ITIL认证考试培训教程 – 细读ITIL十大流程之三 ITIL的核心—服务级别管理

ITIL认证考试培训教程 – 细读ITIL十大流程之三 ITIL的核心—服务级别管理

服务等级管理（SLM）是ITIL十大流程中的核心流程。服务等级管理，不仅仅是把服务内容简单地划分为VIP服务和普通服务，它还包含了其它诸多要求，比如设立什么样的服务等级，和使用多少备用通道，设备是否可用，以及它的可用性是多少等有关系。服务等级越高，意味着客户的服务要求、设备能力的可用性就越高；服务等级越高，要求备用通道越多，意味着必须以更高的品质保证用户的服务需求，也意味着要多花钱。

服务等级管理的目标是确保服务等级，通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等流程，确保IT服务品质，符合业务需求、满足成本约束；采取适当的行动，消除或改进不符合等级要求的IT服务；提高客户满意度，改善客户关系。

8个核心概念

1.SLR-Service Level Requirements

服务等级需求：有关客户业务需求的详细的定义，它通常作为设计服务和制定服务等级协议的一个蓝本。

2.SSS-Service Spec