分行案例讨论材料–客户投诉案例讨论（PPT）.ppt
全面实施四全工程全力打造服务品牌.ppt
三卡整合后相关问题业务案例分析.ppt
银行管理团队进阶培训-骨干团队职业化培育.ppt
长城信用卡客户服务作业规程.ppt
三卡整合项目重点功能与应用PPT课件讲义.ppt
分行案例讨论材料–客户投诉案例讨论（PPT）
案例一：某地区客户集中反映对账单内容错误问题
（一）基本情况
某月某日，某地区八十一位客户先后致电天津中心，集中反映收到上月对账单所载消费明细与个人消费记录不符，造成客户对账户安全产生疑虑。部分客户反应强烈，表示欲通过媒体曝光此事。
牡丹卡中心当日联系分行卡部了解情况，确认是该地区邮件中心打印程序出错导致对账单内容错误。
（二）处理经过
1、分行卡部当日就此问题拟写说帖提供给天津中心，争取做好客户的在线解释安抚工作。
2、分行紧急赶制正确对账单并邮寄，避免客户再次投诉。
3、对于部分反应较为激烈的客户，分行诉愿处理人员主动上门向客户致歉并将新制对账单送达，取得客户谅解，避免事态扩大升级。
（三）存在的问题及改进措施
1、对于突发问题，建议分行及时向卡中心反映并拟写说帖转天津中心做好解释工作。该案例中分行卡部反应迅速，有效避免了事态扩大和投诉升级。
2、建议分行采取短信等多种形式妥善通知客户，让客户知晓此事，有效避免客户疑虑。
3、针对此事，部分客户提出对个人信息隐私的担忧问题，请分行给予重视，及时回访客户，做好客户的安抚工作。
案例二：客户杜先生投诉优惠活动问题
（一）基本情况
双币贷记卡客户杜先生于4月25日致电天津中心，反映其24日晚在我行特惠商户BXZ消费52元，商户称与我行签约的优惠活动已经结束，导致客户未享受相应折扣，故要求查询、解释，坐席登记投诉工单转分行卡部处理。
5月4日，客户到卡中心前台再次投诉，称在此期间一直未收到任何关于此事处理进度的回复，客户十分不满，在卡中心前台逗留长达四小时，造成不良影响。
（二）处理经过
1、经查，BXZ确为我行特约商户，且优惠活动至2014年11月才结束。
2、经查一体化投诉工单，当地分行卡部未能按照限时服务要求三个工作日内回复客户，在无处理意见情况下对投诉工单进行批量完成处理。
3、5月4日在卡中心督办下，分行卡部相关负责人员通过电话向客户解释、致歉，并表示尽快联系商户将优惠折扣返还，客户最终认可。
（三）存在的问题及改进措施
1、建议分行加强与特约商户的沟通协调，避免上述情况发生。
2、我行投诉业务的回复时限一般为三个工作日，个别分行卡部未做到三个工作日内回复客户，还在未做处理的情况下对投诉工单批量完成，导致客户投诉升级。
3、诉愿处理人员应严格按照处理时限回复客户，对于无法在约定期限内完成的投诉业务，应及时告知客户处理进度并在一体化工单中登记处理过程，避免此类事件再次发生。
发表回复