银行柜面业务操作技能培训教程.doc
银行柜面业务操作技能培训考核标准.doc
目录
1．营业前准备、日间日终轧账业务操作培训考核标准 16
1.1营业前准备工作操作培训考核标准 16
1.2日间轧账操作培训考核标准 17
1.3日终轧账操作培训考核标准 18
1.4离柜签退操作培训考核标准 19
2．个人储蓄业务操作培训考核标准 20
2.1个人银行结算账户开户业务操作培训、实习考核标准 20
2.2个人银行结算账户续存业务操作培训、实习考核标准 22
2.3个人银行结算账户支取业务操作培训、实习考核标准 24
2.4个人银行结算账户销户业务操作培训、实习考核标准 26
2.5个人银行结算账户换折业务操作培训、实习考核标准 28
2.6个人银行结算账户补登折业务操作培训、实习考核标准 30
2.7个人活期储蓄开户业务操作培训、实习考核标准 31
2.8个人活期储蓄销户业务操作培训、实习考核标准 33
2.9整存整取定期储蓄开户业务操作培训、实习考核标准 35
2.10整存整取定期储蓄销户业务操作培训、实习考核标准 37
2.11定期一本通开户业务操作培训、实习考核标准 39
2.12定期一本通续存业务操作培训、实习考核标准 41
2.13定期一本通支取业务操作培训、实习考核标准 43
2.14定期一本通销户业务操作培训、实习考核标准 45
2.15个人通知存款开户业务操作培训、实习考核标准 47
2.16个人通知存款通知业务操作培训、实习考核标准 49
2.17个人通知存款支取业务操作培训、实习考核标准 51
2.18个人通知存款销户业务操作培训、实习考核标准 53
2.19定活两便储蓄存款开户业务操作培训、实习考核标准 55
2.20定活两便储蓄存款销户业务操作培训、实习考核标准 57
2.21零存整取定期储蓄开户业务操作培训、实习考核标准 59
2.22零存整取定期储蓄续存业务操作培训、实习考核标准 61
2.23零存整取定期储蓄销户业务操作培训、实习考核标准 63
2.24教育储蓄开户业务操作培训、实习考核标准 65
2.25教育储蓄续存业务操作培训、实习考核标准 67
2.26教育储蓄销户业务操作培训、实习考核标准 69
2.27存本取息定期储蓄开户业务操作培训、实习考核标准 71
2.28存本取息定期储蓄支取利息业务操作培训、实习考核标准 73
2.29存本取息定期储蓄销户业务操作培训、实习考核标准 75
3．单位存款业务操作培训考核标准 77
3.1单位活期存款开户业务操作培训、实习考核标准 77
3.2单位活期存款现金存入业务操作培训、实习考核标准 79
3.3单位活期存款现金支取业务操作培训、实习考核标准 81
3.4单位活期存款转账业务操作培训、实习考核标准 82
3.5单位活期存款销户业务操作培训、实习考核标准 83
3.6单位定期存款开户业务操作培训、实习考核标准 84
3.7单位定期存款转账存入业务操作培训、实习考核标准 85
3.8单位定期存款转账支取业务操作培训、实习考核标准 86
3.9单位定期存款销户业务操作培训、实习考核标准 87
3.10保险公司协议存款开户业务操作培训、实习考核标准 88
3.11保险公司协议存款转账存入业务操作考核标准 89
3.12保险公司协议存款转账支取业务操作考核标准 90
3.13单位通知存款开户和存入业务操作培训、实习考核标准 91
3.14单位通知存款转账支取业务操作培训、实习考核标准 92
3.15单位协定存款开户业务操作培训、实习考核标准 93
3.16单位协定存款存入业务操作考核标准 94
3.17单位协定存款支取业务操作考核标准 95
3.18集团账户开户业务操作培训、实习考核标准 96
3.19集团账户撤销业务操作考核标准 97
3.20保证金开户业务操作考核标准 98
3.21保证金存款的缴存和追加业务操作考核标准 99
3.22保证金保留、解除和划回业务操作培训、实习考核标准 100
3.23应解汇款业务操作培训、实习考核标准 101
3.24证券账户结算资金账户报备业务操作考核标准 102
4．贷款业务操作培训考核标准 103
4.1单位信用贷款开户业务操作培训、实习考核标准 103
4.2单位信用贷款账户撤销业务操作考核标准 104
4.3单位信用贷款发放业务操作培训、实习考核标准 105
4.4单位信用贷款收回业务操作培训、实习考核标准 107
4.5单位信用贷款展期业务操作培训、实习考核标准 108
4.6单位信用贷款转呆账业务操作培训、实习考核标准 109
4.7单位信用贷款呆坏账核销业务操作培训、实习考核标准 110
4.8单位抵押（质押）贷款发放业务操作培训、实习考核标准 111
4.9单位抵押（质押）贷款收回业务操作培训、实习考核标准 113
4.10单位保证贷款发放业务操作培训、实习考核标准 114
4.11单位保证贷款收回业务操作培训、实习考核标准 116
4.12个人贷款账户开户业务操作考核标准 117
4.13个人贷款账户销户业务操作考核标准 118
4.14个人贷款（抵押、保证、信用）发放业务操作考核标准 119
4.15个人贷款（质押）发放业务操作考核标准 120
4.16个人贷款展期、缩期与顺延业务操作考核标准 121
4.17个人贷款转呆坏账业务操作培训、实习考核标准 122
4.18个人贷款转呆坏账核销业务操作培训、实习考核标准 123
4.19归还已核销个人贷款呆坏账业务操作培训、实习考核标准 124
5.结算业务操作培训考核标准 125
5.1转账支票的持票人、出票人在我行同一网点开户的
业务操作培训、实习考核标准 125
5.2转账支票的持票人、出票人不在我行同一网点开户的
业务操作培训、实习考核标准 127
5.3转账支票的持票人、出票人任何一方不在我行开户的
业务操作培训、实习考核标准 129
5.4现金支票业务操作培训、实习考核标准 131
5.5银行本票签发业务操作培训、实习考核标准 132
5.6银行本票的持票人、申请人在同一网点开户的转账付款
业务操作培训、实习考核标准 133
5.7银行本票的持票人、申请人不在同一网点开户的转账付款
业务操作培训、实习考核标准 135
5.8银行本票现金支付业务操作培训、实习考核标准 137
5.9银行汇票签发业务操作培训、实习考核标准 139
5.10银行汇票的系统内转账支付业务操作培训、实习考核标准 141
5.11银行汇票的系统内现金支付业务操作培训、实习考核标准 142
5.12银行汇票核销业务操作培训、实习考核标准 143
5.13银行汇票的挂失、解挂业务操作培训、实习考核标准 144
5.14银行承兑汇票承兑银行办理汇票承兑业务操作培训、
实习考核标准 145
5.15持票人开户行受理银行承兑汇票业务操作培训、实习考核标准 146
5.16银行承兑汇票到期时承兑行业务操作培训、实习考核标准 147
5.17银行承兑汇票挂失业务操作培训、实习考核标准 148
5.18持票人开户行受理商业承兑汇票业务操作培训、
实习考核标准 149
5.19付款人开户行收到商业承兑汇票业务操作培训、
实习考核标准 150
5.20汇兑业务汇出行在系统内的汇出款项业务操作培训、
实习考核标准 151
5.21汇兑业务汇出行跨系统的汇出款项业务操作培训、
实习考核标准 153
5.22汇兑业务汇入行系统内的汇入款项业务操作培训、
实习考核标准 155
5.23汇兑业务汇入行跨系统汇入款项业务操作培训、
实习考核标准 156
5.24汇兑业务退汇业务操作培训、实习考核标准 157
5.25收款人开户行发出委托收款凭证业务操作培训、
实习考核标准 158
5.26付款人开户行收到委托收款凭证业务操作培训、
实习考核标准 159
5.27收款人开户行收到委托收款划回款业务操作培训、
实习考核标准 160
6．国际业务操作培训考核标准 161
6.1个人外汇买卖转账业务操作培训、实习考核标准 161
6.2个人外汇买卖现金业务操作培训、实习考核标准 163
6.3个人外汇买卖现金委托业务操作培训、实习考核标准 165
6.4个人外汇买卖转账委托业务操作培训、实习考核标准 167
6.5个人外汇买卖交易明细查询业务操作培训、实习考核标准 169
6.6查询个人外汇买卖委托买卖结果业务操作培训、
实习考核标准 170
6.7个人现汇结汇业务操作培训、实习考核标准 171
6.8个人现钞结汇业务操作培训、实习考核标准 173
6.9个人售汇业务操作培训、实习考核标准 175
7.电子银行业务操作培训考核标准 177
7.1个人网上银行注册业务操作培训、实习考核标准 177
7.2企业网上银行注册业务操作培训、实习考核标准 179
7.3个人网上银行注册信息变更业务操作培训、实习考核标准 181
7.4企业网上银行注册信息变更业务操作培训、实习考核标准 183
7.5个人网上银行注销业务操作培训、实习考核标准 185
7.6企业网上银行注销业务操作培训、实习考核标准 186
7.7个人网上银行其他功能开通培训、实习考核标准 188
7.8企业网上银行其他功能开通培训、实习考核标准 188
7.9个人客户电话银行注册业务操作培训、实习考核标准 189
7.10企业客户电话银行注册业务操作培训、实习考核标准 190
7.11个人电话银行客户信息变更业务操作培训、实习考核标准 192
7.12企业电话银行客户信息变更业务操作培训、实习考核标准 193
7.13个人客户电话银行注销业务操作培训、实习考核标准 194
7.14企业客户电话银行注销业务操作培训、实习考核标准 195
7.15个人电话银行其他功能开通业务操作培训、实习考核标准 196
7.16企业电话银行其他功能开通业务操作培训、实习考核标准 196
7.17手机银行（短信）注册业务操作培训、实习考核标准 197
7.18手机银行（短信）客户信息变更业务操作培训、
实习考核标准 198
7.19手机银行（短信）注销业务操作培训、实习考核标准 199
7.20手机银行（短信）其他功能开通业务操作培训、
实习考核标准 200
8．银行卡业务操作培训考核标准 201
8.1长城卡实时开卡业务操作培训、实习考核标准 201
8.2理财金账户实时开卡业务操作培训、实习考核标准 203
8.3理财金账户副卡实时开卡业务操作培训、实习考核标准 205
8.4长城卡、长城卡·e时代、理财金账户卡换卡
业务操作培训、实习考核标准 207
8.5长城卡销卡业务操作培训、实习考核标准 209
8.6长城卡·e时代、理财金账户卡销卡业务操作培训、
实习考核标准 211
8.7长城卡内定期一本通无折销户业务操作培训、
实习考核标准 213
8.8理财金账户、长城卡·e时代、长城卡内各类
储蓄存款账户销户业务操作培训、实习考核标准 215
8.9普通账户调入长城卡业务操作培训、实习考核标准 217
8.10纸质账户挂入长城卡·e时代、长城卡/长城卡·e时
代下挂子账户调入理财金账户业务操作培训、实习考核标准 219
8.11长城卡内账户调整为独立有纸账户业务操作培训、
实习考核标准 221
8.12理财金账户、长城卡·e时代下挂账户调整为
独立有纸账户业务操作培训、实习考核标准 223
8.13长城卡内开立定期一本通无折户业务操作培训、
实习考核标准 225
8.14理财金账户、长城卡·e时代内开立储蓄存款
账户业务操作培训、实习考核标准 227
8.15理财金账户、长城卡·e时代、长城卡续存
业务操作培训、实习考核标准 229
8.16理财金账户、长城卡·e时代、长城卡支取
业务操作培训、实习考核标准 231
8.17理财金账户、长城卡·e时代、长城卡部分
转账业务操作培训、实习考核标准 233
8.18贷记卡、信用卡卡片启用业务操作培训、实习考核标准 235
8.19国际卡卡片启用业务操作培训、实习考核标准 236
8.20贷记卡、信用卡、国际卡存款业务操作培训、实习考核标准 237
8.21贷记卡、信用卡、国际卡支取业务操作培训、实习考核标准 239
8.22贷记卡、信用卡、国际卡转账业务操作培训、实习考核标准 241
8.23信用卡、国际借记卡重置密码业务操作培训、实习考核标准 243
9．理财、中间业务操作培训考核标准 245
9.1银行汇票代理签发（代理出票行）业务操作考核标准 245
9.2银行汇票代理签发（被代理经办行）业务操作考核标准 245
9.3银行汇票代理兑付（代理兑付出票行）业务操作考核标准 245
9.4银行汇票代理兑付（代理付款行）业务操作考核标准 246
9.5银行汇票代理兑付（代理经办行）业务操作考核标准 246
9.6实时单笔处理（个人客户委托）业务操作培训、
实习考核标准 247
9.7实时单笔处理（单位客户委托）业务操作培训、
实习考核标准 248
9.8实时批量处理（个人客户委托）业务操作培训、
实习考核标准 249
9.9实时批量处理（单位客户委托）业务操作培训、
实习考核标准 250
9.10个人理财交易账户开户业务操作培训、实习考核标准 251
9.11个人理财交易账户销户业务操作培训、实习考核标准 253
9.12个人理财交易产品认购业务操作培训、实习考核标准 255
9.13个人理财交易产品终止业务操作培训、实习考核标准 257
9.14个人理财交易账户余额查询业务操作培训、实习考核标准 259
9.15个人理财交易历史明细查询业务操作培训、实习考核标准 260
9.16个人理财交易账户信息查询业务操作培训、实习考核标准 261
9.17个人理财产品再投资设置业务操作考核标准 262
9.18个人理财产品远期结汇设置业务操作考核标准 263
9.19个人理财产品撤单业务操作培训、实习考核标准 264
9.20个人理财协议书补打业务操作培训、实习考核标准 266
9.21凭证式国债开户业务操作培训、实习考核标准 268
9.22凭证式国债兑付业务操作培训、实习考核标准 270
9.23记账式债券（开立债券托管账户）业务操作培训、
实习考核标准 272
9.24记账式债券（客户买入债券）业务操作培训、实习考核标准 274
9.25记账式债券（客户卖出债券）业务操作培训、实习考核标准 276
9.26记账式债券（债券托管账户销户）业务操作培训、
实习考核标准 278
9.27基金交易账户开户业务操作培训、实习考核标准 280
9.28基金交易账户销户业务操作培训、实习考核标准 282
9.29TA基金账户销户业务操作培训、实习考核标准 284
9.30基金购买业务操作培训、实习考核标准 286
9.31基金定投申购业务操作培训、实习考核标准 288
9.32基金赎回业务操作培训、实习考核标准 290
9.33TA基金账户登记操作培训、实习考核标准 292
9.34撤销TA基金账户操作培训、实习考核标准 294
9.35个人客户银证转账关系的确认操作培训、实习考核标准 296
9.36个人银证转账客户资料查询变更操作培训、实习考核标准 298
9.37黄金买卖账户开户操作培训、实习考核标准 300
9.38黄金买卖账户销户操作培训、实习考核标准 302
9.39银保通开户业务操作培训、实习考核标准 304
9.40保单查询打印业务操作培训、实习考核标准 306
9.41银保通当日撤单业务操作培训、实习考核标准 308
9.42犹豫期撤保操作培训、实习考核标准 310
9.43挂失受理操作培训、实习考核标准 312
9.44挂失新开操作培训、实习考核标准 314
9.45挂失换卡（折）操作培训、实习考核标准 316
9.46挂失销户操作培训、实习考核标准 318
9.47密码重置操作培训、实习考核标准 320
9.48挂失撤销操作培训、实习考核标准 322
10．人民币点钞技能培训考核标准 324
10.1散把单指单张点钞技能培训考核标准 324
10.2机器点钞技能培训考核标准 324
11．人民币反假处理流程培训考核标准 325
12．珠算技能培训考核标准 326
13．信息录入和传票翻打技能培训考核标准 329
13.1文字信息输入培训考核标准 329
13.2数字信息输入培训考核标准 329
13.3传票翻打技能培训考核标准 329
14．柜面服务规范培训考核标准 330
14.1柜面服务准备规范培训考核标准 330
14.2柜员服务规范培训考核标准 331
14.3营业终了服务规范培训考核标准 335
15．柜面营销技能培训考核标准 336
后 记
1．营业前准备、日间日终轧账业务操作培训考核标准
1.1营业前准备工作操作培训考核标准
评价维度 得分 总分 备注
规范操作
（50分） 未遵守以下基本步骤的，1次扣5分：
（1）取出钢箱；
（2）领取实物钱箱和业务印章；
（3）机具调试；
（4）柜员签到；
（5）领用钱箱；
（6）清点钱箱；
（7）领入现金；
（8）清点空白重要凭证；
（9）更换业务印章日期；
（10）物品摆放定位。
风险控制
（50分） 发现下列不合规行为的，1次扣4分：
（1）错取钢箱；
（2）未按流程领取实物钱箱和业务印章；
（3）未按规定调试机具；
（4）签到完成后，未将权限卡放入规定抽屉内；
（5）清点钱箱时，未按规定在监控范围内开启实物钱箱；
（6）未操作1121交易，直接开启实物钱箱；
（7）清点现金不规范；
（8）如有假币或长短款，清点时未发现；发现假币或长短款，未按流程处理；
（9）未按流程领入现金；
（10）空白重要凭证未按种类逐张清点；
（11）漏换或错换业务印章日期。
1.2日间轧账操作培训考核标准
评价维度 得分 总分 备注
规范操作
（50分） 未遵守以下基本步骤的，1次扣5分：
（1）查询、清点现金；
（2）超限额库存上缴；
（3）空白重要凭证轧账；
（4）打印现金日结单；
（5）轧账；
（6）上缴实物钱箱、业务印章；
（7）柜员签退。
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