使然。
2) 个别上级领导权力观有问题。
3）监督机制不健全，监管不力。
4）下级见怪不怪，推波助澜。
（3）企业与员工的关系
孤立而表面地考察企业与员工的关系：
雇佣关系、对立关系
全面而深层次地考察：
互相依存、互相忠诚

与员工的关系，企业是主导。如果企业
与员工关系紧张，一定是企业有问题。
怎样才能处理好与员工的关系？
1）切实保障员工的物质利益
物质是精神的基础。当今社会条件下，光靠
口号是不能打动人心的。
企业在追求利润最大化的同时，应该在员
工薪酬福利上实现最大化。
薪酬福利最大化的标准：
最低标准：与同业相比，让员工感到自豪。
最高标准：世界领先。

银行高级经理选聘考试参考资料-基层网点企业形象与品牌建设PPT讲义

包含两个关于工行基层网点企业形象与品牌建设的PPT讲座讲义：基层网点企业形象及品牌建设.ppt、新CI基础部分讲义.ppt

内容摘要：

基层网点企业形象与品牌建设

基层网点是银行母体的细胞，是银行运营、客户交流、信息传递的基点，随着银行业竞争的加剧，网点也成为各种金融需求和矛盾的聚合点。
网点的基本矛盾：服务能力提升赶不上广大客户金融需求水平的增加速度。
网点服务能力分为“硬”实力与“软”实力两种，“硬”实力指网点服务人员质与量、物理环境、服务设施、科技水平等；“软”实力则体现于网点的管理制度、服务流程、形象及品牌建设等方面。
一：概念辨析
二：企业形象与品牌建设要立足网点
三、企业形象建设实例分析
四、工行网点企业形象建设基础
五、网点品牌建设与品牌化营销

一：概念辨析
二：企业形象与品牌建设要立足网点
三、企业形象建设实例分析
四、工行网点企业形象建设基础
五、网点品牌建设与品牌化营销
企业形象与企业形象建设
企业形象是由主、客观因素共同构成的。
客观因素包括企业实力、机构、产品、服务、市场行为、科技水平、管理、员工、标识、对外信息与广告等；
消费者基于不同的客观因素对企业产生的主观印象与评价，是企业形象的另一半组成。
消费者的主观印象加入判断，就形成了具有内在性、倾向性和相对稳定性的消费者态度，多数消费者的肯定或否定的态度形成公众舆论，公众舆论通过多种传播途径（个体传播、组织传播、大众传播等）反复作用于人脑，进一步强化或改变个体的印象，并影响其行为。

企业形象建设是企业的主动行为，指企业依托自身客观因素如企业实力、机构、产品、科技水平、管理水平等，在与消费者的各个接触点上，如网点服务、市场营销、员工行为、标识、对外信息传播与广告等，努力影响并提升消费者对企业的主观印象与评价的行为过程。

英文简称对比
第一版
行徽标识组合横式规范对比
第一版：

第二版：
行徽标识组合中轴式规范对比
第一版

第二版
中英文标识组合横式规范对比
第一版

第二版

中英文标识组合中轴式规范对比
第一版
第二版
中英文标识组合中轴式规范对比
第一版
第二版
中英文标识组合竖式规范对比
第二版

第一版
分支机构标识组合横式规范对比
第一版

第二版
分支机构中轴式规范对比
第一版

第二版
分支机构竖式规范对比
第二版

第一版
英文标识组合横式规范对比
第一版

第二版
英文标识组合中轴式规范对比
第一版

第二版

银行高级经理职位招聘、选聘考试参考资料-新形势下的银行市场营销PPT讲座

品牌是核心竞争力的重要组成部分
建设最盈利的银行

建设最优秀的银行

建设最受尊重的银行
我国商业银行市场营销的背景变化
传统客户的提升

同业竞争的挤压

金融监管的改进

传统客户的提升
企业规模的扩大

产业层次的升级

城乡收入的增加
同业竞争的挤压
“国有银行的改革发展”？

“外资银行的全面进入”？

“股份制银行的转向”？

“银行脱媒”？
金融监管的改进
“合规管理”监管

“经济资本管理”监管
商业银行RAROC经营管理基本框架
新形势下的银行市场营销
转变营销理念： “以客户为中心”

改进沟通方式：“感动”与“知识”

提高服务能力： “综合金融服务”

银行高级经理选聘考试参考资料-工行品牌架构及品牌架构图、表

一、子品牌、重点产品目录
核心子品牌5个：“工银理财”、“理财金账户”、“金融＠家”、“牡丹卡”、“财智账户”；
一般子品牌7个：“工银幸福贷款”、“工银财富”、“工银私人银行”、“工银95588”、“工银金行家”、“牡丹灵通卡”、“工银通”。
重点产品共21项，包括：
汇款类的汇款直通车、全球快汇；
理财类的稳得利人民币理财、灵通快线超短期理财（对公为超短期法人理财）、珠联币合本外币结合理财、东方之珠代客境外理财（对公为国际市场法人理财）、外汇理财，利添利活期账户理财，固定收益法人理财；
融资类的中小企业融资；
电子银行类的

说明：
1、上图在横向上以“ICBC中国工商银行”及其所服务的客户群体为两端，按子品牌及相关业务与客户联系的密切程度，依次分为介质类品牌、渠道类品牌和客户服务品牌三大类；纵向上首先分个人金融和对公金融两大类

银行高级经理选聘考试参考资料-商业银行营销和个人理财策划PPT讲义

市场定位：position

概念：是指企业通过设计产品、服务、形象在目标顾客中确定与众不同的价值地位，以突出自身优势，使客户对企业产生偏爱和忠诚。—产品与企业在顾客心目中的位置
1、产品定位：case–宝洁(P&G)公司洗发水
海飞丝—去头皮屑；飘柔—使头发柔顺：
潘 婷—加维他命给头发营养；沙宣—美发养发
“中国工商银行，情系万家住房”

银行定位：bank position

2、企业/银行定位：case–香港银行界
汇丰银行—“分行最多，全港最大；患难与
共，伴同成长”
恒生银行—“充满人情味，服务态度最佳”
中国银行：“强大后盾的中资银行”
廖创兴：“助你创业兴家”

“客户满意”与“客户忠诚”

客户满意：客户对所购买的产品和得到的服务与他（她）的预期一致。
客户忠诚：客户对所购买的产品和得到的服务超出了他（她）的预期，从而产生重复购买行为，并说服身边的人购买。
吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍；对盈利率来说，吸引的新顾客与丧失的老顾客相差15倍。某种意义上讲保留顾客比吸引顾客更加重要

渠道/网点策略：place

“中行上岸，建行脱土，工行下乡，农行进城，银行网点多于米点”
1、量、本、利，调整布局
2、走出去、客户经理作用
3、发展电子银行，拓宽渠道

定价策略：price

对银行而言，价格更多表现为：
1、存贷款利率
2、佣金和手续费
Case: 人民币降息、省内通存通兑收费
利率市场化、价值让渡

个人金融业务战略的三大转变

经营方式：由以储蓄存款计划为导向 向以市场和客户需求为导向转变
营销方式：由以产品为中心向以客户为中心转变
经营目标 ：由增加储蓄存款向提高综合效益转变