柜面操作业务教材（现金、对公、个人、银行卡、电子银行）讲义

这是柜面操作业务教材（六大部分）文件，

柜面操作业务教材（六大部分）资料：第一部分基础知识定稿.doc、第二部分现金业务定稿.doc、第三部分对公业务定稿.doc、第四部分 个人业务（最终版）.doc、第五部分 银行卡业务.doc、第六部分电子银行业务.doc

这是柜面操作业务教材（六大部分）资料，包括：第一部分 柜面业务基础知识、第二部分现金业务定稿、第三部分对公业务定稿、第四部分 个人业务（最终版）、第五部分 银行卡业务、第六部分电子银行业务

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第五部分 银行卡业务

第一章 申请表的受理、扫描和录入
第一节 审核作业流程管理基本规定（营业网点部分）

一、本业务流程适用于牡丹国际信用卡、牡丹贷记卡和牡丹准贷记卡（以下简称“国际卡”、“贷记卡”和“信用卡”）新申请（包括个人卡和商务卡）的受理，以及在审核系统中处理新申请的影像扫描、建档录入、资信审核和开户等业务。补副卡、卡片升级、国际卡配发卡等业务仍按现行流程处理。
二、岗位设置及职责
受理岗：设置在发卡机构或指定网点，负责对申请表进行检查，保证申请表信息表面相符，所附证明材料齐全完整。
扫描岗：设置在发卡机构或指定扫描网点，负责通过审核系统完成申请资料的影像扫描工作，以及对未通过扫描质检的影像资料重新扫描。
扫描质检岗：设置在发卡机构或指定扫描网点，负责对影像资料的扫描效果进行质量检验。
录入岗：设置在发卡机构或指定录入网点，负责完整、准确地将申请资料中的信息录入到审核系统中。
扫描录入主管岗：

目 录
第一部分 个人电子银行业务 1
第一章 业务综述 1
第一节 相关概念 1
第二节 涉及的业务处理系统 4
第二章 基本规定 4
第一节 业务开办要求 4
第二节 网点及柜员的职责 5
第三节 业务处理规定 5
第四节 收费规定 6
第三章 柜员签到、签退 7
第四章 个人电子银行注册 8
第一节 网上银行注册 8
第二节 电话银行注册 10
第三节 手机银行（短信）注册 11
第四节 开通网上银行其他功能 12
第五节 开通电话银行其他功能 16
第五章 个人电子银行变更、注销 19
第一节 网上银行业务变更事项 19
第二节 电话银行业务变更事项 26
第三节 手机银行业务变更事项 31
第四节 个人网上银行身份确认工具变更业务 34
第五节 个人电子银行注销 36
第六节 异常电子银行口令卡的作废 38
第六章 网上收款业务缴费授权与终止授权 39
第七章 网上个人跨境汇出汇款业务处理 41
第八章 网上个人跨境汇入汇款业务处理 43
第九章 电子银行其他业务可疑指令和异常指令处理 46
第十章 日终处理 48
第二部分 企业电子银行业务 50
第一章 业务综述 50
第二章 基本规定 51
第一节 业务开办要求 51
第二节 网点及柜员职责 54
第三节 业务处理规定 55
第四节 收费规定 57
第三章 柜员签到和签退 58
第四章 企业网上银行业务 58
第一节 注册业务 58
第二节 变更事项 61
第三节 注销业务 114
第四节 客户授权及终止授权业务 115
第五节 指令处理 118
第五章 企业网上银行（普及版）业务 124
第一节 注册业务 124
第二节 变更、注销 125
第三节 指令处理 126
第六章 代缴学费业务 126
第一节 注册业务 126
第二节 变更事项 127
第三节 注销业务 127
第四节 指令处理 128
第七章 银企互联业务 128
第一节 注册业务 128
第二节 变更事项 131
第三节 注销业务 134
第四节 指令处理 135
第八章 电子商务业务 135
第一节 特约单位注册 135
第二节 特约单位变更 140
第三节 特约单位注销 146
第四节 电子商务业务账户授权 147
第五节 指令处理 147
第六节 旧模式下电子商务特约单位的变更、注销事项 147
第七节 交易推介业务的开通、变更和撤销 148
第九章 工行网上商城业务 149
第一节 商户注册 149
第二节 商户变更 151
第三节 商品信息管理 155
第四节 商户注销 155
第五节 指令处理 156
第十章 网上银财通业务 156
第一节 注册业务 156
第二节 公务卡卡列表维护 157
第三节 变更事项 158
第四节 注销业务 161
第十一章 电话银行业务 162
第一节 注册业务 162
第二节 变更事项 163
第三节 企业年金业务开通、变更、注销业务 164
第四节 注销业务 165
第十二章 收费处理 166
第三部分 电话银行中心业务 171
第一章 业务综述 171
第二章 柜员管理 172
第三章 资料库管理 173
第一节 基本规定 173
第二节 操作流程 173
第四章 代客交易业务 177
第一节 基本规定 177
第二节 操作流程 177
第五章 呼入业务 180
第一节 基本规定 180
第二节 操作流程 181
第六章 外拨业务 186
第一节 基本规定 186
第二节 操作流程 186
第七章 业务监听 187
第一节 基本规定 187
第二节 操作流程 187
第四部分 综合业务 189
第一章 柜员管理 189
第一节 网上银行柜员 189
第二节 电话银行柜员 189
第三节 手机银行柜员 190
第四节 多媒体自助服务终端系统柜员 191
第五节 网站柜员 191
第六节 电子银行口令卡系统柜员 192
第七节 工行网上商城柜员 192
第二章 信息发布 193
第一节 网站信息发布 193
第二节 网站宣传 195
第三节 网上调查 195
第四节 工行信使信息发布 196
第五节 个人网上银行信息发布 196
第六节 多媒体自助服务终端信息发布 198
第三章 参数管理 199
第一节 网上银行参数管理 199
第二节 电话银行参数管理 205
第三节 手机银行参数管理 206
第四节 多媒体自助服务终端参数管理 206
第五节 工行网上商城参数管理 207
第六节 工行信使限制发送名单维护 207
第四章 在线缴费业务 208
第一节 业务综述 208
第二节 基本规定 208
第三节 开办流程 208
第五章 网上跨行支付业务 209
第一节 业务综述 209
第二节 基本规定 210
第三节 开办流程 210
第六章 网上保险业务 211
第一节 业务综述 211
第二节 基本规定 211
第三节 开办流程 211
第四节 收费管理和指令查询 212
第七章 重大事项处理 212
第一节 服务中断 212
第二节 业务差错 212
第三节 风险事件 213
第四节 小额赔付处理 214
第五节 账户冻结应急处理 216
第八章 个人网上银行大额交易监控管理 216
第九章 电子银行口令卡管理 217
第一节 制卡厂商解密证书的制作与信息维护 217
第二节 电子银行口令卡的订购 217
第三节 电子银行口令卡策略设置和数据生成 218
第四节 电子银行口令卡的收货与付款 218
第五节 电子银行口令卡的批量作废 218
附 件 219

第二章 现金业务处理
第一节 现金收付业务
一、基本规定
（一）现金收、付款业务应遵循先收款后记账，先记账后付款的原则。

（二）抵现业务先进行现金收、付记账轧差后办理现金实物收付。

（四）“现金存款凭证”应联机打印，不得手工填制。现金存款（对公）业务当日错账不得使用反交易处理。

（六）外币收款不得收取辅币、硬币。

（八）大额现金收、付款应按人民银行现金管理相关规定管理。

二、现金收款业务
（一）柜面现金收款业务处理
1、审核凭证。柜员收到客户提交的“现金存款凭条”，审核凭证要素是否完整、准确。办理外币收款时应同时审核是否符合外汇管理有关规定，货币符号是否正确。
2、核验大数。柜员接到客户交来的现金，