网点负责人经营管理案例精选.doc

目 录

管 理 篇
案例1 适应新岗位 抓好团队建设 2
——一起网点负责人抓团队管理的案例
案例2 加强管理　展示工行文明形象 5
——一起热情为外国友人提供服务的案例
案例3 建立上下联动机制 妥善处理突发事件 7
——一起变柜面纷争为成功理财的案例
案例4 完善考核机制　创造优秀业绩 11
——一起以考核促发展的案例
案例5 提升经营理念　吸引更多资源 13
——一起通过加强管理成功占据大部分市场份额的案例
案例6 严格执行制度 挖掘潜在客户 16
——一起有效利用监控设备赢取客户信任的案例
案例7 转变管理理念　实现经营突破 18
——一起因转变管理理念促发展的案例
案例8 加强渠道管理　提升竞争实力 21
——一起利用演示会提高网银利用率的案例
案例9 优化管理模式　提高工作效率 24
——一起通过优化管理模式缓解柜面压力的案例
案例10 变危机为机遇 27
——一起成功处理柜台突发事件的案例
案例11 违规操作引发投诉 业务流程建设需加强 30
——一起因管理不当造成优质客户流失的案例
案例12 加强内部管理　完善工作职能 33
——一起汇款不成引发客户投诉的案例
案例13 科学选址是网点经营的前提 36
——一起网点因选址不当被撤并的案例

内 控 篇
案例14 提高业务素质　防范外部风险 40
——一起成功堵截5,000万元假存单骗贷的案例
案例15 “望闻问切”把好贷款准入关 43
——一起识别冒名签字从而避免贷款风险的案例
案例16 做好“票”功　关闭“险”门 45
——一起成功堵截伪造500万元银行承兑汇票的案例
案例17 认真审查尽职尽责　明察秋毫堵假文书 48
——一起成功堵截假司法文书骗取存款的案例
案例18 严格审查　严控风险 52
——一起成功堵截万元假存单的案例
案例19 机智深入严审查　全面高效堵风险 55
——一起成功堵截利用假冒证件开户的案例
案例20 提高风险意识　维护储户利益 57
——一起成功堵截诈骗储户存款的案例
案例21 强化风险防范　赢得优质客户 60
——一起凭敏锐的职业感觉为客户降低损失的案例
案例22 打造安全银行要从案件防范入手 63
——一起成功堵截电话诈骗的案例
案例23 机智快速反应　成功防范风险 66
——一起多方联合成功堵截短信诈骗的案例
案例24 发现问题快速反应 果断决策挽回损失 68
——一起协助客户追回被骗资金的案例
案例25 纵然千日无事　不可一日不防 71
——一起成功堵截骗取客户汇款的案例
案例26 层层把关　防范风险 73
——一起识别假挂失的案例
案例27 严格信贷审查　防范骗贷风险 76
——一起成功堵截假收入证明骗贷的案例
案例28 增强防范意识　化解风险纠纷 79
——一起灵通卡遗失在ATM机内导致存款被盗用的案例
案例29 敏锐识别号码误差 有效防范贷款隐患 81
——一起因新旧身份证号码不符险些酿成风险隐患的案例
案例30 审慎把关　防患未然 84
——一起大额存单挂失业务身份核实的案例
案例31 严把风险关口　识别重复支取 88
——一起堵截挂失存单重复支取的案例
案例32 提高洗钱风险意识 严格执行客户身份识别 91
——一起因执行联网核查不到位导致处罚的案例
案例33 密切监控大额交易 及时堵截洗钱活动 94
——一起成功反洗钱的案例
案例34 监控异常资金流动 识别洗钱活动端倪 96
——一起识破个体工商户涉嫌洗钱活动的案例
案例35 提高防范意识　堵截不法分子讹诈 98
——一起成功避免假币调包讹诈银行的案例
案例36 关注信用风险　防控外部欺诈 101
——一起劣变贷款清收的案例
案例37 执行“绿色信贷”政策 规避潜在环保风险 104
——一起对有问题企业实行信贷退出的案例
案例38 规范操作流程是防控风险的前提 107
——一起因扣划引起纠纷的案例
案例39 以人情代替制度 导致风险隐患 110
——一起因违规操作导致银行受损的案例
案例40 风险防控应从内部抓起 113
——一起银行员工挪用公款的案例
案例41 防范操作风险与人性化服务同样重要 116
——一起挂失业务处理不及时导致银行败诉的案例
案例42 为熟人行方便　给银行添风险 119
——一起为熟人违规开户的案例
案例43 关闭后门 阻断风险 121
——一起为熟人办业务而触犯内控制度的案例
案例44 重要凭证管理不妥 业务开展受影响 123
——一起由于员工风险意识不强导致4份汇票遗失的案例
案例45 虚开存单 埋下风险隐患 126
——一起网点负责人为客户虚开存单的案例
案例46 一分麻痹大意　十分风险隐患 129
——一起误操作导致短款差错的案例

营 销 篇
案例47 注重人文营销　丰富工行文化底蕴 132
——一起以文化交友促业务发展的案例
案例48 走出去才能请进来 135
——一起“仿古瓷”客户营销的案例
案例49 巧用个人理财带动法人理财 138
——一起成功开立对公理财账户的案例
案例50 准确定位是成功推介的切入点 140
——一起成功营销个人网上银行产品的案例
案例51 发挥团队合力　挖掘客户价值 144
——一起发挥营销团队作用成功营销的案例
案例52 依托团队营销　谱写竞争新篇章 147
——一起营销职工补偿金3,000万元的案例
案例53 逆境搏弈　方显工行营销成绩 150
——一起成功揽存8,000多万元的案例
案例54 多措并举 全力推进企业年金营销工作 153
——一起深入挖掘客户需求成功营销企业年金的案例
案例55 精心准备　智慧营销 156
——一起成功挖掘客户潜在电子商务需求的案例
案例56 锲而不舍　金石可镂 159
——一起成功营销优质跨国集团的案例
案例57 找准切入点 实现联动营销 162
——一起以个人理财带动对公业务发展的案例
案例58 公私联动　成功营销 164
——一起成功拓展对公结算业务的案例
案例59 精心准备　水到渠成 166
——一起成功营销代发工资业务的案例
案例60 把握营销时机　创造优秀业绩 168
——一起成功营销3亿元工程立项资金的案例
案例61 找准契机　成功营销 171
——一起通过竞争成为上市企业资金募集托管行的案例
案例62 巧用小技能赢得大客户 174
——一起因帮助客户制作竞标书从而赢得客户的案例
案例63 制定详细营销预案 奠定坚实营销基础 177
——一起成功营销法人理财产品的案例
案例64 上下联动　诚意营销 180
——一起国际结算客户营销的案例
案例65 让网银成为慈善事业的好帮手 183
——一起成功为慈善会开通网银业务的案例
案例66 巧用网银质押贷款　实现银行客户双赢 186
——一起通过网上银行质押贷款营销理财产品的案例
案例67 加强营销攻势　锁定优质客户 188
——一起成功营销网上银行产品的案例
案例68 一心为客户着想　精心做好组合营销 191
——一起成功营销存单质押贷款的案例
案例69 银政合作结硕果 193
——一起成功营销国库集中支付业务的案例
案例70 良好的营销艺术是赢得客户的关键 196
——一起单笔成功销售9,390克品牌金条的案例
案例71 以误导代营销　终食失败苦果 199
——一起因营销方法不当导致代理保险营销失败的案例
案例72 明确岗位职责是成功营销的前提 202
——一起营销不当导致客户流失的案例
案例73 把握营销角度　树立品牌信誉 205
——一起因营销保险产品引发投诉的案例

服 务 篇
案例74 解客户之难是优质服务的最佳体现 209
——一起为客户排忧解难的案例
案例75 强化服务意识　解客户燃眉之急 211
——一起通过特殊服务赢得外籍客户好评的案例
案例76 服务无小事　真心待客户 214
——一起热心服务唤回客户信任的案例
案例77 走服务之路　赢客户赞誉 217
——一起上门服务获得双赢的案例
案例78 真情服务　赢得客户赞誉 220
——一起上门服务感动客户的案例
案例79 优质客户为工行贴心服务埋单 222
——一起通过优质服务营销百万元存款的案例
案例80 “小服务”赢得大客户 225
——一起热情服务感动优质客户的案例
案例81 正确把握服务要领 成功发掘新客户 228
——一起通过优质服务吸引优质客户的案例
案例82 提升服务质量　赢得客户信赖 231
——一起由真情服务带来百万元收益的案例
案例83 投之以桃　报之以李 234
——一起通过优质服务带来良好回报的案例
案例84 真情服务　赢得客户 236
——一起以优质服务成功挖掘潜在客户的案例
案例85 谁与民工解忧愁　且看工行热忱人 239
——一起为农民工兑换零钞获好评的案例
案例86 服务先行　温暖人心 242
——一起“小”服务促进“大”营销的案例
案例87 以客户利益为出发点 展示工行优质服务形象 244
——一起以真诚服务化解利息纠纷的案例
案例88 细致服务平怒气 合理解决受好评 247
——一起成功化解纠纷取得客户信任的案例
案例89 了解客户需求 提高服务层次 250
——一起成功处理客户投诉的案例
案例90 提升优质服务　赢得客户信任 253
——一起妥善化解与客户矛盾的案例
案例91 应急处理措施到位 妥善解决获得好评 256
——一起妥善应对停电事件的案例
案例92 危机事件是对服务水平的真正考验 260
——一起妥善处理客户资金在ATM机上被盗取的案例
案例93 细化服务　正视突发性风险 263
——一起妥善处理营业厅内人身伤害的案例
案例94 视客户为亲人　服务延伸“柜台外” 265
——一起以优质服务成功解决突发事件的案例
案例95 细化临柜服务　避免操作风险 267
——一起因柜员操作不当导致境外汇款误扣中间费用的案例
案例96 摆正心态树品牌　艺术公关赢信誉 270
——一起以真心服务化解客户不满的案例
案例97 因势利导化危机　优质服务赢客户 273
——一起以优质服务成功处理客户投诉的案例
案例98 “小服务”引来大客户 276
——一起以优质服务引来高端客户的案例
案例99 柜台服务纠纷起 违规操作不可取 279
——一起因没收假币引起投诉的案例
案例100 服务无小事 282
——一起由代扣业务引发优质客户流失的案例

案例1
广东分行营业部：适应新岗位，抓好团队建设——一起网点负责人抓团队管理的案例

案例摘要：
根据有关规定，网点负责人每三年需要进行岗位轮换。如何在短时间内适应新岗位、抓好团队建设是网点负责人首先要考虑的问题。网点负责人只有掌握了团队管理的关键，在管理工作中方可得心应手，取得佳绩。

【案例介绍】
某二级支行A行长因工作需要，调到××网点。A行长虽然从事管理岗位多年，过往成绩较为突出，但在新的网点里，他没有着手改变网点的管理模式，而是肯定了该网点的过往工作，表示将会与大家一起齐心协力、再创佳绩。随后，A行长调阅分析了该网点过往三年的经营数据，并分别与营业经理、客户经理、柜员进行了面对面的谈话。谈话的内容主要是听取他们对网点情况的反映与建议，及今后个人的发展想法等。在对网点经营与人员情况进行了充分了解后，A行长召开员工大会，分析当前的经济形势、与上级要求的差距和今后网点的经营策略，并将工作目标层层分解，动员大家对网点的经营策略参与讨论，表示在今后的经营过程中不断进行评估与修正。
为了确保按进度完成目标计划，A行长着手进行以下几点工作：一是优化业务流程，发挥员工所长进行个别岗位调整；二是制定大家认同的激励机制，进一步调动柜员、客户经理的积极性；三是大力开展业务竞赛，营造良好的竞争氛围，加大对员工专业知识与产品的培训，提高全员服务技能与效率；四是重点打造高效、竞争力强的营销团队，亲自参与客户经理团队的实战营销，坚持召开早晚会，搭建相互学习与沟通的平台，分析各项营销任务进度。当出现营销难题时，及时客观分析问题产生的原因，找出解决问题的突破口，帮助客户经理重建信心。随着各项工作的深入落实，该网点不但员工士气高涨，业绩也大幅度提升。
【案例分析】

案例70
吉林分行：良好的营销艺术是赢得客户的关键——一起单笔成功销售9,390克品牌金条的案例

案例摘要：
××支行营业部在代理基金、保险等业务陷入停滞状态后，审时度势、适时调整业务经营策略，全面拓宽增收渠道，充分发挥品牌金能够实现人民币保值增值、有效抵御通货膨胀带来货币贬值的产品优势，紧跟国际金价的波动，不断探寻客户投资需求，重点加强了品牌金业务的宣传营销力度，促进了品牌金业务的强势发展。

【案例介绍】
2014年12月19日，一客户到××支行营业部办理一笔300万元的大额现金存款业务时，一进营业大厅便引起大堂经理的高度关注，立刻上前将客户引领到VIP客户室，同时推介了理财金账户。攀谈中试探性地介绍了一些基金、保险等理财产品来投石问路，客户根本就不加理睬。为避免陷入僵局，大堂经理及时将客户介绍给理财经理继续推介。理财经理在与客户的交谈中得知该客户为某私企老板，每年过年、过节都要准备许多礼品馈赠他人来疏通方方面面的关系，每次选择礼品都会让他大费脑筋，眼看两节将至，他正为不知送啥发愁。了解客户的想法后，理财经理熟练地介绍了品牌金条的投资、收藏、馈赠等功能。力荐工行着力打造的独家品牌。该客户听后对品牌金条颇感兴趣，这时行领导也不失时机地加入到营销队伍中来，将客户引导到银行贵金属展示柜台前观看，让客户仔细欣赏后再做选择。该客户对品牌金条大加赞赏、非常满意，当场决定购买品牌金条，先后挑选了1条1,000克、15条200克、34条100克、2条50克、2条20克的品牌金条，最后大家将品牌金的至尊产品套装盒展示给该客户观看，没想到该客户对套装盒更是赞赏有加，最后竟又买了一个套装盒（每套含有50克、100克、200克、500克、1,000克的品牌黄金各一条，共1,850克），加上刚才已经购买的7,540克，该客户一共购买了9,390克，金额高达260万元。创造了××市单笔购买品牌金条的记录。为了保证金条的安全，客户经理给该客户推介了保管箱业务。截至2014年底，该营业部已累计营销品牌金41,140克，完成全年任务的318.91％，实现了区域内品牌金营销的四个第一：单笔销售数量第一，单日销售总量第一，套装销售数量第一，营业网点销售业绩总量第一。
【案例分析】