个人客户服务精细化管理-核心竞争力项目考试题（附答案）

个人客户服务精细化管理-核心竞争力项目考试题（附答案）

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个人客户服务精细化管理-核心竞争力项目考试题（附答案）

个人客户服务精细化管理-核心竞争力项目考试题

一、单选题
1、客户经理与客户交谈要围绕（ ），一般不应涉及与工作无关的话题。
A、销售的产品和服务 B、客户的信息和资料
C、拜访的目的和主题 D、产品的用途和功能

2、在识别引导、接触营销的基础上，对优质客户进行后续跟进，以期与客户建立长期、良好、可持续发展的互利关系，是优质客户服务流程中的（ ）流程。
A、识别引导 B、接触营销 C、业务处理 D、关系维护

3、客户投诉处理一般应于（ ）个工作日内完成。
A、1 B、3 C、5 D、7

6、（ ）是指个人客户经理职务序列中的外勤人员，是在个人客户经理团队中重点负责对外市场营销和客户拓展工作的营销人员。
A、大堂经理　　B、营销经理　　C、理财经理　　D、客户经理助理

7、下列说法不正确的是（ ）
A、根据业务情况，营销经理可以直属支行客户服务组，同时为几个理财中心服务，或归属于一个大型或特大型理财中心，仅为本中心服务；
B、营销经理应根据优质客户需求向其提供专业投资理财建议和策划；
C、营销经理应负责初次营销，开发优质客户；
D、营销经理应将客户资料完整地移交给理财经理，由理财经理进行后续维护；

8、理财中心负责人必须定期检查优质客户信息档案建立与保管情况，检查内容包括：（ ）
A、检查客户档案数量及类型与查询表是否一致 B、检查客户资料是否及时更新
C、抽查部分客户资料档案，检查档案中的资料是否存在问题 D、以上内容都是

9、随着客户在个人、家庭、事业方面发生的变化，客户经理有必要在（ ）内，或根据客户方面出现的重大变化，及时检查客户的理财规划执行状况，帮助客户及时更新理财规划。
A、一到三个月　　 B、三到六个月C、六个月到一年　　D、一年到一年半

10、客户经理对自己管理的优质客户信息档案，（ ）带离营业场所。
A、可以　　 B、经批准可以　　C、不可以　　D、部分可以

11、优质客户服务准则中对优质服务规定了（ ）项基本要求
A、5　　B、6　　C、8　　D、10

12、大堂经理和理财经理应帮助优质客户学习并鼓励其使用（ ），以提高其日常办理业务的效率，提升其满意度。
A、电话银行　　 B、网上银行　　C、ATM等自助设备　　D、以上都是

13、推介客户购买与已有的交易或产品类似、辅助或互补的其它金融产品/服务，满足客户其它金融需求，是（ ）的销售方式。
A、关联营销　　B、向上营销　　C、交叉营销　　D、重复营销

14、理财经理获得了与客户面对面的接触机会，通过了解后，判断其为普通客户，则应实施（ ）流程。
A、接触营销 B、关系维护 C、待跟进 D、分流引导

15、（ ）是指尚不完全符合我行优质客户标准，但与我行有较多业务关系，经济能力有较大发展潜质，预期将为我行贡献较多利润的客户；
A、现有优质客户　 B、现有潜质客户　 C、待争取优质客户　D、个人普通客户

三、判断题

1、识别引导优质客户的目的就是为了进行产品销售。（）

2、现金柜员应向客户详细介绍我行新产品，配合分流引导工作，推介离柜服务渠道，降低柜面压力。（）

6、对优质客户的业务处理不能执行现有业务处理程序。（）

7、当客户持理财金账户销户时，现金柜员应尽快为客户办理销户手续。（）

8、反对往往是销售机会。（）