精细化管理使用手册（营销话术篇）.doc
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精细化管理使用手册目录（营销话术篇）
1、总则及指导思想01
2、营销话术04
2.1保险规划服务流程与营销话术05
2.3客户关系维护与营销话术15
2.4情感维护流程及话术指引19
2.5销售维护及投资组合方案监控与调整29
2.6培育维护流程及营销话术34
2.7投诉处理服务流程及相关话术40
2.8渠道类产品营销话术55
2.9其他销售类产品营销话术61
2.10柜台应对话术64
一、总则及指导思想
1、总则：为全面促进我行优质客户服务体系的建立，提高个人客户关系管理能力、整体营销能力和市场竞争力，巩固核心竞争力项目实施成果，建立常态化、制度化的个人客户服务管理机制，全面增强全行为个人客户服务的自觉意识，不断改进为个人客户服务水平，编制本手册。
2、指导思想：项目实质是核心竞争力项目的深化和延展，是全行改进和完善个人客户服务体系，提升服务水平和品质的重要举措。项目主要是细化服务标准、量化评价指标、监测服务质量、持续提升服务水平。项目将从一线（网点和服务人员）执行服务规范标准、各级管理行监督与监测、第三方机构定期监测三个层面入手，将个人客户服务做精做细，逐步建立改进个人客户服务的长效机制，不断提升个人客户（重点是优质客户）的满意度和忠诚度。
二、营销话术
2.1保险规划服务流程与营销话术
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