信用卡电话服务中心客户服务工作介绍.ppt
客户体验知识讲座–客户体验理念与方法.ppt
银行领导团队进阶培训-塑造领导团队高效执行力.ppt
客户关系的建立与维护–如何做好客户的沟通与服务.ppt
从追赶标杆到成为标杆.ppt
客户关系的建立与维护–如何做好客户的沟通与服务
学习的目标
了解客户关系建立与维护的基础理论
掌握做好客户关系维护的五个方面
学习与客户沟通的方法和技巧
提高运用沟通的方法和技巧解决实际问题的能力
企业发展的最大局限就是企业领导人思考方式的刻版化、局限化、模式化，打破了才能进步，才能成长，才能突破，才能腾飞。
从追赶标杆到成为标杆
第一部分 我行信用卡客户服务发展面临的背景
第二部分 我行信用卡客户服务的现状分析
第三部分 我行信用卡客户服务的未来三年发展规划
探索重点客户服务模式，开展差异化服务
建立集团客户服务经理专线，形成总分行客户关系经理、客户服务经理、信用卡服务中心“三位一体”的服务模式
建立白金卡专职客户经理制度，开通VIP客户服务专线，形成总分行客户经理、信用卡服务中心整体联动、优势互补的服务体系
制定白金卡客户增值服务方案，对具有不同综合贡献价值的客户提供不同的增值服务
美国运通与招商银行信用卡业务成功之处
1、解决了发展模式的问题
2、非常注重市场调查，通过对人口、非人口统计指标的分析研究来区分目标客户群
3、紧密关注市场和竞争对手的动态，利用强大的科技力量不断创新产品，适时调整并延伸产品线
4、优秀的服务质量管理和差异化的服务策略
（一）加大服务创新力度，提升服务的竞争力
1、按照客户生命周期，创新服务项目和内容
2、根据客户价值和行为偏好进行客户分级，提升客户满意度
3、加强客户关系维护和卡片升级，提高客户忠诚度
发表回复