IT Infrastructure Library & Service Desk(ITIL介绍&服务台)PPT

ITIL十大流程程与一项IT服务管理职能的详细介绍PPT

大纲
ITSM介绍
IT服务的最佳实践“ITIL”综述
服务台
ITIL——服务支持
ITIL——服务提供
ITSM介绍
Gartner Group的调查表明大量企业在IT项目中需要面对：

影响服务的因素
因素：
技术
流程
人

人是最关键的因素
服务的三个原则
服务内容模型

ITSM介绍
ITSM的核心思想：
一个IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务
而IT服务的质量和成本则是从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断的
ITSM是一种以服务为中心的IT管理

推行ITSM的根本目的：

ITSM介绍
ITSM的基本原理：
梳理——将纵向的各种技术管理工作（这是传统IT管理的重点），如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10个流程
大纲
ITSM介绍
IT服务的最佳实践“ITIL”综述
服务台
ITIL——服务支持
ITIL——服务提供
IT服务的最佳实践“ITIL”

ITSM介绍
IT服务的最佳实践“ITIL”综述
服务台
ITIL——服务支持
ITIL——服务提供
服务台职能(Service Desk)
相同点：
都是服务提供者联络客户和用户（包括内部的和外部的）的代表
客户满意度是评价服务质量的关键指标
必须整合人、过程和技术以提供良好的服务

不同点：
服务台扩展了服务的范围，通过提供一整套方案将业务流程与服务管理基础架构集成，它不仅处理事故、问题和询问（呼叫中心的典型职能），同时为其它活动提供接口。
这些活动包括客户变更请求、维护合同、软件协议、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。
服务台职能(Service Desk)
人员

学会倾听
服务台职能(Service Desk)
技术和工具
计算机电话集成系统（CTI）
IP语音系统

配置管理(Configuration Management)
配置管理：
指识别和确认系统的配置项、记录并报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。
控制和协调各“IT基础架构组件”，以使服务台能够控制和协调各流程，从而提供让客户满意的服务。所以将配置管理称为IT基础架构的控制中心
配置管理(Configuration Management)
配置管理作为一个控制中心，其主要目标表现在四个方面：

计量所有IT资产
为其它服务管理流程提供准确信息

能力管理的影响因素
准确的业务预测和评估
正确理解IT策略、计划、准确度
技术的发展
和其他流程的协调
持续性管理（Continuity Management）
在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT系统出现问题时，以可控的方式恢复
作为业务持续性管理的子集，IT服务的持续性管理是业务持续的主要驱动力