《个人客户服务精细化管理》考试题库（附答案）

《个人客户服务精细化管理》考试题库（附答案）

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《个人客户服务精细化管理》考试题库（附答案）

一、判断题
1、乘电梯时，应先于客户进入电梯（按住“开”的按钮）再请客户进入；出电梯时，应（按住“开”的按钮）请客户先出。（）

2、理财经理应监督财富管理服务流程执行，有效控制高端客户服务质量（）

3、女员工手部要洁净、指甲洁净、整齐，与指端平齐。指甲须自然色，不允许贴花。（）

4、女员工头发应清洁、发型典雅、庄重、梳理齐整。不得烫异型异色、可以挑染，禁止披头散发。（）

5、网点内要保持地面、门窗、柜台玻璃及柜面清洁、座椅、沙发以及各类服务设施整洁无破损，定时清扫整理，严禁在营业场所各功能区域内摆放除清洁工具以外的杂物。（）

6、个人客户服务精细化项目是核心竞争力项目的深化和延展。（）

7、现金柜员除办理正常现金业务外，可以向客户简单推介新产品。（）

8、在与客户交谈时，目光应自然地注视对方眼睛，不应左右顾盼。（）

9、贵宾理财中心外部必须配备停车（含机动车、自行车和摩托车）条件。（）

二、单选题
1、贵宾理财中心营销经历要积极开展市场拓展和客户开发，每周平均外勤工作时间原则上不低于每周工作时间的（ ）
A．40% B。50% C。60% D。80%

2、 应深入了解个人金融业务市场，积极关注高端客户市场竞争动态。定期或不定期进行市场现状及市场需求调研分析，收集客户及同业的相关信息。（ ）
A．网点负责人 B。营销经理 C。理财经理 D。客户经理主管

3、 营业网点配备的监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等安保设备，须做到每（ ）检查，确保处于安全良好运行状态。
A．日 B。周 C。月 D。季

4、 贵宾理财中心配备服务设备应做到定期检查，自助急剧因业务类故障导致停止服务时间不超过（）小时，技术类故障导致自动柜员机停止服务时间不得超过（ ）小时。
A．1，12 B。1，24 C。2，24 D。2，12

5、以下员工语言规范描述符合个人客户服务精细化管理项目要求的是（ ）
A．用语规范，语调适中，语气平和，语言亲切；严禁使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语
B。客户提问不能力及回答时应说：“对不起，我不知道，请问一下其他人”
C。迎接客户时说：“您好”或“欢迎光临”；办理业务与客户对话时说：“请您”或“对不起”；送别客户时说：“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”
D。为外宾服务时，应尽量使用英语或外宾语言，语言表达要准确、礼貌

9.以下对投诉处理的表述不正确的是（ ）
A．如有财富客户流失，客户流失当日财富管理中心负责人或客户经理主管须明确负责挽留的客户经理，在客户流失5个工作日内对客户进行挽留。
B．如有财富客户投诉，须及时做好记录。投诉当日可恢复的须当日复
C．客户投诉5个工作日，责任人须答复客户并跟进维护
D．当日不能明确回复的，财富管理中心负责人须明确投诉处理责任人。

10.以下选项中，可能阻碍优质客户服务的因素有（ ）
A．重开拓轻维护
B．认为失去个别客户没关系
C．忽视客户之间的差异
D．缺乏全员服务意识

11.财富管理中心理财经理是以（ ）为主要职能，重点承担财富规划、资产管理工作的专业人员。
A．财富客户开发
B．经营风险监督
C．财富客户关系管理
D．财富客户营销管理

12.财富管理中心服务环境维护主要包括（ ）
A．服务人员
B．定期检修
C．环境保洁
D．公示信息

39、金融便利店的服务特点是（ ）
A．快收快付 B。标准化服务 C。个性化服务 D。自助服务分流

40、在接触营销过程中，以下说法正确的是（ ）
A．若客户是上级时，应该等上级主动伸手，客户经理才伸手握手
B。在没有充分了解客户的需求之前，不要先介绍产品
C。若客户是长辈时，客户经理一般主动伸手与客户握手
D。要尊重客户，热情有礼，展示出银行客户经理的良好职业修养

41、财富中心主要提供（ ）财富管理服务
A．专家级
B。全方位
C。个性化
D。私密性

42、财富中心大堂经理具体岗位职责（ ）
A．服务维护
B。机具设备示范操作
C。服务质量与内部协作水平的数据统计
D。客户识别引导与预约服务