1、起点决定终点？格局决定结局！–图解南京中山路支行全新改版后的服务蜕变路.doc

2、“钢铁”是怎样炼成的——记沈阳棋盘山支行智慧谷分理处连续36个月核算质量无差错.doc

在钢铁工业领域，炼钢包括“烧结”、“铁水”、“成钢”三个主要程序。“炼钢”就是将一锅上千度的铁水倒进转炉，再向铁水吹氧后加工成钢并分离出杂质，经定型最后便成了钢材。网点核算质量如同炼钢，也要经过这一道道程序。棋盘山支行历来以“铁算盘”著称，该行所辖智慧谷分理处已实现了36个月核算质量无差错。人们不禁要问：一个地处闹市区、业务相当繁忙的营业网点，面对每天繁杂而又庞大的业务是如何实现36个月连续无差错的？又是什么有效的机制和力量激励着他们日复一日、年复一年向着“零差错”一步一步前行的？

一、契机：差错的苦涩

二、践行：“汤珈铖”式核算

为追求业务“零差错标准”，智慧谷分理处绷紧了核算质量意识的弦，“软”工“硬”做，“虚”活“实”干，不断提高员工业务操作熟练度和思想防范意识，严把授权管理、关键环节、要素审查、对账管理、参数管理、前后台分离、合规操作、制度检查等关口，突出对业务操作重点部位和薄弱环节断点的链接，严格按照规范的操作流程办理每一笔业务，精打细磨，精益求精，如铁打的一般，完全做到一笔一清，不留下任何漏洞，确保业务核算准确有效。

在审查凭证时强调“细”。该处要求前台柜员在受理客户提交的业务凭证时做到认真细致，不放过任何细节，包括：凭证的出票日期以及是否处在有效受理期内；审核凭证的大小写金额是否一致，有无涂改；对公客户开出的票据所盖印章是否与预留印鉴一致，已使用支付密码的客户支付密码是否正确无误；大额现金支票取现用途是否符合人民银行现金管理规定等。通过反复强调，相互观摩，努力培养员工认真细致不放细节，核验印章及支付密码不走过场，大额现金支取严遵规定拒绝人情，切实做到一清二准三核对，将业务差错消灭在萌芽状态，真正发挥第一道防线的作用。

每日营业终了则坚持一个“滤”字。每日营业终了，柜员再次把自己经办过的业务重新过滤审核，看有无漏盖业务印章，记帐有无串户，保管的空白重要凭证帐实是否相符等；营业经理重点对特殊业务进行再审核，看特殊业务的办理是否符合规定。通过柜员对当日经办业务、营业经理对特殊业务进行“过滤”再审核，切实大大降低了业务差错发生的几率，有效提高了业务核算质量。该处坚持做到每月3次以上查库，并做记录台帐登记，凡是查出有不符合核算要求的作扣分处理，而对每月工作较好无差错的员工进行考核加分。

三、激励：不懈的追求

“春风化雨，滴滴入土”。不经历风雨怎能见彩虹？不经过历练怎能铸就坚强的品格？经过“汤珈铖”式的锻炼，该行内控管理有序严密，管理能力显著提升，实现了零案件、零事故“双零”目标，为各项业务健康快速发展提供了有力的保障，以人为本、凝聚人心，打造出一支团结、协调、和谐、奋进的团队，踏上一条蓬勃发展之路，主要业务经营指标在全市农行系统和同业中都名列前茅，实现了又快又好发展。