网点负责人岗位培训教材（定稿）
目 录
第一篇 职责篇. .4
第一章 网点负责人的岗位职责与职业操守 5
第二篇 管理篇9
第二章 网点负责人的管理能力10
第一节 经营分析能力 .10
第二节 沟通能力15
第三节 时间管理能力22
第四节 情绪管理能力26
第三章 团队管理29
第一节 制度建设.29
第二节 考核与激励.33
第三节 团队能力提升.38
第三篇 内控篇. 47
第四章 网点内控工作的定位与要求. .48
第一节 内控工作概述. .48
第二节 网点内控工作要求.50
第三节 案例分析60
第五章 主要操作风险与防控措施65
第一节 内部欺诈风险的防范与控制.65
第二节 外部欺诈风险的防范与控制.72
第三节 法律风险的防范与控制 74
第四节 安全保卫风险的防范与控制.82
第四篇 营销篇.85
第六章 市场分析与营销策略86
第一节 营销环境分析86
第二节 目标市场选择与营销策略 90
第七章 营销团队管理.94
第一节 营销团队的组建及职能94
第二节 营销人员的动态管理99
第三节 营销过程的执行监督.100
第八章 营销技巧103
第一节 个人客户营销方法.103
第二节 对公客户营销技巧.110
第三节 案例分析.116
第五篇 服务篇.123
第九章 服务理念与服务品牌.124
第一节 服务理念.124
第二节 服务品牌.130
第十章 服务质量与效率的提升134
第一节 服务的标准与规范.134
第二节 提升服务质量的方法.138
第三节 提升服务效率的方法.141
第四节 服务效果的评价与考核144
第十一章 特殊事件处理案例分析.147
第一节 特殊情况下的服务.147
第二节 服务投诉管理.149
第三节 应急预案的建立.152
第四节 案例分析.154
第一篇 职责篇
作为营业网点的经营者和管理者，网点负责人有其特定的岗位职责、岗位价值和职业操守。本篇对我行网点负责人的范围、岗位职责进行明确的界定，对网点负责人的岗位价值、职业操守进行概括和归纳，以使我行的网点负责人进一步明确自身的岗位价值和岗位职责，遵守网点负责人的职业操守，更好履行网点负责人的各项职能。
第一章 网点负责人的岗位职责与职业操守
一、网点负责人的范围
我行的营业网点指我行在境内具备金融许可证和物理营业场所，履行对外营销服务职能的所有营业机构，具体包括各一级分行营业部本部营业厅（室）、各二级分行营业部所设营业厅（室）、城区支行和县支行本部营业厅（室）、二级支行、分理处、储蓄所。我行的网点负责人即为上述机构的负责人。
二、网点负责人的岗位职责
网点负责人的岗位职责可以概况为以下几个方面：
1．负责承担本网点各项经营任务指标落实、目标制定执行、日常运营管理、风险控制、资源管理与市场开拓等工作。负责开展网点店面管理，保证客户服务品质。
2．履行营销管理职能。根据上级下达的各项工作指标，结合自身业务特点，策划营销活动，监督计划执行效果。
3．履行岗位管理、人员管理和评价考核职能。根据本网点岗位设置情况，合理调配人力资源，做好团队建设，负责组织开展各岗位员工的培训和考核激励。
4．履行服务质量控制职能。监督服务流程执行，有效控制高端客户服务质量，整体掌控本网点优质客户资源的开发和关系维护工作，制定优质客户发展策略，进行客户回访，保证服务品质，提升客户满意度。
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