坚持推进个人金融业务经营转型，努力开拓创新，实现个人金融业务又好又快、稳健可持续的发展。个人客户经理是个人金融业务营销服务功能的主要承担者，是维护优质客户、营销理财产品、提供增值服务和开拓业务市场的主力军。因此，打造一支数量充足、素质优良、结构合理的个人客户经理队伍不仅是我行应对日益激烈的市场竞争的重要举措，更是加快经营转型的内在要求。
经过多年的努力，我行个人客户经理队伍建设取得了明显的成效，一是全行个人客户经理队伍逐步壮大。经过几年发展，全行已形成近十万人专职个人客户经理队伍。二是个人客户经理队伍素质明显提高。金融理财师已经成为我行个人金融营销队伍的主力，他们专业的理财服务和良好的职业操守有效提高了我行个人客户的忠诚度。三是个人客户经理岗位的吸引力逐步增强。随着全行人力资源提升项目的实施，个人客户经理职务序列日益明晰，以业绩价值为基础的个人客户经理考核机制逐步建立，个人客户经理岗位吸引着行内越来越多的有志之士加入到队伍中来。四是个人客户经理岗位的分工和岗位职责日益明确。大堂经理、理财经理和营销经理是个人客户经理队伍的三类组成部分。随着网点向营销中心的转型，个人客户经理岗位也提高了主动服务营销意识的要求，变“坐商”为“行商”。
建设一流的银行需要一流的人才，现代商业银行的竞争从根本上来说是人才的竞争。作为银行与客户之间的重要纽带，客户经理综合素质的提升是个人金融业务质量的重要保证。客户经理必须具备与岗位相关的经济知识、专业知识、职业素养。而在当今零售银行业务发展速度加快、服务和产品种类日益增多、客户消费观念和需求发生前所未有的变化、经济发展不确定性显著增加的新形势下，以及在近几年来我行零售业务相关规定和制度有所调整和完善的背景下，总行编写了《个人客户经理岗位培训教材》，为我行个人客户经理岗位培训和考试提供了依据和基础。
本教材从个人客户经理的工作需求出发，以如何培养一个适应银行业务发展和客户需求的客户经理为主线，全面系统地讲解了商业银行个人客户经理各个岗位所必备的知识与技能。教材的学习可分为四个阶段：
第一阶段，打基础。从经济金融知识、营销知识、法律知识入手，理解经济的基本概念，知晓金融业务的范围，掌握基本的营销方法与策略，了解相关的法律法规。通过系统的学习，为做一个合格的个人客户经理打下坚实基础。
第二阶段，学制度。在了解我行个人金融业务发展战略的基础上，认真学习个人客户经理的各种制度规范，对客户经理岗位形成具体认知，熟悉个人客户经理各个岗位的优质客户服务流程和规范，牢记风险管理的各项规定。
第三阶段，记产品。了解我行的基础产品、理财产品、信贷产品。通过熟练掌握我行的各类产品，提高服务水平。
第四阶段，会运用。银行的营销在具体操作中有各种不同的技巧，小至个人客户经理的仪态仪表，大到具体的营销技法、理财策划、客户关系管理，都需要认真学习掌握，而且要做到活学活用。
选择了客户经理岗位就等于选择了一种积极的人生方向。这一岗位要求从业者必须热忱、积极、进取。个人客户经理需要学习的内容非常广泛，本教材涉及个人客户经理所需的各方面知识，个人客户经理只有付出艰辛的努力，才能获得好的学习效果。希望本书的出版能够有益于个人金融业务的开展，并通过个人客户经理的工作实践兑现知识、智慧的价值。
目 录
第一章 现代金融知识 4
第一节 金融与经济 4
第二节 货币、信用、利率与汇率 9
第三节 金融市场 18
第四节 商业银行基本业务 28
第二章 市场营销知识 34
第一节 市场营销基础理论 35
第二节 消费者市场与购买行为分析 37
第三节 成功销售六步曲 43
第三章 法律法规知识 57
第一节 基本法律常识 57
第二节 合同法 59
第三节 物权法 63
第四节 理财业务相关法规 68
第五节 储蓄业务相关法规 74
第六节 税的基本法律常识 77
第四章 建设银行个人金融业务发展战略 84
第一节 建行个人金融业务发展愿景 84
第二节 服务渠道管理 87
第三节 个人客户市场定位与客户统一视图 91
第四节 个人客户服务精细化管理 94
第五节 品牌管理 95
第五章 个人客户服务流程与规范 100
第一节 个人客户服务流程 100
第二节 个人客户经理日常服务规范 115
第三节 个人客户经理风险管理 119
第六章 储蓄结算类 123
第一节 储蓄存款产品 123
第二节 银行卡产品 131
第三节 个人结算类产品 147
第四节 个人代收代付业务 151
第五节 个人外汇业务 153
第六节 专业账户管理 154
第七节 其他附加业务 156
第七章 理财产品类 158
第一节 银行理财产品 159
第二节 代理基金业务 168
第三节 代理国债业务 174
第四节 股票与期货相关业务 176
第五节 代理保险业务 178
第六节 个人外汇买卖 180
第七节 个人黄金业务 182
第八章 个人信贷类业务 184
第一节 个人信贷业务综述 184
第二节 个人住房贷款 187
第三节 个人消费贷款 196
第四节 其他贷款产品 210
第九章 电子银行类 215
第一节 个人网上银行 215
第二节 个人电话银行 218
第三节 个人手机银行 219
第四节 自助设备服务 225
第十章 个人客户经理自我展示 227
第一节 个人客户经理形象礼仪 227
第二节 个人客户经理日常会面礼仪 231
第十一章 个人理财策划技能 234
第一节 个人理财策划概述 235
第二节 个人理财策划内容与流程 237
第三节 现金储备、居住与教育规划 241
第四节 个人税务筹划 246
第五节 投资规划 248
第六节 家庭风险分析与保险规划 251
第七节 员工福利与退休规划 262
第十二章 商业银行客户关系管理（CRM） 268
第一节 基本概念 268
第二节 客户关系维护 272
第三节 日常客户管理与维护技巧 282
第四节 个人客户营销管理系统（PCMM）应用 296
后 记 300
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