个人客户服务精细化管理项目网上考试试卷（三）

个人客户服务精细化管理项目网上考试试卷（三）

个人客户服务精细化管理项目网上考试试卷（三）

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个人客户服务精细化管理项目网上考试试卷（三）

判断题
1(1分) : 贵宾理财中心外部必须配备停车（含机动车、自行车和摩托车）条件。

对 错
考生答案：

2(1分) : 普通客户区域的营销咨询区应设置在距离贵宾理财中心入口较近位置。

对 错
考生答案：

3(1分) : 财富客户到柜面办理业务时，要通知柜员给予最高级别的优先办理业务权力，确保财富客户无排队现象。

对 错
考生答案：

21(1分) : 95588客户服务电话的中英文提示应置于自助机具服务界面和自助机具打印凭条中，严禁使用不干胶加贴服务电话提示标签，以避免犯罪分子涂改、覆盖和仿冒。

对 错
考生答案：

22(1分) : 自助服务区应与现金服务区连通且有便捷的进出通道，便于大堂经理分流客户和安全管理。

对 错
考生答案：

47(1分) : 贵宾理财中心配备服务设备应做到定期检查，自助机具因业务类故障导致停止服务时间不超过( )小时，技术类故障导致自动柜员机停止服务的时间不得超过( )小时。

A.1，12
B.2，12
C.1，24
D.2，24
考生答案：

48(1分) : 贵宾理财中心应组织客户经理定期或不定期开展客户满意度问卷调查，检查服务质量，发现并总结优质客户金融需求。贵宾理财中心应按季度对优质客户进行回访抽查，其中100万元以上资产的客户回访率不低于（ ），20万-100万元资产的客户回访率不低于（ ）。

A.90%，50%
B.100%，50%
C.100%，60%
D.90%，60%
考生答案：

49(1分) : 贵宾理财中心应经常开展或参与分支行组织的日常营销活动，（ ）不少于1次。

A.每周
B.每月
C.每两月
D.每季
考生答案：

50(1分) : 每家贵宾理财中心员工配备总数原则上不少于( )人，其中至少配备( )名（含）个人客户经理.

A.15，6
B.10，4
C.7，2
D.20，6
考生答案：

52(1分) : 营业网点的外立面以及附属设施需保持整洁，出现损坏、破旧、褪色等情况及时修复。原则上（ ）清洗一次，根据需要可增加清洗次数，以保证各种标识及附属设施整洁、醒目。

A.每月
B.每季度
C.每半年
D.每年
考生答案：

53(1分) : （ ）主要负责客户经理团队（包括理财经理、营销经理、大堂经理）的各项营销任务指标和工作指标。

A.网点负责人
B.理财经理
C.客户经理主管
D.营销经理
考生答案：

67(1分) : 以下属于贵宾理财中心普通客户服务区大堂经理工作职责的有（ ）

A.负责普通客户服务区日常服务秩序维护工作
B.识别引导优质客户，分流疏导普通客户
C.提供专业化的理财服务
D.指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，积极开展渠道分流类产品的营销工作
考生答案：

68(1分) : 财富管理中心主要提供（）的财富管理服务。

A.个性化
B.全方位
C.专家级
D.私密性
考生答案：

69(1分) : 关于定向营销，主要的形式有哪些？( )

A.高端客户介绍；
B.对优质客户进行识别和引导；
C.外勤访问；
D.金融研讨会/沙龙；
考生答案：

71(1分) : 金融便利店经营模式包括（ ）

A.社区店
B.厂中店
C.旗舰店
D.店中店
考生答案：

77(1分) : 根据我行营业网点分层分类管理思路，我行营业网点分为（ ）

A.财富管理中心
B.贵宾理财中心
C.理财网点
D.金融便利店
考生答案：

78(1分) : 以下选项中，可能阻碍优质客户服务的因素有（ ）

A.重开拓轻维护
B.认为失去个别客户没关系
C.忽视客户之间的差异
D.缺乏全员服务意识
考生答案：

80(1分) : 理财经理进行客户需求挖掘，应该( )

A.理财经理应该尽量多说，以便说服客户购买推荐产品。
B.通过与客户充分地交流，敏感地获取信息，了解客户需求，同时判断是否为优质客户。
C.将获取的优质客户信息记录在自己的工作日志上，方便携带。
D.帮助客户进行产品差距分析，比较使用与不使用某些产品或服务的差别。
考生答案：

81(1分) : 客户经理在向财富客户介绍产品时要（ ）地揭示其风险，客观公正地帮助客户知晓该产品的风险收益特征，不夸大或隐瞒产品信息，不使用诱惑性、承诺性语言误导客户，也不使用蕴含潜在风险或容易引发争议的模糊性语言。

A.充分
B.及时
C.清晰
D.准确
考生答案：