关于认真组织开展“树立现代金融服务理念，打造一流金融服务品牌”主题教育活动的贯彻意见

加强活动的组织与推动，动态反映工作进展与成效，总结推广先进经验与先进典型，有效促进全行提升服务价值，各专题简讯报道专栏，报道全行“服务价值年”活动的组织推动、措施落实、活动效果、先进典型以及工作要求和建议等。

“围绕发展讲服务，提升服务促发展”“服务质量大讨论”专栏，重点报道各支行优质服务工作的开展情况，营业网点服务质量问题的整改情况。活动的组织推动、措施落实、活动效果、先进典型以及工作要求和建议等。

个人客户服务精细化管理项目是个人金融业务核心工作之一，“服务精细化管理项目”专栏，集中发布个人客户服务精细化管理项目实施进展、工作动态、实施经验和做法、个人客户质量和满意度测评等方面的情况，全面加强信息交流，持续提高项目实施工作质量。

服务价值提升年经验介绍：
“三情化”服务-记路支行服务明星王众
“心印”客户，情满钱江-支行本级业务部评选省行“百佳服务机构”材料
团结协作，诠释优质服务的深刻含义-高新支行本级业务部评选省行“百佳服务机构”材料
城西支行致力于“六个提升”推动内部服务转型升级
流动银行上门，361度服务到家-支行本级业务部评选总行“百佳服务机构”材料
电子银行先行 服务价值提升-支行以电子银行为渠道提升服务价值
管理 厚积薄发出成效-支行本级业务部网点精细化管理交流材料
超凡1度，品质1度-路支行对公大客户服务经验谈
“服务价值年”专题：
分行召开全市服务工作会议推进“服务价值年”工作
分行银行卡业务部“服务价值年”活动不走过场重实效
南区支行坚持高标准服务管理连续三年无投诉
支行围绕“服务创造价值”主题加强服务创新
支行层层推进“2015服务价值年”活动
“三个价值年”提升活动：
副行长谈“三个价值年”-抓好“一个客户一本帐”系统 积极推进营销方式转变
副行长谈“三个价值年”-抓好五项基础工作 全面推进“三个价值”提升活动
副行长谈“三个价值年”-提升“三个价值” 树立“四个观念”
现金营运中心谈“三个价值年”-用“心”服务创造最大价值
财务会计部谈“三个价值年”-强化服务 推进“三个价值年”提升活动
运行管理部谈“三个价值年”-做细务实、加强服务，深化“三个价值年”提升活动
“全面推进服务工作大讨论”专题：
“全面推进服务工作大讨论”-一则把“对 ”留给客户的服务成功案例
“全面推进服务工作大讨论”-一线员工的服务心得
“全面推进服务工作大讨论”-我眼中的优质服务
“全面推进服务工作大讨论”-支行实施专项主题活动提高服务水平
“全面推进服务工作大讨论”-支行贯彻落实服务工作通报会精神 (2)
“全面推进服务工作大讨论”-支行贯彻落实服务工作通报会精神 (3)
“全面推进服务工作大讨论”-支行贯彻落实服务工作通报会精神
“全面推进服务工作大讨论”-行健全考核机制提升网点大堂服务质量
平凡而不频烦–一名大堂经理的服务心得
“打造一流金融服务品牌”建言献策活动专栏：
分行“四举措”全力推进服务大提升活动
分行要求实现“三个转型”进一步提升服务实力
区支行开展主题教育活动推进服务工作再上台阶
支行三个到位开展“树立现代金融服务理念 打造一流金融服务品牌”主题教育活动
支行举办特训营提高服务执行力
支行扎实开展“树立现代金融服务理念，打造一流金融服务品牌”主题教育活动
新区支行以“六个结合”开展主题教育活动促服务大提升的经验做法
“服务创造价值”专题：
分行监察室采取三项举措将“服务价值年”活动融于部门工作实际中
分行财务会计部“再造服务理念 着力价值提升”深入落实“服务价值年”活动
创建金牌理财中心 打造一流服务窗口——分行营业部贵宾理财中心
支行“服务价值年”大讨论系列一：远程授权的尬尴
支行“服务价值年”大讨论系列三：以服务价值年为契机 打造区域范围首选银行
支行“服务价值年”大讨论系列二：接电话的艺术
支行围绕VIP客户服务求新求细求特色
支行深化优质文明服务内涵打服务文化品牌
真诚服务，更在下班后……-衢州南区支行践行“服务创造价值”侧记
“服务创造价值”大讨论专栏：
“服务创造价值”大讨论专栏-以客户为中心，提升我行服务
“服务创造价值”大讨论专栏-内外兼修，优化服务
“服务创造价值”大讨论专栏-对服务理念的再认识
“服务创造价值”大讨论专栏-对解决客户投诉网点排长队问题的一点思考
“服务创造价值”大讨论专栏-微笑在我心
“服务创造价值”大讨论专栏-服务创造价值之体会和理解
“服务创造价值”大讨论专栏-树立二线为一线服务意识，上下合力创造更大价值
“服务创造价值”大讨论专栏-浅议服务与投诉
“服务创造价值”大讨论专栏-用心传递服务 服务创造价值
满意在交行：“用心服务”
服务创造价值专栏-报道全行“服务价值年”活动组织推动、措施落实、活动效果、经验交流以及工作要求和建议-分行基层动态：
“2015服务价值年”专题-分行以“四个一”工程为载体“服务价值年”活动如火如荼展开
“2015服务价值年”专题-分行以服务“十大提升”推动全行可持续发展
“2015服务价值年”专题-分行营业部经支行多举措缓解网点排队问题
“2015服务价值年”专题-支行“六加强”深化服务价值年活动
服务创造价值专栏-报道全行“服务价值年”活动组织推动、措施落实、活动效果、经验交流以及工作要求和建议-经验与交流：
分行服务工作总结-以现代服务理念为统领 努力提升服务品质
分行服务工作总结-加创新服务管理 提升服务质量 努力打造地区最佳服务的商业银行
分行服务工作总结-加强领导、创新机制、提升质量、促进效益
分行服务工作总结-提升核心竞争力 创造户客户价值
加强服务精细化管理 打造优质服务品牌 推进服务大提升
强化服务品牌建设 促进服务质量提升
业务专区-服务精细化管理项目：
分行“五抓”入手 全方位推进服务精细化管理
分行“六大措施”精细化服务管理打造一流品牌形象
分行个人客户服务精细化管理项目取得积极成效
分行加强个人客户服务精细化管理促进业务良好发展
分行加强服务精细化管理提升服务质量
分行加强精细化服务工作 落实《从业人员职业操守指引》
分行实施服务精细化管理项目有效提高个人客户服务水平和能力
分行深化推广个人客户精细化管理项目 全面提升个人客户服务水平
分行营业部多项举措持续推进个人客户服务精细化管理项目建设
支行以特色服务深化服务精细化管理内涵
企业文化-服务精细化管理项目：
分行上半年服务工作注重“三个结合”
分行营业部服务大讨论活动发言选录
支行“细”抓服务有成效竞争实力大提高
支行以积分管理促文明服务“习惯成自然”
支行六方面入手提升服务水平
支行多措并举积极打造“服务价值年”品牌优势
省分行营业部支行“软”“硬”兼施提升服务品质
文明服务简讯简报：
文明服务专题简讯简报-一线的和谐（服务工作心得总结）
文明服务专题简讯简报-临柜服务中的“敬业”与“精业”
文明服务专题简讯简报-从“多管闲事”谈银行服务（服务工作心得总结）
文明服务专题简讯简报-分行现金中心落实服务价值年工作措施 （服务工作总结报告）
文明服务专题简讯简报-分行营业部西桥支行服务工作大家谈
文明服务专题简讯简报-宁工人路支行喜获2015年度省分行“最佳服务机构”荣誉称号
文明服务专题简讯简报-支行2015年服务工作书写新篇章（服务工作总结报告）
文明服务专题简讯简报-支行“优质服务、从我做起”服务大讨论精粹集锦
文明服务专题简讯简报-礼仪无处不在（服务工作心得总结）
文明服务专题简讯简报-让我们成为太阳-谈银行微笑服务
服务创造价值：
北京中关村支行抓好“四个环节”探索服务外包模式 延展“大堂制胜”理念
天津分行以“星级考核”为依托 着力打造服务标杆网点
山东市中区支行“四面”用力 升服务品质
广西青秀区支行着力打造“标杆服务网点” 提升市场竞争力
河北省分行推广服务管理系统 促进服务管理水平不断提升
河南分行建立青年员工服务体验制度 发挥青年才智 提升服务价值
海南分行以“服务价值年”活动为契机大力提升信用卡服务价值
湖北咸宁嘉鱼县支行打造品牌新形象 服务创造新价值
湖北襄樊襄阳支行“六字”流程抓服务 创造价值最大化

分行财务会计部“再造服务理念 着力价值提升”深入落实“服务价值年”活动

根据全市行长会议精神，分行财务会计部认真组织学习领会方行长在“服务价值年”推进动员大会上的讲话精神，统一思想认识，结合本部门工作实际，提出积极开展活动以下实施方案。
总体目标：立足于部门职责，服务全行经营大局，再造全员服务理念，着力七项价值提升，深入落实“服务价值年”活动各项要求。
一、组织推动，厘清服务职责，再造服务理念
二是厘清职责，践行内部服务承诺，提升服务效率。今年初我部即对部门员工岗位职责进行再梳理，实行员工按季度上报本季工作目标的举措，通过进一步厘清员工工作职责，落实到每日的工作计划逐步提高对其他部门、基层行内部服务质量，落实服务承诺。同时以绩效合约为抓手，健全内部服务质量考核，进一步改进服务作风，提升服务效率。
二、围绕中心工作，创新进取，着力于七项价值提升
五是夯实统计和数据仓库基础工作，促进数据支撑服务价值提升。统计工作方面实着重抓好以下三方面工作：一是要认真抓好涉农贷款报表和客户风险统计报表质量；二是做好银监会对工行现场检查的自查工作；三是及时向各部门、各支行准确发布通报各项数据，供经营决策参考。数据仓库方面要注重实效，深化数据仓库系统应用。加强与相关业务部门的沟通和协调，充分发挥数据仓库系统在本行业务发展和经营决策中的作用。
七是加强信息服务，促进信息服务于经营决策的价值提升。一方面做好各项通报和分析，提高经营决策参考价值。依托管理信息优势，围绕重大经营管理事项和热点问题，形成重要经营管理信息的定期分析或通报，进一步发挥信息的及时反映、跟踪监测、业务引导和决策支持作用。各项通报如经营数据通报、考核通报、中间业务通报；各项分析如经营分析、中间业务分析、利率执行情况分析、经济资本分析等。

分行监察室采取三项举措将“服务价值年”活动融于部门工作实际中

根据全市行长会议精神及行务会议要求，分行监察室通过组织学习领会方行长在“服务价值年”推进动员大会上的讲话精神，统一思想认识，并在此基础上，结合本部门工作实际，提出积极开展活动的实施方案。
服务于基层。一是进一步加强对基层调研和指导检查。引导基层树立“以服务树品牌，以规范保廉洁”管理理念，实现合理的利益趋动，提升核心竞争力，促进党风行风建设。二是进一步加强调研和理论思考。切实增强为基层服务、为业务发展的责任意识，通过深入基层一线开展调研活动，掌握反腐倡廉、内控防案第一手资料，并根据新的形势和新的业务发展，不断深化、不断创新、不断完善管理体系。三是继续完善“两个责任制”量化考核办法和“行长巡察管理办法”，认真梳理和简化检查流程，改进工作方法，提高工作效率。四是继续做好《纪检监察工作信息》编发、节假日廉政短信提醒工作，及时总结交流各基层的亮点工作经验。五是进一步推进家访、专访、回访等制度，引导员工家属吹好“枕边风”，做好“守门员”、当好“监督员”，为共同创造家庭幸福的小环境、和谐发展的大环境而共同努力。

支行抓好“四个环节”探索服务外包模式 延展“大堂制胜”理念

为贯彻“服务价值年”工作要求，支行围绕“服务创造价值”主题，通过优选大堂经理助理，延展“大堂制胜”理念，积极探索服务外包工作模式，切实提升对外金融服务形象和美誉度。
一、面试初选环节，严格掌握优选标准。
二、岗前培训环节，理论实践相结合。
四、加强管理，提升网点服务水平。二是定期与校方沟通学生的实习情况，对于不遵守规章制度的大堂助理坚决予以退回学校，有效发挥对大堂助理的监督指导作用，使其能够更好的完成疏导分流客户、缓解基层员工压力、进一步提升工行整体服务水平等辅助工作。