精细入微，真情奉献——记省分行客户服务中心七年铸就服务品牌的发展之路.doc

用心服务，精细管理，全力打造高新服务品牌–高新支行在优质客户服务工作上的几点做法.doc

用心服务，精细管理，全力打造高新服务品牌–高新支行在优质客户服务工作上的几点做法

“东方物所始生，西方物之成熟。夫作事者必于东南，收功实者常于西北。”从2008年开始，我们高新支行沿着三年做大、三年做强、三年做精的规划轨迹，全力打造个金旗舰支行。

优化人力资源做好统筹安排

我行网点多、客户多、业务量大，排队问题曾经是影响服务形象的重要因素，而优美的环境和高效的操作正是吸引中高端客户的先决条件。为此，我们以推进综合柜员制为抓手，积极加强渠道建设，使服务的外在基础不断加固。

另一方面，我们大力推行综合柜员制改革，通过柜面资源的有效整合，来体现一站式服务的竞争优势。

打造品牌效应铺好上升阶梯

实现分层管理当好保姆管家

衔接私人银行提升服务内涵

加强对网点挖掘和维护优质客户的指导，使网点成为财富中心以外，一样能提供高品质服务的窗口，从而扩大为优质客户提供服务的范围和触角。今年支行计划增加对网点营销人员的配备，使网点负责人和大堂经理能从烦琐事务中解脱出来，更多的投入优质客户服务和维护工作中，体现更大的价值。支行将在总结以往经验的基础上，以打造特色化品牌服务为目标，把服务工作做得更精，更深，更有品质。

精细入微，真情奉献——记省分行客户服务中心七年铸就服务品牌的发展之路

“……中心为营销工作当好了侦察兵，为客户关系维护当好了勤务兵，为全行安全防范当好了雷达兵，为企业文化建设当好了文艺兵。”

省分行客户服务中心成立七年了，让我们一起走进客户服务中心，走进辛勤工作、真情奉献的中心员工身边，追寻七年发展足迹，共同见证我行客户服务水平的大提升。

适应客户需求：建设客户满意的服务中心

“我们要从制度机制方面、业务发展方面、客户需求方面、服务理念方面加以改进，以期全面提高我行的服务工作。”

“客户的需求，就是对我们的要求，也是我们的追求”。来到省分行客户服务中心，中心负责人就对我们说起这句话。从2008年客户服务中心建立开始，中心就非常明确精细服务定位。

【场景一：主动适应客户的需求】

【场景二：积极解决客户的需求】

【场景三：努力满足客户的需求】

促进业务发展：打造业务发展的支撑体系

“不做服务的瘸子，要坚持两条腿走路，要打造我行全方位服务的后台支撑体系”，这是中心成立后就定下的目标。为实现这一目标，中心在呼入业务实现正常化的基础上，就开始进行外拨业务发展的探索。经过几年的发展，后台服务支撑体系不断走向深入。现在呼入业务已经成为业务扩张的坚实后盾，并实现了差别化、分层次服务；外拨业务则形成了以资产催收、产品营销、客户关怀、温馨提醒所组成的全方位的服务体系。

【场景四：跑马圈地的后台保障】

坚持大服务观：全方位塑造服务品牌形象

【场景八：拓功能重引导分流网点工作量】

以人为本：共创和谐奋进工作团队

【场景十：严格的奖惩机制】实施激励机制，激发了员工的积极性。中心先后出台了《员工工资分配办法》、《员工假期工资待遇规定》、《员工绩效考核办法》和《员工劳动合同管理办法》等部门规章，还推出了《“捉虫”奖励方案》、《找疑难问题最佳答案奖励方案》和《收集窗口信息奖励办法》等与工资挂钩的奖励方案，均收到了较好效果。

【场景十二：适合自身特点的文化氛围】充分抓住年轻人的心理和特点，积极营造和谐工作氛围。坚持公开化、透明化的工作原则，各种方案出台前都充分听取员工的意见和建议，增强大家的主人翁意识。依托党支部和团支部开展丰富多彩的活动。还成立了各种兴趣协会，为员工个性发展和特长发挥提供了平台。