自助设备清机频率改进项目若干问题的思考

自助设备清机频率改进项目若干问题的思考

摘要 本文总结了自助设备清机频率改进项目取得的阶段性成果，分析了自助设备清机频率改进项目试点效果的影响因素，提出了深化项目研究和试点效果分析的一些改进措施和建议。

建设银行总行于2011年启动集中维护自助设备清机频率改进项目的研究，2012年6月完成项目研究及论证，同年12月决定在北京、云南、陕西、苏州四个分行开展自助设备清机频率的试点工作，建设银行咸阳分行作为陕西省指定行参与了试点工作。经过一段时间的试点应用和在日常工作中的摸索，取得了一定的经验和成效，但通过试点落地验证也发现了项目中有不少需要改进和完善的地方，笔者在此提出一些思考。

一、清机频率确定的规定要求和改进项目目标
1．建设银行总行清机频率确定的规定要求。原规定要求根据自助设备的实际出钞情况确定清机的周期和装钞的数量，保证每周至少清机两次，根据业务发展实际，现调整为各分行应综合考虑自助设备的实际交易量、客户需求、现金备付率及风险控制等因素，合理确定加钞计划。集中管理模式下的自助设备需在风险可控前提下逐台确定清机频率，根据维护设备的现金交易量、综合清机时间确定清机总成本最优条件下的清机频率，实行差异化管理。
2．清机频率改进项目改进目标。根据集中维护设备现金交易量、综合清机时间确定清机总成本最优条件下的清机频率，实现集中维护设备清机频率的差异化管理，达到节约运维成本、释放营运产能的目的。
二、项目试点取得了阶段性的成果
根据清机频率改进项目研究成果设计数学模型，通过开发清机频率计算工具软件帮助管理机构预测自助设备现金交易量，逐台确定清机频率，制定清机加钞计划。通过清机频率改进项目的研究和试点，目前初步达到了清机频率改进项目改进目标，取得了阶段性成果。
1.引入成本，提高了自助业务营运的集约化管理水平。通过清机频率改进项目的研究和试点的实施，逐步在清机频率确定和加钞计划制定中树立了成本的概念，对转变管理思维、加强精细化管理起到了促进作用。
2.依靠历史数据，实现了自助设备现金交易量由人工经验（或简单算法）预测到建立数学模型预测的转变，提高了加钞计划制定的精准度和效率。在试点前，加钞计划制定时交易量预测大多靠人工、凭经验，在有借助的手段时也往往是算法简单，预测准确度不高；试点后交易量预测采用建立的数学模型来进行，清机频率的确定和加钞计划的制定有了一定的数据支撑基础，为进一步研究成本最优下的清机频率奠定基础。
3.通过清机频率计算工具软件的试点应用，对均衡调整运力有一定的效果和作用。在试点落地验证过程中，通过利用手工，从周一到周五对期望清机周期和合理的设备现金总量取值（该值与单日清机工作量有关）的调整，达到了对一周中每日清机工作量均衡的目的，从而可以实现统筹安排线路、车辆、人员，优化线路组合。
4.有一个外部约束的手段来控制风险。借助于计算工具软件制定的加钞计划，克服了人工经验制定的随意性，防范了恶意作案的道德风险。
三、对自助设备清机频率改进项目试点效果影响因素的总结和分析
自助设备清机频率改进项目在落地试点过程中，对项目实施效果的外部影响因素很多，也较为复杂且相互影响，经过认真分析，认为主要有以下几个方面的因素：
1.集中维护自助设备维护管理模式。不同的维护管理模式对试点影响巨大，离行式集中维护与离行附行式混合集中维护（全维护模式）的最主要区别是：一是附行式自助设备占比多，尤其是CRS占比多；二是附行式自助银行设备集中布放，当网点引导分流力度大时，自助设备账务性交易量比高，自助设备存取款交易量占比大；三是附行式自助设备交易量基数大、增幅大，相应的卡钞故障增加，异常账务尤其是CRS异常交易多。
2.机构设备规模。自助设备布放数量不断增加，尤其是近年呈现出了井喷式发展的趋势，自助设备数量增长，清机次数和资金占用也随之增加。
3.与机构的全功能服务率水平高低有关。当某机构全功能服务率水平达到较高时，较高的现金交易量才能有保障，必然相应地会加大清机次数和资金占用。
4.工作时间。一周五天或六天清机加钞工作时间既影响节假日安排，也影响运力均衡；错时工作制可以改进业务流程，当日计划、当日备钞、当日清机，提高了加钞计划的准确性，降低资金占用。
5.机构台日均交易量的计算和该因素要认真考虑。当某机构交易量基数大、增幅大，对台日均交易量因素考虑时，若把ATM和CRS放在一起计算台日均交易量，会出现以偏概全情况，不能精准反映某机构交易的真实情况，这是因为CRS台日均交易量的计算采用存取款交易额的轧差数，尤其是当存取交易额大小相近，有可能掩盖了CRS真实的交易情况，这种情况的CRS数量较多时，会大幅拉低整个机构的设备台日均交易量水平。若在计算CRS台日均交易量时把存款和取款交易额相加，会更真实和精准反映某机构交易量的情况。
6.异常账务应急清机次数。自助设备交易量大时，异常账务尤其是CRS异常交易笔数随之上升，因客户投诉需要的应急清机次数也会增多；由于客户原因存款不当造成卡钞次数较多时制约CRS交易量并会增加应急清机次数。
7.CRS存大于取的设备数量多少。当CRS存款量大出现钞箱存满现象，就需要清机，该情况在现有机制下考核缺钞率时按照缺钞对待，会增加清机次数。
8.动态密码锁应用情况。动态密码锁的是否应用，直接与劳动优化组合密切相关，应用后能打破现有的清机加钞线路，充分发挥运力。
9.CRS清机加钞更换钞箱情况。CRS是否换箱清机加钞，对清机加钞效率影响较大，也关系到运力的发挥。
弄清楚影响试点效果的主要因素，有助于在计算工具软件应用中，分析项目要取得好的效果，如何去改进。
四、深化项目研究和试点效果分析的改进措施与建议
1.现阶段清机频率计算工具软件功能有限，还需要不断完善和改进。按照总行的计划，首先是清机频率计算工具软件的试点摸索，然后在自助业务运营控管系统（ATMVH）中实现有关功能，最后在新一代系统中实现有关功能。开发和改进是一个较长的持续性的过程，计算工具软件实现的功能会有一个从简单到复杂的过渡。需要进行完善和改进实现的功能有：一是计算工具软件的查询功能弱，无统计功能。目前不仅一些初始化参数及数据看不到，而且软件管理和生成的历史数据也只能部分查询，影响了计算工具软件作用的充分发挥。二是计算工具软件仅允许单个用户操作，数据无法共享，运算能力不足。三是设备增加功能不完善。新开通的自助设备，在计算工具软件中不能正常增加。四是增加登记（或批量转入）异常交易投诉功能，并能和加钞计划制定关联。客户异常账务交易（错账）投诉处理和清机加钞计划的制定密切相关，在清机加钞计划制定时需根据客户投诉时限安排清机加钞，但目前大多异常账务客户投诉记录手工登记，95533转来的投诉通过邮件传递，历史记录查询不便，不借助于系统把不同渠道的客户投诉汇总并加以考虑是比较费力的事。五是利用已有的交易量预测算法和数据，把其扩展为预测未来某一阶段（如一周）的现金需求分析等深层次方面的数据加工和利用。
2．交易量预测算法准确度有待于进一步提高。交易量预测是清机频率计算和清机加钞计划制定的基础，其准确程度直接影响到最终的应用效果，清机频率计算和加钞计划制定要依赖它，其准确性至关重要。需要做以下工作：一是持续进行交易量预测方法的研究，探索更为科学精准的交易量预测方法。二是实现交易量预测偏差计算统计功能。通过引入交易量预测偏差的计算，可以从一定的角度分析、衡量项目的应用效果，更重要的是可以帮助改进交易量预测算法。三是把CRS的交易量预测作为下一步持续研究的重点。当前CRS有取代取款机的趋势，CRS今后会作为设备选址和布放的重点，从目前的情况来看CRS在设备占比中的比例不断加大，CRS比取款机的交易变化规律要复杂。
3．实现统筹一个阶段（如一周）的运力并均衡运力调整，理想情况是能设计数学模型和算法实现从人工调整到通过软件自动（智能）调整的突破。目前计算工具软件在加钞计划制定时无法借助软件实现自动的运力均衡调整，需要通过人工来进行。但在实际操作中，随着集中维护的自助设备规模越大，合理的运力均衡调整越不容易实现，且费时费力，工作效率低。
4.规划求解模型自变量数量限制问题需要探索和解决。按区域（或分中心）进行自助设备管理，是自助业务规模发展到一定阶段因管理需要而出现的，以区域（或分中心）为基本单位进行运营管理，是相对独立的一级组织架构。目前面临的问题是要把某一管理机构下的一定数量的自助设备通过软件来进行组织管理，才能预测自助设备交易量、计算清机频率、制定加钞计划等，规划求解模型自变量数量限制问题就与管理机构下的自助设备数量有关，自助设备数量超过规划求解模型自变量上限时，规划求解无解。在自助业务规模大到一定的程度时，中心太大而线路（或分组）太小，采用几个线路（或分组）为单位并不能完全替代区域（或分中心）层级在集中维护的自助设备管理中的作用，库存现金在以中心或区域（或分中心）为单位时才能统筹考虑，几个线路（或分组）则无法做到，同时不利于业务管理的统一安排、统一协调。
5.增强大数据时代整合业务数据的能力。根据项目设计要求，为了提高准确性，在做设备现金交易量预测时，根据不同的预测方法需要获取两至三年左右的历史数据，需要继续研究和探讨历史数据取数以及数据长期积累后的挖掘、加工应用问题，研究如何利用云计算为基础的信息存储、分享和挖掘手段，便宜、有效地将这些大量的数据存储下来，并随时进行分析与计算，通过云计算对大数据的分析、预测，释放出更多数据的隐藏价值。
6、计算工具软件实现的功能需要从开发模拟到实际生产应用的过渡，目前参与试点的行有一定的局限性，要适应全行，需要今后适当时候拓展应用范围。目前试点的局限性是：参与机构的设备数量有限；参与行的维护模式不尽全面，三个行为集中维护的离行自助设备，一个行为集中维护的离、附行式自助设备；试点行数量少。