目录：
创新服务方式 有效解决客户排长队问题
从工作实例谈服务与理财的关系
从网点竞争力角度谈提升服务质量的必要性
当前基层网点服务工作差距与对策思考
当前银行服务工作难点分析与对策
对新形势下深化优质服务管理的几点认识
给予你量身定做的服务
关于提升优质服务的几点思考
践行服务文化推进“工人先锋号”优秀团队建设的思考
论品牌客户服务体系的五大关系
浅谈服务文化
浅谈临柜服务中的语调语气问题
浅谈做好服务工作的四个关键点
浅析服务投诉的原因及改进措施
浅析规范化服务在银行工作中的开展
让服务成为一种习惯 构建现代化服务体系
树投诉经营新理念 创优质服务新形象
锁定“高端客户” 创新服务机制
业务技能与实际工作相结合提高服务品质
营造和谐服务环境，打造一流金融服务–分行营业部服务工作调查报告
整合客户关系管理体系 构建新型客户服务关系
重视客户需求，提升服务文化
从网点竞争力角度谈提升服务质量的必要性
论及网点竞争力评估，我们在思考时通常是从各类指标的角度加以衡量，例如网点的存贷规模、各类理财产品的销售规模、各类保单的签发规模等。这种关注结果的视角，更多地体现了我们对于完成上级行以及自身制定的任务数的关注，而对于我们金融服务行业应当具备的对于客户体验的关注则有一定程度的削弱。笔者认为，隶属服务行业的企业发展之根本是立足于客户基础，拥有充足的客户资源，占据充足的市场客户份额，从全局上看是工行实现其愿景的必要条件，从局部市场看，是支行有能力部署其发展规划的前提要件。
客户基础、客户资源怎么来？
进一步落实到实际可操作的层面，如何提供优质的客户体验，首先是要分解客户体验的构成因素。从客户进入网点获取金融服务到客户离开网点，他所获得的体验是由很多因素组成的。有一些因素对于我们服务提供者而言是无法控制的，例如客户在等候区与其他客户发生争执影响其心情等。但是有相当一部分因素我们是可以控制的，例如客户的等待时间、客户在进行交易时享受的服务态度等。细分这些可控因素，我们会发现服务质量是构成客户体验的一个重要因素，占到很大权重。由此，我们可以建立这样一条关系链：在其他因素保持不变的前提下，良好的服务质量可以提升客户体验，优质的客户体验可以扩大客户基础、优化客户资源最终提升网点竞争力水平。
在这样的共识下，我们谈推进网点竞争力建设、提升客户体验等等，分解到可操作层面即是如何提高我们服务质量。那么如何提高我们的服务质量呢？个人有以下三方面建议：
一是转变观念，从一线员工的主观思想上落实优质服务理念。
三是建立机制，标准化前台服务制度是对提高服务质量的长期保证，同时也是为我们进一步挖掘提高服务质量建立可操作的载体。
关于提升优质服务的几点思考
当前，随着我国银行业全面对外开放，外资银行纷纷抢滩国内市场，国内众多银行重组上市，巩固和拓展既有地盘，同业竞争进入到一个以优质服务为标志的全新格局。金融竞争，归根到底是服务的竞争，因此，我们工行必须在优质服务上做足文章，提高自身的核心竞争力，方能在激烈的金融竞争中继续占有先机。优质服务这个银行业永恒的主题，说起来容易做起来难。如何从实际出发，把优质服务搞得更加科学、合理和有效。为此，笔者认为需要认真研究和思考几个问题。
一、优质服务需要激发内在动力
任何一项创新或工作，归根结底都是由人这个主体来实现的。目前，银行服务发展中还存在一些问题。首先，优质服务的主动性不够强。服务更多依赖规定推动，是“要我服务”而不是“我要服务”。其次，面向市场和客户的意识不够强。讲“我有什么”多、讲“你要什么”少，讲“因我而变”多、讲“因你而变”少。第三，主人翁意识不够强。“能减则减，不求实效”、“不负责任，流于形式”的观念还比较普遍。这些情况表明，要搞好优质服务，一定要树立正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣为服务理念，深深认识到优质服务是自己份内的事，调动和激发搞好优质服务的内在动力、主动性，把自己的“根”扎在市场和客户的需求上，只有这样，优质服务的内涵才能不断丰富，外延不断增长，以适应客户的需求不断得到满足。
三、优质服务必须融入文化建设
服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括要有爱岗敬业的服务精神，要有以人为本、服务至上的道德观、价值观，要有无私奉献、团结进取、互帮互助和艰苦奋斗的务实精神等等，这种有行业特色的文化和精神，可以使我们树立集体意识、风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。
浅谈临柜服务中的语调语气问题
现在笔者的岗位是每日查看支行的监控录像运转情况，包括检查各网点临柜的服务质量。通过百来天的查看，笔者发现，与十年前笔者在临柜时柜员的表现相比，现在银行的服务质量与要求真是不可同日而语。无论是从柜员的站立接待客户、主动营销产品的意识，还是服务文明用语，都有了相当严格的规范要求。而几乎所有柜员也都相应按规定做到了规范化操作。
所谓语调，是指人在说话过程中所表现出来的声音的高低、长短、强弱等方面的变化，以及音亮大小、音质效果的不同。语调的变化会带来不同语气的效果。
语调大致包括以下五点：
一、声音的声调，即声音的高低变化。声音的高低变化，能显示出一个人的语气不同。
五、声音的质感。也就是指一种因每个人的声带长短厚薄的不同，而发出的一种“是这个人的声音”特定声音感觉，这往往是天生的。笔者一直在关注一位柜员，因为她的声音效果非常特别，初听起来往往给人以一种不太热情友好的感觉。
我们知道，播音员、演员、教师等语言工作者的声音都可通过训练加以改造，那么，作为主要以口头语言作为交流工具的银行临柜人员，是否在端正自己工作态度的基础上，也注重一下自己的声音效果呢？虽然，临柜人员不是纯粹的语言工作者，但是讲话的声音效果也同样是有讲究的。即如何尽量在先天的条件下，将自己的声音处理得既热情大方、悦耳动听，又不至于一天下来累得嗓哑。因为这关系到临柜的服务效果与柜员嗓子的保健问题。
以上几个因素综合起来给人更多的是一种语调的变化，可能是属于较为下意识的一种情绪反映。而下面几点则直接能与个人的主观情绪挂上钩，反映的是当事人当时的主观态度，即有意识的语气选择。
三、显得过于熟络的语气。柜员在临柜中不免经常碰到老客户，有时说话也就会因为熟悉而显得随意一些，甚至会在不经意中使用一些反问句、音量突然变大或者忽然大笑，这些在旁人看来都会显得非常随便。毕竟，在临柜上班时处于一种工作环境中，而且还是规范化要求非常高的情境中，所以，应当与私下里的场合还是有所区别。
当然，语调里已经包含了说话人一定的语气，在明显的语气问题里也需要通过语调的变化来体现。所以，语调语气其实是一个问题的两方面，即语调语气体现的是说话人的情绪与态度。
明白了语调语气的关系后，目的是如何通过语调语气来体现我们的服务态度。
语调语气还会因个人的身体状况和心情的起伏而发生变化。当带病坚持工作或者因缺少睡眠而极度疲劳乏力时工作，个人的情绪肯定会比较低落，甚至会觉得自己的脑子也不大好使，反应起来就会比较迟钝。而当因为个人原因情绪受到负面干扰时，工作起来也往往因为分心而显得心不在焉。这些表现在语调语气上就会多使用低音、降调、拖音，给人一种说话懒洋洋、缺乏热情的感觉。
如何能做到日复一日的“做筋骨”呢？笔者认为事在人为，还是一句老话：“态度决定一切”。当我们意识到了我们的语调语气也能影响到自己的工作质量时，那么我们就会努力地去琢磨钻研，刻意地去调整自己，从而塑造出正确的服务式语调语气。
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