银行软件研发中心培训资料：软件开发中心事件问题处理流程培训讲义.ppt

生产环境是指各级科技部门管理和维护范围内所有已投产的各类系统，包括所有总行统一组织投产和自行开发投产特色业务的各类提供对外、对内服务（含业务、内部管理和办公等）的应用系统，以及支持其运行所需的系统、网络、设备、机房基础设施等。
事件是指信息系统运行中引起或可能引起服务中断或服务水平质量下降的活动及服务请求。其中包括生产故障事件，服务请求事件，安全事件等
故障事件:指影响或可能影响业务应用、系统环境、网络通信、机器设备、机房设施的正常有效运行的事件
问题:是指存在某个未知的潜在原因的情形，这种原因会或可能会导致一起或多起事件发生

问题报告部门提交问题时:
对于通过电话受理的问题，对咨询类问题可先期由受理部门负责解答，问题报告部门经受理部门确认问题后，应及时通过helpdesk补充上报问题。对无helpdesk的问题报告部门，由问题受理部门在相应问题、任务管理系统中建单
问题报告部门通过helpdesk系统提交的问题，需转入任务管理系统的问题，应由问题受理部门负责转入；
省行信息科技部开通事件、问题受理邮箱：“问题受理/科技/浙江”，负责统一受理通过电子邮件反映的问题、事件。
对于通过电子邮件、传真提交问题反映单，由问题受理部门负责在相应问题、任务管理系统中建单。
外单位通过电脑中心Email邮箱提交问题，由问题受理部门在相应问题、任务管理系统中建单。