ITIL全面详细介绍培训课程讲座讲义课件（225页PPT幻灯片）

第一章 服务与服务管理
服务的基本概念以及主要特征
服务管理的特征与内涵
服务管理与信息技术的关系

服务的基本概念
在概念上服务具有两方面的含义:
一方面是服务的过程属性，与制造业中的生产概念并列，指创造价值的活动，对服务来说，“过程就是产品”；
另外一方面是产品属性，是创造价值活动的结果，即服务产品。
关于服务的分类标准请见下页的服务过程矩阵图
服务过程矩阵图
定制服务的原则及要素
定制服务的原则及要素 (续)
服务的主要特征
不可触摸性
不可分离性
易变性
易消失性
缺乏所有权
服务管理的特征与内涵
认识在消费或使用组织提供物（offerings）时顾客得到的效用以及服务单独地或与实体产品（或其他有形物）一起如何对该效用产生贡献，也就是说，认识全面质量在顾客关系中是如何被感知的，是如何随时间变化的；
认识组织（人员、技术和物质资源、 系统和顾客）怎样生产和传递该效用和质量；
认识如何开发和管理组织以便实现希望的效用或质量；
组织以何种方式运作能够实现效用、质量以及各方（组织、顾客、其他各方和社会）的目标。
服务管理与信息技术
战略层面 :一是信息技术作为企业的服务管理手段或措施，为企业提高竞争力提供技术基础，建立进入门槛;二是将信息技术作为服务管理的工具，为企业确定经营目标，制定服务战略计划提供服务。
战术层面:在服务管理中引入信息技术，可以完成一些传统管理方法难以完成的事情，通过改善与客户的沟通，以正确的渠道、正确的时间、正确的方式向正确客户提供正确的内容（产品和服务），从而增加商机。
信息在服务管理中的战略作用
应用信息技术改进服务管理
第二章 IT服务管理的演进
IT服务管理的基本概念与内涵
IT服务管理的范围与主要内容
IT服务管理的主要价值

IT服务的定义及特点
广义的IT服务，不仅仅局限在投产运营阶段的活动，IT服务是IT服务提供者支撑客户的工作描述，这些工作可能包括IT部门的工作，也可能包括非IT部门的工作内容，是指IT服务提供者综合利用人、财、物以及相关流程或程序来满足客户的信息需求
IT服务管理的基本概念与内涵
IT服务管理以流程为导向、以客户为中心，是一种主要用来提升IT服务效率，协调IT服务部门内部运作，改善IT部门与业务部门的沟通，借助企业对信息化系统的规划、研发、实施和运营进行有效的管理办法。
IT服务管理结合了高质量服务不可缺少的3P即流程（Process）、人员(Person)和技术(Product)三大要素。
IT服务管理三要素
IT服务管理的范围与主要内容
战略管理：在对企业内外部环境分析的基础上，以市场需求为导向，以客户服务为中心确定企业IT服务的总体目标与发展方向，解决企业在IT建设与服务方面长远性与全局性的问题。
职能管理：在企业IT建设与服务目标的指导下，解决如何以最合理的成本为客户提供高质量的服务问题。

IT服务管理的主要价值
IT服务管理价值的主要特征
难以量化
多维度的
权衡性
有应用环境
相关性
明确导向性
第三章ITIL，IT服务管理的最佳实践
ITIL的基本概念与主要内容
ITIL与现有IT服务管理模型的关系
最佳实践的种类、内涵与本质
利用ITIL设计企业IT服务管理模型的基本原则与方法