关于深入开展“服务价值年”活动的决定.doc
深入开展“服务价值年”活动方案.doc

一、目标任务
以客户为中心、以市场需求为导向，进一步推动体制、机制、渠道、技术和产品创新，全面提升服务品质、服务效率和服务形象，以卓越的服务，创造客户价值、提升银行价值、培育员工的职业价值。通过建立服务比较优势，锻造他行不可复制的核心竞争力，巩固和扩大市场份额，提高人均、网均效益，增强全行的可持续发展能力。

二、活动步骤
“服务价值年”活动共分三个阶段进行：
（一）动员部署阶段（1月底以前）：各分行、各相关部门搞好组织发动，统一思想，提高认识，明确改进服务工作的目标任务。要深入基层、走访客户,开展服务调研，查摆服务效能状况，结合实际，制定“服务价值年”活动具体实施方案。
（二）整改提升阶段（2月—11月底）：采取有针对性的解决措施，落实服务价值提升的各项工作任务。
（三）总结考评阶段（12月份）：全面总结“服务价值年”活动开展情况，对各单位服务价值提升情况进行考核。

三、活动内容
实施服务价值提升“十大工程”，确保服务水平有新提高，服务能力有新增强，服务形象有新改进，进一步提升客户满意度和忠诚度。
（一）实施客户投诉专项治理工程。
（二）实施营业网点服务效率提升工程。
（六）实施服务供给能力提升工程
（七）实施规范化服务工程
（九）实施员工职业价值培育工程
（十）实施服务美誉度提升工程

四、活动要求
（一）做好动员部署，确保全员参与。各级行、各部门要充分认识开展“服务价值年”活动的重要意义，高度重视服务改进工作，深入搞好思想发动，使每一个员工深刻认识改进服务的重要性和迫切性，增强改进服务的主动性和积极性。要通过多种形式动员员工积极参与“服务价值年”活动，使全行每一个机构、每一个部门、每一个员工都行动起来，从我做起，从现在能够做的工作抓起，扎实做好每一天。
（四）加强活动宣传，营造良好氛围。