服务规范知识复习参考题
（一）填空题
3、服务态度规范要求对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致。做到（ ）、（ ）、（ ）。
6、优质文明服务规范的培训要体现（ ）。
7、各级行要把优质文明服务纳入创建（ ）和创建（ ）规划。
9、（ ）是大堂客户经理的基本职责。
10、大堂客户经理应填写（ ），查阅（ ），了解客户反映和产品交易情况，定期分析报告客户信息和市场信息。
12、总行到目前为止已制定下发了（ ）个服务规范？
13、服务质量管理目标是改进服务所追求的（ ）。设定合理的服务质量管理目标是持续改进服务质量的（ ）。
14、客户投诉管理要求接到客户投诉后应在当日内解答和处理，当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期不超过（ ）工作日。
15、对客户评价簿的意见应当日予以答复，一般不得超过（ ）。
16、（ ）是重点个人客户服务的主要标志。
18、（ ），是与营业网点服务质量有间接和影响关系的管理。
20、营业时间需要暂离岗位或机器设备、通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况，并放置（ ）告示牌。
21、服务技能规范要求熟练掌握本岗位业务技能，并达到规定的技术等级。凡达不到规定（ ）或（ ）者，一律不准上岗。
22、营业终了服务质量管理要求，做好轧账工作，整理核对空白重要凭证，做到（ ）、（ ）。在监控视屏下办理交接手续。
23、岗位服务质量管理责任要素是指岗位工作者所承担的服务质量管理的（ ）和（ ）。
24、服务质量管理标准要求一般情况下，客户排队时平均每个窗口不超过（ ），客户办理业务等候时间不超过（ ）分钟。
25、大服务观念是指全行上下，每一名员工、每一个机构、每一个部门、（ ）都要牢固树立为客户提供优质文明服务的观念。
27、客户咨询疑难问题或出现差错时要耐心热情地（ ）。
28、在制度准许范围内为重点个人客户提供利率、手续费和特定业务办理程序等方面的（ ）服务。
29、服务环境管理标准要求，便民服务用品的设置，除必备用品外，不设置（ ）等物品。
30、中国银行业文明服务公约实施细则中的（ ），即应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。
31、效益与服务的关系是：效益是银行经营与管理水平的综合体现，同时也是在一定服务质量和水平下形成的结果，服务是获得效益的（ ），效益是服务的（ ）。
32、（ ），把必须的物品放在适当的位置，提高效率，减少物品取、放、找的无谓的间接操作时间。
33、客户来办理一项你所在的这个网点尚未开办的业务时，应（ ），并向客户推荐可办理的（ ）。
34、大堂客户经理在营业前应检查大堂内的利率或( )显示是否正确；标识、告示、广告、( )、供客户使用的资料、用品、机具、( )等是否齐备或正常运行；对营业期间发生的问题应及时处置，并予以记录。
35、有条件的营业网点，大堂客户经理应办理（ ）业务。
36、规范化服务标准要求：要养护机具。做到维修及时，提高机具设备的（ ）和（ ）。
37、在工作中受到委屈时，要( )，谦和礼让，求得解决。
38、营业前服务质量管理要求，全体员工应至少在开门营业前（ ）到达营业网点。解除夜间安全警报。
（二）单项选择题
5、有条件的营业网点，可设置大堂客户经理。大型营业网点可设置（ ）大堂客户经理。
A：2名；
B：1-2名；
C：2名以上；
6、大堂客户经理应热情准确地回答客户咨询，主动客观地向客户（ ）。
A：推介业务品种；
B：介绍我行情况；
C：宣传业务知识；
7、对客户提出的批评性意见和建议，大堂客户经理应以谦和诚恳的态度快速处理，避免（ ）发生直接争议。
A:客户与大堂经理之间 ；
B:客户与所主任之间；
C:客户与柜员之间；
8、我行对一线员工的服务责任规定：必须牢固树立“客户为尊”的服务观点，确立“( )”的处事程序，力争使每一个客户高兴而来，满意而去。
A：客户就是上帝；
B：客户需求第一；
C：客户至上；
9、客户投诉是指客户因异议而对营业网点服务质量产生不满的（ ）。
A：责任投诉；
B：有效投宿；
C：无效投诉；
10、差别服务不等于要选择一批客户而抛弃另一批客户，差别服务是向（ ）提供更好的服务；
A：优质客户；
B：高端客户；
C：普通客户
12、（ ）是实现服务质量持续提高的重要保证，是实现服务质量控制的重要环节。
A：管理；
B：培训；
C：思想教育；
13、（ ），是与营业网点服务质量有间接和影响关系的管理。
A：全面管理；
B：记录管理；
C；例行会议管理；
D：自检管理；
14、服务态度是构成服务质量特征的要素之一，它影响客户对银行（ ）的评价，从而影响客户的行为。
A：服务质量；
B：开展业务；
C：经济效益；
15、树立正确的服务态度是银行职业道德建设的重要内容，也反映着精神文明建设和（ ）的水准。
A：经营管理；
B：企业文化建设；
C：职业道德建设；
17、二线为一线规范化服务标准要求：要准点服务。金库准点开库。库款准点送达，电脑主机准点开机。不提前接库、（ ），保证一线满时点服务。
A：不提前关机；
B：不提前关门；
C：不提前结帐；
18、服务质量管理目标要求，客户有效直接责任投诉每年不超过（ ）次。
A：1；
B：2；
C：3；
19、服务质量管理目标要求，员工在岗期间无违反服务纪律现象。营业网点明显不合格服务现象不超过（ ）次/月。
A：1；
B：2；
C：3；
20、一日服务管理流程是指营业网点从开门到关门之间全过程服务管理的（ ），是服务质量管理的重要内容。
A：环节和时序；
B：时间和时序；
C：环节和过程；
21、员工必须持证上岗。如佩带工号牌，应佩带在左胸上方（ ）。
A：右胸上方；
B：左胸上方；
C：胸前；
25、大堂客户经理的主要任务是：对客户表示关注和尊重；回答客户咨询；受理客户投诉；为客户提供（ ）；推介、营销金融产品和自助设备；收集、分析市场信息和客户信息；维护营业网点良好的服务状况。
A：差别化服务；
B：特殊服务；
C：优质服务；
26、现金业务柜台应放置签字笔、提供老花镜、（ ）、实行低柜台服务的应为客户设置座椅。
A：计算器；
B：宣传折页；
C：验钞机；
27、大堂客户经理要为客户提供基本的咨询服务，主动宣传推介各种新业务、中间业务产品和（ ）。
A：各项服务；
B：特色服务；
C：一般服务；
28、按照服务质量要求，严格遵守大堂客户经理标准，维护营业场所的正常秩序，保障网点内外现场服务的（ ），高质量和高效率，提高客户满意度。
A：有效性；
B：一致性；
C: 差别性；
29、客户评价簿的管理要求，每个月在员工晨会至少对客户评价进行讲评（ ）。特殊情况，应一事一评。
A：一次；
B：二次；
C：三次；
30、实行有（ ）是满足客户需求的重要内容，重点个人客户服务集中体现着服务的最高水平。
A：重点服务；
B：特色服务；
C: 差别服务;
31、服务技能规范要求熟练掌握本岗位业务技能，并达到规定的（ ）。
A：专业职称；
B：技术等级；
C：岗位标准；
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