银行高级经理职务培训参考资料-营销与客户关系管理培训班课件

银行高级经理职务培训参考资料-营销与客户关系管理培训班课件

包含如下资料：
标准接待流程–处理客户投诉流程（诺基亚）.wmv 视频
市场营销基本理论.ppt
第一讲 客户关系概论.ppt
第二讲 客户关系的建立.ppt
第三讲 客户关系的维护.ppt
第四讲 客户关系的恢复.ppt

营销理论专题内容摘要：

第一专题
市场营销基本理论

市场营销起源于20世纪初的美国，后流传于
欧亚各国。

营销科学的母亲是经济学，父亲是数学，爷
爷是物理学，奶奶是社会学，外公是系统学，
外婆是谋略科学-

市场是土壤, 产品是种子,
广告是肥料, 营销是耕耘。

主 要 内 容
一、树立营销理念
市场营销的相关基本概念
营销观念及其演变历程
商业银行应树立现代营销理念
市场营销的相关基本概念
1.市场的概念
 传统市场的概念
 经济学的概念
 现代市场营销学的概念
市场是产品或劳务的现实购买者和潜在购买者的集合。
这些购买者具有某种欲望和需要并且能够通过交换得到满足。
市场规模取决于这种欲望和需要以及支付能力、并且愿意
交换的人的数量。
——菲利普科特勒

市场的构成要素
从经济学的角度看，市场的构成要素有：
——商品与劳务；
——商品的不同所有者；
——商品交换的当事人及交换条件。

从市场营销学的角度看，市场的构成要素有：
——人口；
——购买力；
——购买动机。

市场 = 人口 + 购买力 + 购买欲望
2.市场营销的内涵
●日本市场学协会：
市场营销是指在满足消费者利益的基础上研究如何适应市场需要而提供商品或劳务的整个企业活动。

●美国市场营销学会：
市场营销作为一种计划和执行活动，其过程包括一个产品、一项服务或一种思想的开发制作、定价、促销和流通等活动，其目的是经由交换及交易的过程达到满足组织或个人的需求目标。

●菲利普科特勒：
市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。

思考？

●关于营销的表述

发现欲望并满足它们

热爱顾客而并非产品

生产你能出售的产品,而不是出售你能生产的产品

营销是为他人谋利益

– –

营销是一种观念和态度

____________

客户关系管理专题内容摘要：

课程性质
客户关系管理学是研究企业与客
户建立和维护关系的科学，是管理学、
营销学、社会学相结合的产物，它将
管理的视野从企业内部延伸，扩展到
企业外部，是企业管理理论发展的新
领域。

客户关系管理的内涵与意义

客户关系管理的研究内容

客户关系的理论基础
一、客户关系管理的内涵与意义
◆客户关系管理兴起的背景

◇客户关系管理是社会经济发展的产物

◇客户关系管理源于新时代的企业需求

◇客户需求的多变性与复杂性使企业关注客户的流失与保留

◇信息技术的推动使建立集成的客户关系管理系统成为可能

◆◇客户关系管理的内涵

根据客户与企业的关系可以将客户进行如下分类：

1.一般零售消费者客户
主要是企业商品的零售消费者，目的是个人或家庭日常生活需要。
对产品的要求——质量好、价格低、外形好、售后服务完善

2.企业对企业的商业型客户（B to B）
购买目的不是自己消费，他们是中间人，产品通过他们实现增值。
对产品的要求——质量好、兼容性高

3.充当企业和终端客户之间桥梁的分销商和代理商
购买目的是为了再销售，赚取中间的差价。
对产品的要求——性价比高、渠道通畅、售后服务好

4.企业自己的内部客户
隶属于企业集团内部，但经济上独立核算、自负盈亏。
对产品的要求——企业的关怀、信息交流迅速