网点负责人岗位培训教材.doc

目录

第一篇 职责篇 4
第一章 网点负责人的岗位职责与职业操守 5

第二篇 管理篇9
第二章 网点负责人的管理能力10
第一节 经营分析能力 10
第二节 沟通能力15
第三节 时间管理能力22
第四节 情绪管理能力26

第三章 团队管理29
第一节 制度建设 29
第二节 考核与激励 33
第三节 团队能力提升 38

第三篇 内控篇 47
第四章 网点内控工作的定位与要求 48
第一节 内控工作概述 48
第二节 网点内控工作要求 50
第三节 案例分析60

第五章 主要操作风险与防控措施65
第一节 内部欺诈风险的防范与控制 65
第二节 外部欺诈风险的防范与控制 72
第三节 法律风险的防范与控制 74
第四节 安全保卫风险的防范与控制 82

第四篇 营销篇 85
第六章 市场分析与营销策略86
第一节 营销环境分析86
第二节 目标市场选择与营销策略 90

第七章 营销团队管理 94
第一节 营销团队的组建及职能94
第二节 营销人员的动态管理99
第三节 营销过程的执行监督 100

第八章 营销技巧103
第一节 个人客户营销方法 103
第二节 对公客户营销技巧 110
第三节 案例分析 116

第五篇 服务篇 123
第九章 服务理念与服务品牌 124
第一节 服务理念 124
第二节 服务品牌 130
第十章 服务质量与效率的提升134
第一节 服务的标准与规范 134
第二节 提升服务质量的方法 138
第三节 提升服务效率的方法 141
第四节 服务效果的评价与考核144

第十一章 特殊事件处理案例分析 147
第一节 特殊情况下的服务 147
第二节 服务投诉管理 149
第三节 应急预案的建立 152
第四节 案例分析 154

第一篇 职责篇

作为营业网点的经营者和管理者，网点负责人有其特定的岗位职责、岗位价值和职业操守。本篇对我行网点负责人的范围、岗位职责进行明确的界定，对网点负责人的岗位价值、职业操守进行概括和归纳，以使我行的网点负责人进一步明确自身的岗位价值和岗位职责，遵守网点负责人的职业操守，更好履行网点负责人的各项职能。

第一章 网点负责人的岗位职责与职业操守

一、网点负责人的范围
我行的营业网点指我行在境内具备金融许可证和物理营业场所，履行对外营销服务职能的所有营业机构，具体包括各一级分行营业部本部营业厅（室）、各二级分行营业部所设营业厅（室）、城区支行和县支行本部营业厅（室）、二级支行、分理处、储蓄所。我行的网点负责人即为上述机构的负责人。
二、网点负责人的岗位职责
网点负责人的岗位职责可以概况为以下几个方面：

第三节 团队能力提升

一、营造良好的团队氛围
营造良好的团队氛围是指在网点创建一种积极、进取、高效、优质、创新、和谐的气氛。具体表现在这个团队里，有明确的目标，高昂的士气；有合理的分工，愉快的协作；有彼此的尊重，相互的信赖；有坦诚的沟通，合作的共赢。良好的团队氛围可以充分调动员工的积极性，发挥潜在动能，高效地完成绩效目标，是团队建设与管理的关键。
1．培育网点的团队精神
团队精神是团队氛围的精髓，网点的团队精神具体表现为个体与整体荣辱与共的凝聚力；不同岗位员工为了共同的目标而精诚合作的态度；为了整体效益而放弃个人利益的大局观念。团队精神的培育是一个长期的过程，常用的方法有：
（1）团队集会加强凝聚力。一是利用正式的例会加强对团队目标和价值观的宣导。二是组织各种活动，加强员工对组织的认可。根据网点的实际情况，如年龄情况，家庭情况，共同的爱好等，组织野炊，春游，打球，圣诞，生日聚会，联谊活动等，体会团队的温馨感，增加对团队的亲近感，减少对团队分离感。
（2）明确分工，倡导合作。这既是团队精神的体现，也是团队工作氛围好坏的标志。在工作中可以用制度来约定，用良好的人际关系来润滑。在评价个人绩效时，不仅要看取得的成果，还要看他做为一名团队成员的合格程度。承认并奖励在团队中合作良好的成员，从各方面增强团队的合作意识。
（3）组织员工进行一些拓展训练，通过体验式的培训增强团队精神的理解和认同。
2．塑造员工认同的管理风格
一个部门的氛围很大程度上受部门个人领导风格的影响，也就是良好的工作氛围取决于管理者的管理风格。网点负责人是团队内部的协调者和促进者，其管理风格应该是支持性和参与性的。在分配任务和指标分解到人时，要塑造一种“我和你们一起干”的形象，在员工遇到困难时，要勇于担当，鼓励员工克服困难，让员工既有压力又有动力。

第三篇 内控篇

内部控制是是商业银行核心竞争力的重要组成部分，一些银行因风险管理和内部控制薄弱，大案要案屡有发生，造成银行大量资金损失，造成银行大量资金的损失，所以加强内部控制特别是在基层网点加强内部控制是商业银行管理的重要内容。
本篇全面介绍了我行内控工作的含义、内控工作的标准和要点，使我行网点负责人充分了解我行内控工作的意义和运行机制，提高我行网点负责人的内控意识。同时本篇结合大量的实例对网点负责人需要着重防范的操作风险进行了深入的分析，并有针对性地给出了相应的防范措施，以便网点负责人尽快掌握我行内部控制的主要规章制度，提高内控履职能力。

第四章 网点内控工作的定位与要求

第一节 内控工作概述

一、网点内控工作含义
内部控制是我行各机构、各部门及全体员工为实现经营目标，通过制定和实施一系列制度、程序和方法，对风险进行事前防范、事中控制、事后监督与纠正的动态过程和机制。银行网点内部控制机制是通过我行各营业网点贯彻落实网点岗位分离、事权划分、岗位制约以及监督检查制度，形成对网点风险的事前防范、事中控制、事后监督与纠正的动态过程和机制，实现我行业务的快速发展与稳健经营的有机统一。内控制度的建设须符合全面性、审慎性、有效性、独立性和适度性的原则。
网点负责人是网点内控管理工作的第一责任人，对本网点的内控管理工作负总责；网点副职及有关人员根据网点分工，负责分管业务内控工作的落实。营业网点应明确分工，岗位人员对本人分管岗位的内控管理工作负全面责任，包括内控工作的事前预防、事中控制、事后检查监督。从而形成网点负责人负总责，分管人员分工把关、落实，逐级负责、责任明确、措施到位、监督有力的内控管理责任机制。
二、网点内控工作的重要性
内部控制是我行各级管理人员控制风险的基本工具，而网点的内控工作是我行经营管理的基础。
1．网点的内控工作是我行内部控制体系的重要组成部分