个人客户服务精细化管理项目知识考试分章节考试题库及答案

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第二章
一、单选题

7、当财富客户有现金/非现金业务操作需求时，按照（ ）原则，由柜员通过现金/非现金服务通道或远程交易终端，为客户办理业务，实现客户一站式金融需求
A.“客静我动” B.“先外后内” C.“先急后缓” D.“大额优先”

11、贵宾理财中心设备发生故障时要立即报修，并及时告知客户，自助机具因业务类故障导致停止服务时间不超过（ ）小时。
A.2 B.3 C.4 D.5

12、贵宾理财中心设备技术类故障导致自动柜员机停止服务的时间不得超过（ ）小时
A.12 B.24 C.36 D.48

13、贵宾理财中心必须保持网点工作区整洁有序。具体要求是（ ）
A.印章应摆放在印章盒内，大头针、胶带等办公用品要放置在办公桌抽屉中，用时取出
B.点钞机、捆钞机、密码输入盘等摆放有序 C.各类凭证领用适度，排列整齐 D.以上都是

14、贵宾理财中心外部原则上每（ ）清洗一次，根据需要可增加清洗次数，以保证各种标识及附属设施整洁、醒目。
A.周 B.月 C.季度 D.半年

15、关于贵宾理财中心周边环境要求，以下说法正确的是（ ）
A.贵宾理财中心外部应根据实际情况，应配备停车条件 B.贵宾理财中心外部应环境干净整洁，各种车辆停放有序 C.贵宾理财中心外部应无乱设摊点等现象，并应设置必要的无障碍服务通道。D.以上都是

16、财富客户专属服务区区域指示灯箱的“理财服务区名称”统一确定为（A）。
A.“财富管理服务区” B.“财富客户服务区” C.“财富服务区” D.“财富理财区”

17、贵宾客户专属服务区域主要设立（ ）
A.贵宾理财区、业务处理区、电子银行服务区 B.客户休息区、小型会议区
C.有条件还可设立自助服务区等， D.以上都是

18、贵宾理财区是理财经理为包括理财金账户客户在内的个人中高端客户提供（ ）的理财策划及专业营销服务的区域。
A.多对一 B.一对一 C.一站式 D.多元化

第六章
一、单选题
1、营业网点各岗位人员应至少在开门营业（ ）到岗，按时参加网点晨会；营业终了后参加网点班后总结会。
A．十分钟 B．二十分钟 C．三十分钟 D．四十分钟

2、财富管理中心的上级行每（ ）至少组织一次由辖内财富管理中心负责人参加的例会，讨论工作进度及重要经营事项，解决财富管理中心在经营过程中遇到的实际问题。
A．一周 B．二周 C．一个月 D. 三个月

3、财富管理中心负责人每（ ）至少组织一次全体员工例会，每日至少组织一次客户经理例会。
A．一周 B．二周 C．一个月 D．三个月

8、贵宾理财中心网点负责人对每名客户经理工作日志的批注率不低于（ ）。
A．20% B．30% C．50% D．80%

20、以下说法错误的是（ ）
A．财富管理中心应按月对财富客户进行回访抽查，财富客户回访率不低于30%
B．贵宾理财中心应按季度对优质客户进行回访抽查，其中100万元以上资产的客户回访率不低于100%
C．贵宾理财中心应按季度对优质客户进行回访抽查，其中20万-100万元资产的客户回访率不低于30% D．客户回访工作由客户经理主管牵头组织，采用客户经理交叉或客户经理主管参与回访。

21、以下做法错误的是：（ ）。
A．理财网点应经常开展或参与分支行组织的小规模、针对性强的营销活动，每月不少于1次。
B．贵宾理财中心应经常开展或参与分支行组织的日常营销活动，每季不少于1次
C．理财网点定期开展或参与分支行组织的大规模市场营销活动（参与活动的客户数量在100人以上），每季度不少于1次。
D．当贵宾理财中心可针对本区域优质客户组织开展营销服务活动。具体的营销活动方式可采取财富论坛、理财课堂、客户沙龙、专属产品发布会、个性化活动等多种形式。

23、客户回访可以采取（ ）的形式。
A．客户经理单人上门回访 B．网点负责人单人上门回访
C．网点负责人现场回访 D．柜员单人上门回访

24、以下做法正确的是：（ ）
A．财富管理中心财富客户专属服务区，可以晚于整个网点一小时开始对外营业。
B．贵宾理财中心贵宾专属服务区，可以晚于整个网点半小时开始对外营业。
C．财富管理中心财富客户专属服务区，可以早于整个网点一小时停止对外营业。
D．理财网点要按时开门营业，提供满点服务。

25、关于到岗纪律以下说法正确的是（ ）
A．各岗位人员应至少在开门营业前十五分钟到岗
B．各岗位人员应至少在开门营业前二十分钟到岗
C．各岗位人员应至少在开门营业前三十分钟到岗
D．各岗位人员应至少在开门营业前一小时到岗

二、多选题

1、在网点营业时间内工作人员应严格遵守各项管理规章，加强风险管理，以下哪些行为是网点工作人员禁止的：（ ）
A．擅自离岗 B．串岗 C．聊天 D．大声喧哗

2、在网点营业时间内工作人员不做与业务无关的事，严禁（ ）。
A．吸烟 B．严禁酒后上岗 C．专门指定区域内就餐
D．当客户面拨打、接听手机和发短信

3、营业网点在业务高峰期时不得办理以下业务（ ）
A．传票清点 B．核对账务 C．清点并收取残破票 D．查库

12、下列那些属于不可在营业网点出现的现象（ ）
A．喧哗、吵闹 B．排长队 C．业务高峰期办理传票清点 D．业务高峰期核对账务和查库等内部事务

14、以下做法错误的有（ ）
A．柜员长时间接打私人电话 B．客户经理在营业窗口与柜员聊天
C．大堂经理与理财经理在营业网点大声暄哗 D．理财经理在营业大厅接听客户来电

15、关于网点服务纪律下列说法错误的是（ ）
A．柜员酒后临柜
B．客户经理午休时间在理财间打扑克
C．大堂经理营业期间，在引导台吃零食
D．客户经理在营业期间串室聊天

三、判断题
1、财富管理中心要按时开门营业提供满点服务。财富客户专属服务区域应与整个网点服务时间同步；如遇客户对业务办理时间有特殊要求，财富管理中心可调配人力资源酌情安排。（）
2、营业网点临柜人员不得当客户面发短信、拨打手机，但可接听手机。（）

7、贵宾理财中心应按季度对优质客户进行回访抽查，回访工作由客户经理主管牵头组织，采用客户经理交叉或客户经理主管参与回访，回访方式可以采取电话回访、现场回访、上门双人回访等。（）
8、财富管理中心如有财富客户流失，客户经理挽留次日，由财富管理中心负责人或客户经理主管须进行二次挽留，并做好挽留服务记录。（）
9、贵宾理财中心要按时开门营业，提供满点服务。贵宾客户专属服务区域应与整个网点服务时间同步。（）
10、各岗位在工作时间内严格遵守各项管理规章，不得擅自离岗、串岗，不得聊天、大声喧哗；在工作时间不做与业务无关的事。（）