个人客户服务精细化管理项目考试试题及答案

个人客户服务精细化管理项目考试试题及答案

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个人客户服务精细化管理项目考试试题及答案

一、判断
1、电子银行服务区95588专用电话应开通市话功能，方便客户拨打语音服务系统（ ×）
2、在与客户交谈时，目光应自然地注视对方眼睛，不应左右顾盼（ ）
3、为提升客户满意度，客户经理在一定程度上牺牲银行利益来帮助客户（）

19、财富客户到柜面办理业务时，要通知柜员给予最高级别的优先办理业务权力，确保财富客户无排队现象（）

21、为提升客户满意度，客户经理在一定程度上牺牲银行利益来帮助客户（）
22、由贵宾理财中心升级而来的财富管理中心，不用兼顾中端客户、潜力客户和大众客户服务（）

25、个人客户服务精细化管理项目是核心竞争力项目的深化和延伸（）
26、大堂经理不得管理客户档案和履行客户维护职责（）
27、营销经理应深入了解个人金融业务市场，积极关注高端客户市场竞争动态。定期或不定期进行市场现状及市场需求调研分析，收集客户及同业（）
28、自助服务区应与现金服务区连通且有便捷的进出通道，便于大堂经理分流客户和安全管理（）
29、理财经理应监督财富管理服务流程执行，有效控制高端客户服务质量（）

二、单选题

31、以下不属于理财网点负责人工作职责是：
结合客户需求和产品特性，有针对性地向优质客户进行相关产品和服务的营销

32、贵宾理财中心经理人员、客户经理和非现金柜员站网点总人数的比例应在（）以上，其中AFP或CFP人数须在（）人以上
40%、2

33、贵宾理财中心营销经理要积极开展市场拓展和客户开发，每周平均外勤工作时间原则上不低于每周工作时间的（）
80%

34、以下对员工行为举止规范描述不符合个人客户服务精细化管理规范的是（）
与客户交谈时，应认真倾听客户需求、意见或建议，要抓住机会打断客户讲话，主导交谈内容，适时提出相应服务建议。

37、升级改建的财富管理中心须设立财富客户专属服务区，且面积不得少于网点总面积的（）
30%

38、在贵宾专属服务区应配置理财经理（）名（含）以上、大堂经理（）名（含）以上、营销经理（含）（）名以上

39、大型综合性贵宾理财中心应设置客户经理主管（）名，其它贵宾理财中心可根据实际情况设置客户经理主管岗位或由（）兼任

40、营业网点的外立面以及附属设施需保持整洁，出现损坏、破旧、褪色等情况及时修复。原则上（）清洗一次，根据需要可增加清洗次数，以保证各种标识及附属设施整洁、醒目

41、贵宾理财中心理财经理原则上维护的达标理财金账户客户不超过（）名

42、客户经理应（）监测管户财富客户投资组合方案执行情况，每季度为客户出具执行情况报告，与客户沟通，协助客户确定投资组合调整方案
每月

43、理财网点的目标客户群定位描述最准确的是：

44、二级分行（或一级支行）（）至少组织一次由辖内贵宾理财中心负责人参加的例会，讨论工作进度及重要经营事项，解决理财中心在经营过程中遇到的实际问题。

45、贵宾理财中心现金柜员应遵照核心竞争力项目识别引导流程，现场识别待跟进优质客户，在客户同意的情况下联系（）接洽；在无法现场推介的情况下，可派发（）名片，并提供一定数量的优质客户线索，供客户经理后续跟进

46、二级分行（或一级支行）（）至少组织一次由辖内金融便利店负责人参加的例会，讨论工作进度及重要经营事项，解决金融便利店在经营过程中遇到的实际问题

76、金融便利店是以交易类业务为主要服务内容，业务处理应体现在哪些特点？

77、理财经理成功邀请油脂客户后，应在客户到来前做好开户准备，具体准备资料主要包括（）

78、以下说法正确的是（）

79、以下客户经理采取电话营销方式描述准确的有（）
做到语言简洁、表述清楚
与客户进行电话联系后，应做好电话记录

80、金融便利店经营模式包括（）
厂中店 社区店 店中店

81、以下属于理财网点内部分区的有（）
营销咨询区 业务处理区 理财服务区

82、营销经理通过（）等途径，积极开发高端客户资源，将成功开发的财富客户推荐给财富管理中心理财经理建立管户关系
全是

83、在为财富客户提供服务时应遵守保密制度，严禁泄露客户（）等信息，严格执行相关经营制度及运作程序，密切关注市场及客户情况变化，积极防范风险，维护银行与客户的法定权益。
全是