目录
第一章个人理财策划技能 3
第一节投资工具 3
一、投资工具 3
第二节证券投资分析技能 11
一、证券投资策略 11
二、有价证券的投资收益和风险分析 12
三、证券投资分析方法 12
第三节外汇投资技能 22
一、如何看汇率 22
二、外汇买卖投资收益分析 23
三、外汇买卖投资技巧 23
四、外汇汇率走势基础分析法 24
五、外汇汇率走势技术分析法 27
六、外汇风险控制 28
第四节保险计划技能 28
一、制定保险计划的原则 29
二、购买保险计划的步骤 29
三、不同类型的客户设计不同的保险计划 30
第二章业务营销技能 33
第一节待跟进处理客户的营销技巧 33
一、什么是待跟进处理 33
二、待跟进处理注意原则 34
三、待跟进处理操作技巧 34
四、案例分析 35
第二节接触营销过程中的沟通技巧 35
一、什么是接触营销 35
二、接触营销原则 35
三、接触营销操作技巧 37
四、案例分析 42
第三节处理客户投诉的技巧 43
一、客户投诉的原因 43
二、客户感到不满后不对银行进行投诉的原因 44
三、进行客户投诉处理的原则 44
四、进行投诉处理的技巧和要点 44
第四节大堂经理日常工作技巧 47
第三章客户关系管理技能 48
第一节客户的发现与识别 48
一、优质客户发现与识别的参考特征 48
二、客户经理的优质客户发现与识别的原则 49
三、客户经理识别引导优质客户技巧 49
四、定向营销技巧 50
第二节制定合理的客户关系维护计划 51
一、设定客户关系维护目标 51
二、制定客户关系维护计划 52
第三节日常客户关系管理与维护技巧 53
后记 56
第四篇基本技能
第一章个人理财策划技能
个人理财策划就是一个通过对客户的财务资源进行适当管理来实现客户个人生活目标的过程，是一个为实现整体目标而设计的统一的互相协调的计划。
第一节投资工具
一、投资工具
针对个人投资者而言，目前我国现有的金融投资工具有银行存款、债券（包括凭证式国债和记账式国债）、股票、基金、保险、外汇买卖等。由于保险更侧重于保障的功能，本节不介绍，具体请参照金融市场基础知识以及本章第四节的内容。
（一）银行存款
银行存款是我国居民最熟悉、最习惯使用的投资工具。在目前的社会里，储蓄存款对于个人来说既有盈利的目的，更有安全、方便、备用和保值方面的需要。目前，国内人民币存款利率是由央行统一规定的，金融机构无权根据市场情况进行调整。
银行存款有定期存款、活期存款、零存整取、通知存款等种类。一般而言，活期存款的流动性最强，收益率也最低，个人可以将急用的、未来至少6个月最低生活保障资金放在活期存款，而为那些不急用的剩余资金选择不同期限的存款或其他能抵御通货膨胀的投资产品。
（二）债券
债券指政府、金融机构、工商企业等社会各类经济主体为筹措资金而向投资者发行的，并且承诺按一定利率、约定期限支付利息并按约定条件偿还本金的债权债务凭证。
1．影响债券投资价值的内部因素
（1）债券期限
一般来说，在其他条件不变的情况下，债券的期限越长，其市场价格变动的可能性就越大，投资者要求的收益率补偿也越高。
（2）债券的票面利率
在其他条件相同的情况下，债券的票面利率越低，债券价格的易变性也越大。在市场利率提高的时候，票面利率较低的债券的价格下降较快。但是，当市场利率下降时，它们增值的潜力也很大。
（3）债券的提前赎回规定
债券的提前赎回条款是债券发行人所拥有的一种选择权，它允许债券发行人在债券到期前按约定的赎回价格部分或全部偿还债务。这种规定在财务上对发行人是有利的，因为发行人可以在市场利率降低时，发行较低利率的债券，取代原先发行的利率较高的债券，从而降低融资成本。但对投资者来说，提前赎回使他们面临较低的再投资利率。这种风险要从价格上得到补偿。因此，具有较高提前赎回可能性的债券应具有较高票面利率，其内在价值相对较低。
（4）债券的税收待遇
一般来说，免税债券的到期收益率比类似的应纳税债券的到期收益率低。
（5）债券的流动性
债券的流动性是指债券可以随时变现的性质，反映债券规避由市场价格波动而导致的实际价格损失的能力。流动性较弱的债券表现为其按市价卖出较困难，持有者会因此而面临遭受损失（包括承受较高的交易成本和资本损失）的风险。这种风险必须在债券的定价中得到补偿。因此，流动性好的债券与流动性差的债券相比，前者具有较高的内在价值。
（6）债券的信用等级
债券的信用等级是指债券发行人按期履行合约规定的义务、足额支付利息和本金的可靠性程度。一般来说，除政府债券以外，一般债券都有信用风险（或称违约风险），只是风险大小不同而已。信用级别越低的债券，投资者要求的收益率越高，债券的内在价值也越低。
2．影响债券投资价值的外在因素
（1）基础利率
基础利率是债券定价过程中必须考虑的一个重要因素。在债券投资价值分析中，基础利率一般是指无风险证券利率。一般来说，短期政府债券风险最小，可以近似看作无风险证券，其收益率可被用做确定基础利率的参照物。此外，银行的信用度很高，这就使得银行存款的风险较低，况且银行利率应用广泛，因此基础利率也可参照银行存款利率而确定。
（2）市场利率
市场利率是债券利率的替代物，是投资于债券的机会成本。在市场总体利率水平上升时，债券的收益率水平也应上升，从而降低债券的内在价值；反之，在市场总体利率水平下降时，债券的收益率水平也应下降，从而使债券的内在价值增加。
（3）其他因素
影响债券的外部因素还有通货膨胀水平以及外汇汇率风险等。通货膨胀的存在可能使投资者从债券投资中实现的收益不足以抵补由于通货膨胀造成的损失。当投资者投资于某种外币债券时，汇率的变化会使得投资者的未来本币收入受到贬值损失。
3．债券的收益率
债券的收益率是债券投资收益与投资额的比率，通常用年率表示。收益率有三种计算方法：
（1）名义的收益率，即信用工具规定的收益与票面金额的比率。例如，某种债券面值1000元，10年偿还期，年息80元，则该债券的名义收益率为8%；
（2）即期收益率，是指信用工具规定的收益与当期市场价格的比率。如上例中若债券市场价格为950元，则即期收益率为8．42%；
（3）实际收益率，是即期收益与资金损益共同考虑的收益率，具体有三种。
①认购者收益率，是投资者在发行之日认购债券且一直将其持有到期所获得的收益率。它是投资者认购新债券的收益率。决定认购者收益率的因素有三个：票面利息、偿还期限和发行价格。其公式为：
②持有期收益率，即指投资者在买进债券到卖出债券期间持有债券的收益率。其收益率计算公式为：
③最终收益率，是指投资者购买已发债券并一直持有到期的债券收益率，其计算公式为：
（三）股票
股票是指股份有限公司公开发行的用以证明投资者身份和权益并据此获得股息和红利的有价证券。股票具有以下特征：无期性（没有期限）、权责性（有相应的职责和权利）、流动性（可以转让）、风险性（风险和收益并存）。
1．对个人投资者而言，股票的基本作用有如下几点：
（1）获取红利，获得资本的收益；
（2）通过购买股票来实现资产的合理组合；
（3）通过购买股票来进行投机。股票价格的波动性较强，因而人们可以通过股票进行投机活动，从买进和卖出中赚取股票的价差，这也是股票市场吸引众多投资者的重要原因。
2．影响股票投资价值的内部因素
（1）公司净资产
净资产或资产净值是总资产减去总负债后的净值，它是全体股东的权益，是决定股票投资价值的重要基准。公司经过一段时间的营运，其资产净值必然有所变动。股票作为投资的凭证，每一股代表一定数量的净值。从理论上讲，净值应该与股价保持一定比例，即净值增加，股价上涨；净值减少，股价下跌。
（2）公司盈利水平
公司业绩水平的好坏集中表现于盈利水平的高低。公司的盈利水平是影响股票投资价值的基本因素之一。在一般情况下，预期公司盈利增加，可分配的股利也会相应增加，股票市场价格上涨；预期公司盈利减少，可分配的股利相应减少，股票市场价格下降。但值得注意的是，股票价格的涨跌和公司盈利的变化并不完全同时发生。
（3）公司的股利政策
一般情况下，股票价格与股利水平成正比，股利水平越高，股价越高；反之，股利水平越低，股价越低。股利来自于公司的税后盈利，但公司盈利的增加只为股利分配提供了可能，并非盈利增加股利一定增加。公司为了合理地在扩大再生产和回报股东之间分配盈利，都会有一定的股利政策。股利政策体现了公司的经营作风和发展潜力，不同的股利政策对各期股利收入有不同的影响。
（4）股份分割
股份分割是将原有股份均等地拆成若干较小的股份。股份分割一般在年度决算月份进行，通常会刺激股价上升。股份分割给投资者带来的不是现实的利益，因为股份分割前后投资者持有的公司净资产和以前一样，得到的股利也相同。但是投资者持有的股份数量增加了，给投资者带来了今后可多分股利和更高收益的预期，因此股份分割往往比增加股利分配对股价上涨的刺激作用更大。
（5）增资和减资
公司因业务发展需要增加资本额而发行新股的行为，对不同公司股票价格的影响不尽相同。在没有发生相应效益前，增资可能会使每股净资产下降，因而可能促使股价下跌。但对那些业绩优良、财务结构健全、具有发展潜力的公司而言，增资意味着将增加公司经营实力，会给股东带来更多回报，股价不仅不会下跌，可能还会上涨。
当公司宣布减资时，多半是因为经营不善，亏损严重，需要重新整顿，因此股价会大幅下跌。
（6）公司资产重组
公司重组总会引起公司价值的巨大变动，因而其股价也随之发生剧烈的波动。但需要分析公司重组对公司是否有利，重组后是否会改善公司的经营状况，因为这些是决定股价变动方向的决定因素。
3．影响股票投资价值的外部因素
影响股票投资价值的外部因素主要包括宏观经济因素、行业因素以及市场因素。
（1）宏观经济因素
宏观经济走向和相关政策是影响股票价格投资价值的重要因素。宏观经济走向包括经济周期、通货变动以及国际经济形势等因素；国家的货币政策、财政政策、收入分配政策和对证券市场的监管政策都会对股票的投资价值产生影响。
（2）行业因素
产业的发展状况和趋势对于该产业上市公司的影响是巨大的，因而产业的发展状况和趋势、国家的产业政策和相关产业的发展都会对该产业上市公司股票投资价值产生影响。
（3）市场因素
证券市场上的投资者对股票走势的心理预期会对股票价格走势产生重要的影响。市场中的散户投资者具有从众心理，对股市产生助涨助跌的作用。
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