个人客户经理岗位培训教材（2009-2010年版）

《个人客户经理岗位培训教材》，个人客户经理岗位培训和考试提供了依据和基础。

本教材从个人客户经理的工作需求出发，以如何培养一个适应银行业务发展和客户需求的客户经理为主线，全面系统地讲解了商业银行个人客户经理各个岗位所必备的知识与技能。教材的学习可分为四个阶段：
第一阶段，打基础。从经济金融知识、营销知识、法律知识入手，理解经济的基本概念，知晓金融业务的范围，掌握基本的营销方法与策略，了解相关的法律法规。通过系统的学习，为做一个合格的个人客户经理打下坚实基础。
第二阶段，学制度。在了解我行个人金融业务发展战略的基础上，认真学习个人客户经理的各种制度规范，对客户经理岗位形成具体认知，熟悉个人客户经理各个岗位的优质客户服务流程和规范，牢记风险管理的各项规定。
第三阶段，记产品。了解我行的基础产品、理财产品、信贷产品。通过熟练掌握我行的各类产品，提高服务水平。
第四阶段，会运用。银行的营销在具体操作中有各种不同的技巧，小至个人客户经理的仪态仪表，大到具体的营销技法、理财策划、客户关系管理，都需要认真学习掌握，而且要做到活学活用。
选择了客户经理岗位就等于选择了一种积极的人生方向。这一岗位要求从业者必须热忱、积极、进取。个人客户经理需要学习的内容非常广泛，本教材涉及个人客户经理所需的各方面知识，个人客户经理只有付出艰辛的努力，才能获得好的学习效果。希望本书的出版能够有益于个人金融业务的开展，并通过个人客户经理的工作实践兑现知识、智慧的价值。

也可按需要的章节购买，单章价格：150-250

目 录

第一章 现代金融知识4
第一节金融与经济4
第二节货币、信用、利率与汇率9
第三节金融市场18
第四节商业银行基本业务28
第二章 市场营销知识34
第一节市场营销基础理论35
第二节消费者市场与购买行为分析37
第三节成功销售六步曲43
第三章 法律法规知识57
第一节基本法律常识57
第二节合同法59
第三节物权法63
第四节理财业务相关法规68
第五节储蓄业务相关法规74
第六节税的基本法律常识77
第四章 工商银行个人金融业务发展战略84
第一节工行个人金融业务发展愿景84
第二节服务渠道管理87
第三节个人客户市场定位与客户统一视图91
第四节个人客户服务精细化管理94
第五节品牌管理95
第五章 个人客户服务流程与规范100
第一节个人客户服务流程100
第二节个人客户经理日常服务规范115
第三节个人客户经理风险管理119
第六章 储蓄结算类123
第一节储蓄存款产品123
第二节银行卡产品131
第三节个人结算类产品147
第四节个人代收代付业务151
第五节个人外汇业务153
第六节专业账户管理154
第七节其他附加业务156
第七章 理财产品类158
第一节银行理财产品159
第二节代理基金业务168
第三节代理国债业务174
第四节股票与期货相关业务176
第五节代理保险业务178
第六节个人外汇买卖180
第七节个人黄金业务182
第八章 个人信贷类业务184
第一节个人信贷业务综述184
第二节 个人住房贷款187
第三节个人消费贷款196
第四节其他贷款产品210
第九章 电子银行类215
第一节个人网上银行215
第二节个人电话银行218
第三节个人手机银行219
第四节自助设备服务225
第十章 个人客户经理自我展示227
第一节个人客户经理形象礼仪227
第二节个人客户经理日常会面礼仪231
第十一章 个人理财策划技能234
第一节个人理财策划概述235
第二节个人理财策划内容与流程237
第三节现金储备、居住与教育规划241
第四节个人税务筹划246
第五节投资规划248
第六节家庭风险分析与保险规划251
第七节员工福利与退休规划262
第十二章 商业银行客户关系管理（CRM）268
第一节基本概念268
第二节客户关系维护272
第三节日常客户管理与维护技巧282
第四节 个人客户营销管理系统（PBMS）应用296
后 记300