新入行员工岗前培训考试试题-银行服务规范知识复习题

银行服务规范知识复习题

注：本卷无答案！

（一）填空题

3、服务态度规范要求对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致。做到（）、（）、（）。

38、营业前服务质量管理要求，全体员工应至少在开门营业前（）到达营业网点。解除夜间安全警报。

（二）单项选择题

13、（），是与营业网点服务质量有间接和影响关系的管理。
A：全面管理；
B：记录管理；
C；例行会议管理；
D：自检管理；

（三）多项选择题

2、客户咨询疑难问题或出现差错时要耐心热情地（）。
A：解释；
B：帮助；
C：规劝
D：指导；

3、服务态度规范要求在接受批评和听取意见建议时，要（）。
A：谦虚冷静；
B：态度诚恳；
C：谦和礼让；
D：积极改进；

30、客户的不满常见于口头抱怨。发现客户抱怨时，应予以（），不使客户由抱怨上升为投诉。客户对员工的解释仍有异议时，应进行人员、地点的替换，避免产生新的矛盾。
A：安慰；
B：解释；
C：劝解；
D：表示歉意；

（四）判断题

1、工商银行服务仪表规范要求：举止要端庄、文明、自然；女员工不浓妆上岗，男员工不留长发、不蓄胡须。（）

7、工商银行大服务格局就是：“一个中心”、“四个层次”。一个中心就是以效益为中心。（）

（五）问答题

1、为什么要规范银行服务语言？

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