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营业部关于缓解网点排队问题的指导意见

网点是我行的重要战略资源，也是我行产品和服务分销的核心渠道。近年来，营业部着力加强网点建设，从装修改造、功能调整、人员注入等方面多维度地推动网点全面提升综合服务能力，使其发挥了销售主渠道和服务主阵地的作用，但排队问题却一直制约着网点的发展。今年是服务价值年，营业部将解决网点排队问题列为今年服务工作的主要任务之一，为充分了解网点客户排队现状，采取切实、有效措施缓解网点排队问题，营业部对全行网点的排队问题作了专题调研，特制定本指导意见。
一、营业部网点排队问题现状分析
为全面掌握全辖网点排队现象的特点和规律，营业部服务管理委员会办公室于近期组织了三次全辖网点客户排队现象的专题调查，并根据网点所处的地理位置、客户资源和业务量高低峰，分时段、业务、客户群等因素对网点客户流量进行统计、分析和研究，基本摸清了网点排队问题的现状和规律。目前，营业部所辖网点的排队现象主要集中在部分网点、部分业务、部分时段内。
（一）网点排队现象具有区域性不均衡的特点。
（三）部分柜面业务环节、流程重复、复杂造成客户等候时间长。
二、解决网点排队的原则
（一）要根据实际情况，按不同网点制定解决排队问题的措施。
（三）要通过内部挖潜，发挥人力资源的最大效能。
对现有的人员进行合理配置发挥其最大效益是缓解目前网点人员紧张、柜面压力大的有效途径。各支行要在网点业务繁忙的高峰时段，充分发动支行二线人员到网点一线协助大堂经理、加强网点客户分流引导和咨询受理的力度；要实施弹性工作制，合理调配现有人员，增加网点服务力量，缓解柜面的压力。
三、缓解网点排队的办法
针对全行排队问题的现状，应通过以下措施着力解决网点排队问题，使网点服务质量得到有效改善，客户排队现象得到有效缓解，普通客户满意度和中高端客户忠诚度得到有效提升。
（一）提升渠道服务能力
（四）提高为网点服务能力
4、切实帮助网点解决实际困难。
针对部分排队问题特别突出的网点，营业部已开展了专题调研，掌握了网点排队的第一手资料，下阶段将与所属支行一起想办法，针对造成网点客户排队因素采取各种行之有效的措施，努力缓解网点的排队现象。各支行也要树立求真务实的工作作风，经常深入所辖网点，了解网点动态，帮助网点分析、排查客户排队的原因，从而解决存在的问题。在当前柜面服务压力俱增的情况下，要多关心广大临柜员工的工作和生活，帮助他们解决一些实际困难，努力营造和谐友善、轻松自在、心情舒畅的工作氛围，为改善服务水平营造良好的人文环境。

营业部本级缓解排队难题深化细节服务

每月的中旬通常是养老金发放的日子，也是网点最为繁忙的时候。离营业还有半个小时，网点门前已经排起了长龙，排队的大多是老年人。营业部本级领导高度重视，结合现场调研召开座谈会，专题研究和探讨如何尽快改善银行网点排长队、提高银行服务质量的对策，并从以下几个方面入手，积极解决排队难题。
特殊时间采取特别安排。
针对客户反映的假日、午休时间业务处理速度慢的问题，网点采取了在高峰时间段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”的措施，根据网点业务繁忙程度、客户流量等情况合理调配对外服务窗口数量，确定每个窗口营业时间，做到忙时多开柜，闲时少开柜，灵活有效地缓解柜面压力。
深化分区服务分流客户。
在原有大堂经理简单的“咨询经理”职责的基础上，增加“客户分流经理”的职能。
鼓励客户使用电子渠道，加大离柜业务营销宣传力度，加强对自助机具和网上银行的宣传。由驻点人员协助大堂经理做好自助服务宣传，手把手辅导客户正确使用电子渠道办理业务，使其转变跑银行办业务的观念。
提高业务技能规范服务。