本书的编写从个人客户经理的工作需求出发，打破部门分工界限，突出综合业务指导。全书分为四篇进行讲解，分别为制度规范篇、金融基础知识篇、产品基础知识篇、基本技能篇，初步涵盖了我行个人客户经理胜任本职工作应该具备的基本知识、基本技能和基本态度，是我行个人客户经理的必读教材，也是全行进行个人客户经理岗位资格认证考试的统编参考教材。

第一篇 制度规范

第一章 个人客户经理基本制度1
第一节个人客户经理的设置1
一、个人客户经理的职务序列设置1
二、个人客户经理的岗位设置1
第二节 个人客户经理的任职资格2
一、各等级个人客户经理应同时具备以下基本条件：2
二、担任助理个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：2
三、担任个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：2
四、担任高级个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：3
五、担任资深个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：3
第三节 个人客户经理的基本职责4
一、理财客户经理的基本职责4
二、营销客户经理的基本职责4
三、大堂经理的基本职责5
第二章 个人客户经理的主要工作流程6
第一节 识别引导流程6
一、客户类型的界定6
二、大堂经理的优质客户识别引导流程7
三、理财经理的优质客户识别引导流程8
四、定向营销流程9
五、优质客户优先服务引导与普通客户分流引导流程10
第二节 接触营销流程12
一、接触营销总流程图12
二、接触营销基本规范13
三、理财经理的接触营销流程13
第三节 业务处理流程15
一、业务处理操作基本规范15
二、针对优质客户开户的作业规范15
三、针对优质客户销户的作业规范16
四、针对投诉处理的作业规范16
第四节 关系维护流程18
一、关系维护过程中应注意的原则18
二、关系维护流程规范18
第三章 优质客户服务规范24
第一节 优质客户服务组织原则24
一、专属客户经理服务原则24
二、面向客户的服务分配原则25
三、协作服务原则25
第二节 优质客户服务准则25
一、优质服务的基本要求26
二、形象仪表规范26
三、日常工作习惯规范27
四、客户接待与沟通规范27
五、客户服务规范29
第四章 日常工作制度和工作程序31
第一节 理财中心的日常管理制度31
一、工作日志制度31
二、例会沟通制度31
三、优质客户推介制度31
四、信息报告制度32
五、客户意见反馈制度32
六、客户走访及关系维护制度32
七、保密制度33
八、投诉管理制度33
第二节 大堂经理日常工作程序34
一、营业前34
二、营业中34
三、营业后35
第三节 理财客户经理日常工作程序35
第四节 营销客户经理日常工作程序36
第五章 风险管理38
第一节 风险管理的主要原则38
第二节 理财中心风险管理的基本规定38
第三节 个人客户经理的管理39
第四节 个人理财中心优质客户档案管理制度40
一、优质客户建档资料范围40
二、优质客户档案存储及检索方式40
三、优质客户建档流程40
四、客户档案调阅及更新流程41
五、客户档案核对检查流程42

思考题：
1．简述风险管理的主要原则。
2．理解掌握客户经理“十不准”规定。
3．优质客户建档资料范围有哪些？
4．简述优质客户建档流程。
5．简述客户档案调阅及更新流程。
6．简述客户档案核对检查流程。