进一步提高一线柜员规范操作的能力和为客户提供优质服务水平，有效防范操作风险，提升网点市场竞争力，努力培养一支技术过硬、操作规范的柜员队伍。

一线柜员培训教材目录
内容
第一部份运行管理业务
一、营业经理工作手册
（一）工作原则
（二）工作制度
（三）工作权限
（四）授权操作流程
（五）营业前工作
（六）营业中主要工作
（七）营业终了工作
（八）工作日志的记载
二、事权划分及权限卡管理
（一）事权划分定义
（二）事权划分的原则及分类
（三）事权划分基本规定
（四）业务核算操作权限
（五）管理及审批类业务权限
（六）核算管理类业务
（七）其它业务
（八）重要事项核准报备
三、运行操作风险管理
（一）操作风险的基本概念
（二）操作风险管理框架
（三）工商银行操作风险管理
（四）银监会《商业银行操作风险指引》
（五）对操作风险管理的认识、目标、计划
（六）业务运行操作风险管理
（七）风险案例
四、现金业务支付结算及印章管理
（一）现金业务
（二）会计核算专用印章管理
（三）票据业务处理
（四）贴现
（五）代理支付结算
（六）思考题
五、存款业务及重空凭证管理
（一）存款业务
（二）空白重要凭证管理
六、外部欺诈风险防范
（一）外部欺诈事件防范情况通报及外部欺诈形势分析
（二）票据辩假基础知识与技能
（三）下一步工作的几点要求
七、外币清算业务
（一）我省外币清算业务概况
（二）RFC系统简介
内容
（三）外汇清算业务直通率管理
（四）外汇查询查复
（五）区域业务处理中心业务
（六）境内外币支付系统
第二部份结算与现金管理业务
一、中间业务收入指标介绍
（一）我行结算与现金管理专业中间业务收入完成情况
（二）结算与现金管理业务中间业务收入指标介绍
二、人民币法人对公理财产品
（一）固定收益理财产品
（二）资本市场理财产品
（三）国际市场理财产品
（四）超短期理财产品
（五）超短期理财产品营销的现实意义
三、贵金属业务介绍
（一）为什么要投资黄金
（二）个人如何投资黄金
（三）个人如何投资黄金
（四）工商银行主要黄金业务
（五）我行个人账户黄金买卖情况
（六）代理个人实物黄金业务
（七）工行黄金产品比较
第三部份电子银行业务
一、企业网上银行业务
（一）基本规定
（二）客户注册、变更与注销
（三）电子付款指令处理
（四）账户高级管理业务
（五）定向汇款业务
（六）网上外汇汇款业务
（七）网上收款业务
（八）集团理财业务
（九）网上信用证业务
（十）网上通知存款业务
（十一）网上协定存款业务
（十二）网上基金、国债业务
（十三）网上银行贵宾室业务
（十四）网上支付结算代理业务
（十五）网上代缴学费业务
（十六）银企互联业务
（十七）企业财务室业务
（十八）网上企业年金业务
（十九）网上委托贷款业务
（二十）网上票据业务
内容
（二十一）网上信息应答业务
（二十二）定期存款业务
（二十三）在线缴费业务
（二十四）网上银财通业务
（二十五）网上银企对账业务
（二十六）网上银证转账业务
（二十七）企业网上理财业务
（二十八）网上金融期货转账业务
（二十九）网上集中式银期转账业务
（三十）网上代理实物黄金业务
（三十一）网上纳税业务
二、个人网上银行业务
（一）基本规定
（二）客户注册、变更、注销
（三）可疑指令处理
（四）个人网上银行大额交易监控
（五）网上个人理财业务
（六）网上协议转账业务
（七）网上外汇买卖业务
（八）网上证券业务
（九）网上保险业务
（十）网上个人质押贷款业务
（十一）e卡业务
（十二）工行信使业务
（十三）网上个人跨境汇出汇款业务
（十四）网上个人跨境汇入汇款业务
（十五）网上小额账户销户业务
（十六）网上账户黄金买卖业务
（十七）牡丹卡网上自动还款业务
（十八）网上代理实物黄金业务
（十九）网上托管账户业务
三、电话银行手机银行业务
（一）电话银行自助语音功能介绍
（二）基本约定
（三）电话银行下挂账户
（四）欠费处理
（五）自助注册、自助销户
（六）基本报读及常用输入提示
（七）功能链接
（八）各卡语音树流程
（九）注册卡间转账
（十）柜面交易
（十一）柜面交易代码
（十二）手机银行业务操作指南
内容
四、电子商务应用及推广
（一）电子商务业务
（二）工行网上商城业务
（三）交易推介业务
五、电子银行业务风险控制
（一）柜员管理
（二）事后监督与业务检查
（三）电子银行反洗钱管理办法
第四部份银行卡业务
一、银行卡业务相关知识及产品功能介绍
（一）信用卡产品概述
（二）信用卡产品功能介绍
（三）几个重要概念及用卡注意事项
（四）信用卡准入条件及需提供的资料
（五）牡丹卡年费收取
二、银行卡柜面业务知识及操作流程
（一）牡丹信用卡领卡及启用
（二）重置密码
（三）补换卡
（四）国际卡补换卡
内容
（五）卡片挂失
（六）挂失新开
（七）撤消挂失
（八）存款
（九）取现
（十）紧急取现
（十一）应急取现
（十二）转账
（十三）内部户转卡
（十四）收卡（1507）
（十五）销户（3105）
（十六)国际卡购汇还款
（十七）自动还款业务流程
（十八）代办业务
（十九）短信息服务
（二十）牡丹卡分期付款业务
第五部份个人金融业务
一、个人金融业务柜面知识及系统推广
（一）联名账户
（二）速汇款
内容
二、个人理财中心核心竞争力项目简介
（一）个人客户市场定位与统一客户视图
（二）优质客户服务流程概述
（三）引导方式
（四）现金柜员识别引导要求
（五）非现金柜员识别引导要求
（六）接触营销概述
（七）业务处理概述
（八）关系维护
三、代理保险业务知识与系统推广培训资料
（一）银行保险的定义
（二）银行保险起源
（三）银行业与保险业融合的原因
（四）银行保险优劣势分析
（五）我行银行保险业务发展现状
（六）“银保通”业务系统开发的背景
（七）银保通业务的定义和系统功能
（八）银保通系统主要参数说明
（九）银保通业务操作流程
结束

第一部份运行管理业务
一、营业经理工作手册
（一）工作原则
1、独立性原则
独立性原则是指营业经理履职过程中不受派驻机构行政干预。独立完成业务事中控制授权工作，不介入与其职责无关的行政管理事务。
2、客观性原则
客观性原则是指营业经理履职过程中客观公正地按照各项业务的操作规范和制度要求进行授权、监督和检查。
3、真实性原则
真实性原则是指营业经理履职过程中，严格审核业务处理过程中的真实合规性。
（二）工作制度
1、坐班制度
营业经理实行营业现场坐班，专职行使事中控制和业务管理职能。派驻机构营业经理不介入与其职责无关的行政管理事务，不得顶班替岗。
2、工作记录制度
营业经理要建立工作日志，逐日登记监督检查、重要业务事项处理、落实整改、业务培训等工作情况。营业经理应做好日常资料的积累，认真记载工作日志，实事求是的对上一阶段工作做出客观准确的评价。
3、工作计划制度
营业经理要对派驻机构每季将要处理的工作事项做出安排，制定简明扼要、明确具体的工作计划，并报派出机构。工作计划的具体内容包括日常工作的目的和要求，工作的内容和指标、实施的步骤和措施。如多名营业经理派驻同一机构的，应根据各自分工分别制定能够突出本职工作的计划，并由负总责营业经理最终汇总形成派驻机构营业经理工作计划后报派出机构。
4、报告制度
营业经理实行定期报告制度和重大业务事项即时报告制度。营业经理应按季向派出行报送工作报告；定期工作报告主要包括日常工作主要内容、工作取得的成绩、工作中存在的不足、工作中发现的问题、对问题的分析、整改情况等。在业务处理过程中遇重大业务事项，应在业务发生当日第一时间内以口头或书面形式报告派出行有关部门，并积极采取有效措施防范业务风险。
工作报告应按人（含代班营业经理）编制，派驻机构拥有多名营业经理的，应由负总责营业经理汇总所有营业经理工作报告形成派驻机构营业经理工作报告后，报派出机构。
5、培训制度
营业经理应定期或不定期地对派驻机构相关业务人员进行业务培训。培训要有方案，突出重点、形式多样，具有针对性，培训完毕要检验培训效果。
6、定期轮岗制度
营业经理实行定期轮岗制，轮岗时间为一年。如遇特殊原因不能定期轮换的，应强制其休假并进行离岗稽核。
（三）工作权限
1、审批授权权
营业经理对派驻机构的重要事项、特殊业务进行审批或授权；在事权划分中履行营业经理职责，持营业经理权限卡行使业务授权职能；授权时必须认真审核业务的真实性、合规性。
2、查询权
营业经理有权调阅派驻机构的会计档案、业务资料及相关业务文件。
3、建议权
营业经理有权对派驻机构的劳动组织安排提出建议；有权对业务核算质量差、内部管理混乱、有章不循、违章不纠、差错事故严重的派驻机构，提出限期整顿意见；有权根据监测、检查情况对派驻机构的内控管理情况进行评价，对违反国家法律法规和有关规章制度的问题提出处罚建议；有权对派驻机构业务人员的考核、任用提出建议。
4、报告权
营业经理有权对派驻机构的内控管理情况向派出机构负责人或向上级行运行管理部门直接报告。
5、否决权
营业经理对经办人员在业务处理过程中的任何有悖于规章制度或不利于核算安全的行为有权阻止；有权立即否决任何违反规章制度或对银行、客户资金安全产生不利影响的各项指令。
6、参与权
营业经理有权参加派出机构业务操作流程的制订、修改；有权参加相关业务会议；有权参加相关业务部门组织的各级业务培训。
（四）授权操作流程
1、涉及现金存款类的授权处理操作流程
营业经理须认真审核记账凭证及其附件的各项要素是否符合规定，复核现金实物与记账凭证的金额是否相符(如涉及核对客户预留银行签章的，还需审核凭证上验印柜员、复核员的鉴章)，审核柜员在系统操作画面有关输入场输入的内容(包括账户名称、账号、金额、摘要、证件种类、证件号码等)与记账凭证、现金实物等相符，特别是对系统提示的授权内容，必须重点审核。确保无误后，授权人员刷卡输入密码，审核凭证打印内容与记账凭证的填写内容是否相符，复核柜员配款现金实物与记账凭证的金额是否相符。
2、非现金类授权处理操作流程
营业经理须认真审核有关凭证及其附件的各项要素是否符合规定，审核柜员在系统操作画面有关输入场输入的内容(包括账户名称、账号、金额、摘要、变更事项等)与有关业务凭证内容一致，特别是对系统提示的授权内容，必须重点审核。确保无误后，授权人员刷卡输入密码，审核凭证打印内容与有关凭证的填写内容是否相符。
3、授权时发现问题时的处理
营业经理在上述授权处理操作流程中，如发现凭证填写不符合规定或现金不符、柜员输入系统错误等问题时，严禁授权操作。
（五）营业前工作